Todo sobre la orientación al cliente: ¿Qué aporta la orientación al cliente?

¿Qué aporta la orientación al cliente? Menores costes

¿Qué parte de los recursos de una organización con contacto directo con el cliente se destina a arreglar lo que va mal en otras partes de la organización? De nuestra investigaciones revela una y otra vez que entre 50% y 70% de todas las llamadas que tienen lugar en un centro de contacto con el cliente se refieren a problemas que podrían haberse evitado. Ha leído bien: entre 50% y 70%. En pocas palabras, son llamadas que se originan en un proceso de negocio que no está alineado con la experiencia del cliente. El cliente no entiende algo, algo no está claro, se ha cometido un error. Puede evitar una parte importante de estas conversaciones preguntando a su cliente: "Estimado cliente, ¿cómo podríamos haber evitado esta falta de claridad con usted?". Haciendo esto de forma continua, puede mejorar los procesos que causan contactos evitables con los clientes basándose en la información que le dan sus clientes.

"Pero el contacto con el cliente es valioso, ¿no?". No siempre. Una conversación en la que un cliente hace una pregunta sobre una factura porque no la entiende no es valiosa. Así que pregúntese: ¿qué aporta el trabajo centrado en el cliente? reduce sus costes, entre otras cosas.

Por tanto, el trabajo orientado al cliente reduce sus costes porque evita conversaciones que no tienen valor (volumen de negocio, inteligencia, feedback). Así puede ahorrar en personal o utilizarlo para otras cosas.

Mayor satisfacción del cliente gracias a la orientación al cliente

En el momento en que los procesos se orientan más hacia lo positivo experiencia del cliente la satisfacción del cliente aumentará. Si se trata de una factura incorrecta, a un cliente tampoco le gusta tener que llamar para informarse. En el momento en que estas cosas dejen de ser necesarias, el cliente evaluará el servicio de forma más positiva. Hay muchos debates sobre la relación entre la satisfacción del cliente y su fidelidad. Creo que es muy simple: si está satisfecho con el servicio, automáticamente tiene más probabilidades de seguir siendo cliente o de comprar productos/servicios adicionales que si está muy insatisfecho.

Diferenciación mediante un trabajo orientado al cliente

Net promoter score, lo conoces porque está de moda. ¿Suele contar en una fiesta que está increíblemente satisfecho con su proveedor de energía? ¿Habla con sus conocidos de la conversación que tuvo con su banco el otro día? Yo no, al menos no cuando llamo por una factura incorrecta, para comunicar un cambio o cosas por el estilo. Sin embargo, sí lo hago en el momento en que se supera mi expectativa. Si espero una determinada solución antes de llamar y la solución ofrecida es mejor, tengo la sensación de que la organización sabe lo que esperan los clientes y lo aplican. Después de una conversación así, soy más leal que cuando mantengo una conversación sobre una factura incorrecta. Esa forma de trabajar centrada en el cliente garantiza que si estoy satisfecho y en el momento en que se habla de algo similar en mis grupos de iguales soy, por tanto, un promotor.

¿Qué aporta el trabajo centrado en el cliente?

1. Centrarse en el cliente significa ver los procesos empresariales a través de los ojos de los clientes.
2. Centrarse en el cliente no tiene por qué ser tan complejo
3. La orientación al cliente no es sólo para grandes empresas, sino también para PYME/B2B, etc.
4. El trabajo orientado al cliente ahorra costes
5. Centrarse en el cliente es una importante herramienta de marketing