Satisfacción del cliente cómo y qué: ¡Mejorar la satisfacción del cliente!

¿Por qué quiere mejorar la satisfacción de sus clientes?

Está generalmente aceptado que los clientes satisfechos son más fieles y que compran más o con más frecuencia. Por ello, los estudios de marketing han demostrado que los clientes satisfechos están dispuestos a pagar más por un producto que satisface sus necesidades. Además, los clientes satisfechos pueden proporcionar nuevos clientes a través de la publicidad boca a boca. Pero lo más importante es que la satisfacción del cliente es un buen indicador de hasta qué punto la empresa cumple las expectativas del cliente. Por tanto, medir esa satisfacción del cliente no carece de sentido siempre que su propósito sea medir cuáles son las expectativas del cliente, qué factores son importantes para él y en qué medida usted, como organización, las cumple. Cumplir las expectativas del cliente es esencial para cualquier organización. Por tanto, el enfoque de la satisfacción del cliente debe ser diferente: debe ser un enfoque de fuera a dentro en lugar de un enfoque de dentro a fuera.

Comienza la mejora de la satisfacción del cliente: Del revés - ¡Fuera, dentro!

Si quiere iniciarse en la mejora de la satisfacción del cliente, tendrá que empezar por identificar qué es importante para sus clientes. En la práctica, solemos pensar rápidamente en un guión y en las preguntas exactas que queremos hacer a los clientes. Por lo tanto, tendemos a adoptar un enfoque de dentro hacia fuera, identificando por nosotros mismos los factores que deberían influir en la satisfacción del cliente. Este enfoque nos lleva a hacer suposiciones sobre lo que valora el cliente, pero ¿cómo saber si estas suposiciones coinciden con la experiencia del cliente? Un enfoque "de fuera a dentro" da la vuelta a este planteamiento: se pregunta al cliente qué considera importante. Una vez que sepa qué les importa a sus clientes, podrá determinar su grado de satisfacción real.

¿Cómo puedo tener en cuenta las necesidades de los distintos clientes?

No considere a todos sus clientes como un solo grupo. Hay diferencias en las necesidades de sus clientes: por ejemplo, algunos quieren el mejor servicio, otros el precio más bajo. Para satisfacer estos deseos diferentes, es aconsejable dividir a sus clientes en segmentos. Cada segmento está formado por un grupo de clientes con deseos similares. Esta segmentación le permite hacer una propuesta única para cada segmento objetivo, adaptada a los deseos de ese segmento. También le permite medir y, en última instancia, mejorar la satisfacción del cliente por segmento del grupo objetivo.

El sinsentido de las mediciones anuales

¿Cómo funciona una medición anual? Usted realiza una medición en diciembre y llega a la conclusión de que sus clientes no están satisfechos con determinados aspectos de su servicio. A continuación, se pone manos a la obra para introducir mejoras, pero ¿cuándo sabrá si éstas han tenido éxito? No hasta el año que viene. En todos esos meses, no habrá estado trabajando para mejorar la satisfacción de sus clientes y no sabrá si sus últimos ajustes han tenido éxito. Este enfoque no demuestra que esté trabajando constantemente para satisfacer las necesidades de sus clientes. Lo importante es identificar y abordar inmediatamente los problemas que pueden mejorarse. También es satisfactorio ver los efectos de los ajustes lo antes posible. Un circuito continuo de comentarios de los clientes puede ayudarle a conseguirlo. Por ejemplo, si mide la satisfacción de un grupo de clientes a pequeña escala cada mes, podrá hacer ajustes rápidamente y satisfacer así las expectativas siempre cambiantes del cliente.