La satisfacción del cliente es un tema importante en muchas organizaciones e instituciones. Pero, ¿qué es exactamente la satisfacción del cliente y por qué es importante? Para empezar, hemos pensado en una definición adecuada de satisfacción del cliente. Además de todas las definiciones que ya existen, creemos que la siguiente es la que mejor la cubre:
¿Qué es la satisfacción del cliente?
"La satisfacción del cliente es la medida en que un cliente experimenta como positiva su condición de tal. La satisfacción del cliente representa la medida en que su organización cumple las expectativas del cliente en ámbitos como el servicio, el precio, la calidad y la comunicación."
Pero, ¿qué significa eso en realidad? En el momento en que quiera satisfacer las expectativas de sus clientes, primero debe tener una visión de esas expectativas. medir y mejorar la satisfacción del cliente?
Querer impulsar la satisfacción presupone tener una idea clara de antemano de los factores que determinan la satisfacción del cliente. Aquí es donde las cosas suelen ir mal. Se recurre al razonamiento "de dentro afuera" para determinar qué factores pueden ser importantes y se incorporan a un cuestionario. Si, como organización, realmente quiere saber hasta qué punto determinados factores son importantes para la satisfacción del cliente, tendrá que preguntar a los clientes. Al hacerlo, conviene aplicar un cierto grado de segmentación, ya que para un grupo de clientes pueden ser importantes factores distintos de los de otro. A continuación, utilice estos factores para comprobar el grado de satisfacción de sus clientes. Este proceso le permite pasar de un enfoque de dentro hacia fuera a otro de fuera hacia dentro. A partir de ahora, medirá la satisfacción del cliente utilizando los factores que realmente le importan. Una vez determinadas las variables adecuadas, se trata de establecer un ciclo continuo de medición y mejora.
Hace mucho tiempo, Treacy y Wiesema formularon estrategias de valor: liderazgo de producto, excelencia operativa e intimidad con el cliente. Estas estrategias siguen siendo pertinentes hoy en día. Son estrategias que le permiten diferenciarse de la competencia porque supera a su competidor en determinadas áreas. Además, compruebe siempre si su cliente reconoce realmente su diferenciación. Si el cliente no reconoce su diferenciación, se trata de una oportunidad perdida. Una vez más, es aconsejable aplicar el razonamiento de fuera a dentro: pregunte a su cliente. Independientemente de la estrategia de valor que elija, querrá saber si su cliente está satisfecho con la forma en que la aplica. Precisamente por eso debe situar la satisfacción del cliente en el centro de su estrategia a nivel táctico y operativo.
¿Qué es la mejora de la satisfacción del cliente? ¿Qué aporta? Depende mucho de lo que mida y de cómo lo mida. Si quiere medir lo que realmente importa a su cliente y además está dispuesto a hacer cambios en función de los resultados, sólo entonces la medición es valiosa. Lea más sobre la medición de la satisfacción del cliente en nuestro próximo blog.
La satisfacción del cliente es un factor determinante para que siga siéndolo. Los clientes insatisfechos son más propensos a marcharse y a hacer publicidad negativa. Por eso es importante conocer los factores que determinan la satisfacción y cómo se puntúan.
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