¿Retener a los clientes? Lea aquí cómo hacerlo.

¿Por qué un cliente quiere seguir siéndolo?

¿Es cliente de un proveedor de energía desde hace años porque su potencia es muy buena? ¿Has sido cliente de una aseguradora durante años porque su precio es muy bueno y bajo? Probablemente no. Las organizaciones con las que se relaciona durante más tiempo son probablemente aquellas en las que está bien atendido, siempre están ahí para usted, el servicio está bien organizado o le toman en serio como cliente. Quizá elija a su proveedor de energía por el precio. Sin embargo, la razón para irse no suele ser esa. Los clientes suelen darse de baja o irse a la competencia porque no se les trata como es debido o porque la empresa no se centra en el cliente o no es amable con él. En la retención de clientes es donde reside la clave del éxito.

¿Retener a los clientes? Invertir en la relación con el cliente

Si, como organización, invierte en la relación con sus clientes, los conservará durante más tiempo. Es más, verá que usted mismo tiene oportunidades de vender más dentro de su base actual de clientes. Sin embargo, esto requiere un enfoque serio de las relaciones con los clientes por parte de toda la organización. Pensar desde el punto de vista del cliente y ser realmente amable y orientado al cliente. No por obligación, sino porque se cree en ello. Desde el vendedor hasta la administración, todos deben darse cuenta de que están ahí por el cliente y gracias al cliente. Eso significa que hay que tratar con cuidado los momentos de contacto. Especialmente los momentos en los que el cliente toma la iniciativa. Considere los contactos con el cliente como un valioso canal de marketing y, sobre todo, no como un coste.

Conservar el valor del contacto directo con los clientes

¿Alguna vez ha tenido que esperar mucho tiempo en una organización de la que es cliente? ¿Alguna vez le han tratado con descortesía cuando tiene una queja? ¿Cómo se siente cuando llama a su proveedor de internet porque tiene una avería y le dicen: "estamos muy ocupados en este momento, vuelva a intentarlo más tarde"? Lo más probable es que, en cuanto Internet vuelva a funcionar, busque qué le ofrece exactamente la competencia. Sin embargo, si su proveedor de internet hubiera contestado al teléfono inmediatamente y se hubiera esforzado por solucionarle la avería, probablemente se habría sentido bien con su proveedor actual. Ese es el poder de un buen contacto con el cliente. Ese es el valor de un buen contacto con el cliente. Puede, literalmente, hacer o deshacer la relación con su cliente.

¿Cuánto cuesta un buen contacto con el cliente?

Esa pregunta sólo es pertinente si también se pregunta qué aporta. Por cierto, un buen contacto con el cliente no tiene por qué costar nada extra si realmente quiere abordarlo en toda la organización. Mediante la optimización de procesos es posible reducir costes y mejorar la experiencia del cliente, sobre lo que encontrará más información en otra sección de nuestro sitio web. Así que un buen contacto con el cliente no tiene por qué costar nada extra, pero puede generar ingresos adicionales:

1. Mayor satisfacción del cliente
2. Menos reclamaciones
3. Más oportunidades de venta cruzada
4. Más clientes nuevos

En resumen: la mejor forma de retener a los clientes es centrarse en la relación con ellos. Tomarse en serio la relación con el cliente e invertir en ella. De este modo, centrarse en el cliente no tiene por qué ser caro en absoluto. Los beneficios son superiores a los costes y ofrece una ventaja competitiva a largo plazo.