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¿Qué es la atención al cliente? Todo sobre la atención al cliente

Escrito el: 2 mayo 2023
¿Qué es la atención al cliente? nuestra definición de atención al cliente

¿Qué es la atención al cliente?

Para empezar, la definición de "facilidad de uso":

La amabilidad con el cliente se refiere a tener en cuenta las necesidades y sentimientos de los clientes y adaptarse a ellos. De este modo, el servicio y la comunicación hacia los clientes son amables en contenido y forma y adecuados al grupo destinatario.

Así que como primera respuesta más básica a la pregunta qué es la atención al cliente. Por lo tanto, ser amable con el cliente presupone conocer sus necesidades. Y, sin embargo, es ahí donde las cosas suelen ir mal. La atención al cliente se convierte en una formación impartida por una agencia de formación en la que se enseñan aspectos generales de la atención al cliente. Rara vez las necesidades reales del cliente constituyen la base de la mejora de la atención al cliente.

Mejorar la atención al cliente empieza por sus necesidades

Una imagen clara de lo que el cliente quiere y espera de usted es la base para mejorar la atención al cliente. Para tener una buena imagen de ello, es importante averiguar a través de sus clientes cuáles son sus necesidades. Solo cuando conozca esas necesidades podrá responder a ellas. A menudo vemos que los clientes no esperan nada del otro mundo. Sin embargo, no es prudente dar por sentado que sabemos lo que quiere el cliente. También vemos a menudo que las organizaciones adoptan normas generales o deciden internamente cómo dar forma a la facilidad de uso....

¿Qué es la atención al cliente? La atención al cliente va más allá de los buenos días y las buenas tardes.

¿Qué más es la atención al cliente? ¿Oyes un: "Tenemos que ser más amables con el cliente, así que ahora vamos a formar a los empleados que tienen contacto con los clientes para que sean más amables con ellos". En un proyecto así, todo el mundo aprende a repetir amablemente el nombre del cliente y, al final de la conversación, a preguntar si hay más preguntas. Lo justo es justo, es mejor que nada. Pero si realmente se quiere mejorar la amabilidad de los encajes, esa formación es sólo uno de los últimos pasos. Mejorando realmente la amabilidad con el cliente o la orientación al cliente es como se hace:

  1. Pregunte a los clientes qué quieren, cómo viven el servicio en la actualidad y, sobre todo, qué podría mejorarse.
  2. Utilice las aportaciones de una encuesta a los clientes para mejorar lo que éstos consideren que debe mejorarse. Puede tratarse de procesos empresariales complejos, pero también de cosas sencillas, como tiempos de espera demasiado largos.
  3. Inicie un proceso de mejora en el que evalúe todas las áreas susceptibles de mejora y elabore planes para mejorar los cuellos de botella.
  4. Asegúrese de abordar los procesos en todos los departamentos
  5. Seguir realizando encuestas continuas a los clientes para controlar el impacto de las vías de mejora.

¿Qué aporta el trabajo orientado al cliente?

Además de la pregunta de qué es la facilidad de uso, nos planteamos naturalmente la de qué aporta. Cuando se mejora la atención al cliente de la forma mencionada y existe un compromiso por parte de la organización, los resultados pueden ser casi inmediatos. Pequeños ajustes pueden tener grandes consecuencias. Trabajar estructuralmente en la atención al cliente dará buenos resultados:

  1. Una mayor satisfacción del cliente haciendo menos probable que los clientes se marchen (menor rotación) y más probable que le compren más servicios o productos.
  2. Menos contactos innecesarios con los clientes. En el momento en que responda cada vez más a lo que sus clientes necesitan y ajuste los procesos empresariales internos en consecuencia, los clientes se pondrán en contacto con usted con menos frecuencia simplemente porque tienen menos preguntas/quejas.
  3. Una ventaja competitiva. Si su organización es percibida como más favorable al cliente que sus competidores, ello le proporciona una valiosa ventaja competitiva.

¿Mejorar realmente la atención al cliente?

¿Qué es la facilidad de uso si su objetivo no es mejorarla? Entonces hágalo bien desde el principio y los resultados se verán rápidamente. Por ejemplo, en uno de nuestros proyectos con un cliente importante, pasamos de una valoración media del cliente de 6,3 a 8 en 4 meses. Y eso que se trataba de una organización con miles de contactos diarios con clientes.

Por cierto, mejorar la amabilidad con el cliente no siempre tiene por qué ser difícil. Ser amable en general no tiene por qué ser difícil. Si no consigue analizar la amabilidad con el cliente y cómo empezar con ella, quizá podamos ayudarle. Esperamos haber podido darle respuestas a la pregunta ¿qué es la amabilidad con el cliente?

¿Quiénes somos?

Somos SpangenbergGroup Y podemos ayudarle a hacer de su servicio de atención al cliente un buen servicio al cliente hacer. Sólo un buen servicio de atención al cliente en el que lo básico esté en orden. Donde los contactos con el cliente añaden valor a la experiencia del cliente. Le desahogamos en el área que se nos da bien (atención al cliente) para que puedas concentrarte sin preocupaciones en lo que se te da bien. ¿Te parece bien? Ponte en contacto con nosotros. 

Con más de 25 años de experiencia en optimizar el contacto con el cliente y experiencia del cliente SpangenbergGroup puede ayudarle. En optimizar el servicio al cliente o externalizar? Utilice el formulario o consulte nuestra página de contacto.

También con otras preguntas sobre contacto con el cliente y atención al cliente siempre puede póngase en contacto con ¡con nosotros!

¿Sólo un buen servicio de atención al cliente sin preocupaciones?

Póngase en contacto con nosotros, ¡nos encantaría comprobarlo con usted!

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