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Todo sobre la orientación al cliente: ¿Qué es la orientación al cliente?

Escrito el: 28 octubre 2022
Qué es la orientación al cliente. Nuestra definición de la orientación al cliente

¿Qué es la orientación al cliente?

Nuestra definición de orientación al cliente:

La orientación al cliente es el grado en que una organización da prioridad a las necesidades del cliente y el grado en que los procesos empresariales se ajustan a dichas necesidades. Para ello, es necesario tener una visión continua de cómo experimentan los clientes el servicio y dónde pueden adaptarse mejor los productos, servicios, atención y procesos empresariales al cliente, a sus necesidades y a su experiencia.

 

¿Orientación al cliente?

Para responder a la pregunta Qué es la orientación al cliente, en primer lugar es importante señalar la diferencia entre orientación al cliente y amabilidad con el cliente. Aunque los términos están relacionados, existe una diferencia. La atención al cliente suele ser una expresión de la orientación al cliente, pero una empresa orientada al cliente dista mucho de estar siempre orientada al cliente. La cordialidad con el cliente tiene más que ver con los modales: ¿somos cordiales con nuestros clientes, les tratamos como deberíamos? Sin embargo, no dice nada de si, como empresa, diseñamos nuestro negocio y nuestros procesos empresariales para satisfacer los deseos o necesidades de nuestros clientes. ¿Qué es la orientación al cliente? Léalo aquí.

Un ejemplo para ilustrar la diferencia entre orientación al cliente y amabilidad con el cliente:

¿Qué es la orientación al cliente y qué es la facilidad de uso? No es exactamente lo mismo. Una de nuestras relaciones oficiales tiene una forma un tanto compleja de tramitar los cambios. Para comunicar un simple cambio, hay que descargar un formulario, rellenarlo y enviarlo por correo. Esta institución lo comunica de forma extremadamente amable a las personas que tienen preguntas al respecto. Los clientes suelen ser comprensivos, sobre todo tras una explicación amistosa del empleado.

En este caso, la amabilidad con el cliente está a la altura. En este caso, los clientes valoran con un 8 el contacto con el servicio de atención al cliente. Sin embargo, el ejemplo es cualquier cosa menos orientado al cliente. Una empresa orientada al cliente garantizaría, además de una comunicación cordial, un proceso agradable para el cliente. Es decir, transmitir un cambio de la forma más fácil y agradable posible para el cliente.

Por cierto, a menudo se observa que las empresas que se centran en el cliente suelen ser también respetuosas con él.

¿Qué es la orientación al cliente?

En Internet circulan docenas de definiciones de la centralidad del cliente. Sin embargo, no suelen abarcarlo todo. A menudo se trata de prestar atención a los clientes, escuchar a los clientes, poner a los clientes en primer lugar, etc. Para nosotros, la orientación al cliente es más bien una filosofía empresarial en la que los deseos y necesidades de los clientes (potenciales) ocupan un lugar central en todo lo que se hace. La orientación al cliente es ese hombrecillo que levanta el dedo ante cada decisión y consulta y dice: "¿Qué ganarán nuestros clientes con esto?".

La orientación al cliente es el el cliente primero pose. Eso no significa, por encima de todo exclamar que estás centrado en el cliente, que estás centrado en el cliente. No, significa conocer a tu cliente y asegurarte de que satisfaces sus necesidades y deseos.

¿Centrarse en el cliente significa satisfacer siempre todas sus necesidades?

No, no es así. Las empresas comerciales, en particular, deben analizar críticamente a sus clientes. Al fin y al cabo, no todos los clientes son igual de interesantes. De hecho, estar centrado en el cliente también significa ser capaz de vender "no". No, en el momento en que sencillamente no puedes satisfacer los deseos o necesidades de un determinado cliente o grupo de clientes. Eso también es orientación al cliente, ser honesto sobre lo que se puede y no se puede hacer. Por cierto, esto no siempre tiene que ver con la rentabilidad de determinados clientes o grupos de clientes. Admitámoslo, algunos clientes simplemente se quejan, o más bien tienen una serie de expectativas que a usted, como empresa, le resulta difícil cumplir. Así que centrarse en el cliente también significa decirles a esos grupos: "No podemos ofrecerle lo que desea, puede que le vaya mejor con otro proveedor".

De fuera a dentro

En el momento en que decida que quiere mejorar la orientación al cliente, tendrá que empezar a rediseñar los procesos en función de las necesidades de sus clientes. Eso significa que tendrá que entablar un diálogo con sus clientes e iniciar un proceso en el que adapte constantemente sus operaciones y procesos empresariales a un mercado en constante cambio y a las necesidades de los clientes. ¿Qué es la orientación al cliente si no sabes en qué centrarte? Por tanto, la orientación al cliente no es un proyecto acabado. Sus clientes cambian y, por tanto, la forma de satisfacer sus necesidades también cambia constantemente. ¿Qué es la orientación al cliente? Esperamos que nuestro blog sobre el tema le haya dado una respuesta a esa pregunta. En Wikipedia puede leer más sobre CRM por ejemplo.

¿Quiénes somos?

Somos SpangenbergGroup Y podemos ayudarle a hacer de su servicio de atención al cliente un buen servicio al cliente hacer. Sólo un buen servicio de atención al cliente en el que lo básico esté en orden. Donde los contactos con el cliente añaden valor a la experiencia del cliente. Le desahogamos en el área que se nos da bien (atención al cliente) para que puedas concentrarte sin preocupaciones en lo que se te da bien. ¿Te parece bien? Ponte en contacto con nosotros. 

Con más de 25 años de experiencia en optimizar el contacto con el cliente y experiencia del cliente SpangenbergGroup puede ayudarle. En optimizar el servicio al cliente o externalizar? Utilice el formulario o consulte nuestra página de contacto.

También con otras preguntas sobre contacto con el cliente y atención al cliente siempre puede póngase en contacto con ¡con nosotros!

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