Para empezar, nuestra definición de servicio de atención al cliente combinado:
La atención al cliente combinada es una forma de atención al cliente en la que los agentes de atención al cliente realizan tareas de atención al cliente para diferentes empresas. Este modelo de atención al cliente se utiliza a menudo en los centros de contacto de las empresas, donde el trabajo de atención al cliente se realiza para diferentes clientes. La atención combinada suele facturarse por interacción (unidad), lo que la convierte en un modelo interesante para el subcontratista, especialmente para volúmenes bajos o muy variables.
La asistencia combinada es especialmente interesante para volúmenes bajos o imprevisibles. En este caso, un empleado trabaja para varios clientes al mismo tiempo. La ventaja es que la asistencia combinada se cobra por interacción. La asistencia combinada se presta bien a horarios más tranquilos. Puede ser en bloques de tiempo fijos, en días fijos o en conjunto. La asistencia combinada ofrece flexibilidad. Aquí sólo se cobra el tiempo productivo real. Así, en un entorno mixto sólo se cobra por el tiempo realmente trabajado para un cliente concreto. La ventaja de la asistencia combinada es el alto grado de flexibilidad en relación con el hecho de que sólo se paga por lo que realmente se utiliza.
En la práctica de un centro de atención telefónica en el que los empleados atienden a varios clientes al mismo tiempo, el concepto de atención combinada es esencial. Este modelo requiere un enfoque muy flexible y organizado para funcionar con eficacia.
En primer lugar, hay que formar a los empleados para que comprendan las necesidades y procedimientos específicos de cada cliente. Esto incluye aprender información sobre los productos, comprender las condiciones de servicio y repasar internamente los protocolos adecuados para cada empresa. Aquí, es crucial que los empleados puedan cambiar rápidamente entre los distintos procesos de atención al cliente sin comprometer la calidad del servicio.
Un sistema informático bien implantado también es indispensable en este entorno. El sistema debe permitir a los empleados gestionar simultáneamente múltiples canales de comunicación y acceder rápidamente a la información pertinente para cada interacción específica con el cliente. Esto podría incluir que un empleado realice simultáneamente llamadas telefónicas, responda correos electrónicos y gestione llamadas de chat en directo, todo ello para diferentes clientes.
Además, una planificación y organización adecuadas son cruciales para garantizar que los empleados puedan hacer frente con eficacia al flujo cambiante de interacciones con los clientes. Esto incluye implantar un sistema eficaz de programación de horarios que tenga en cuenta los periodos punta y de mayor actividad de cada cliente.
Otro aspecto del servicio combinado de atención al cliente en un centro de llamadas basado en instalaciones es la importancia de la supervisión y evaluación continuas. Analizando los datos de rendimiento y recabando las opiniones de los clientes, los gestores de los centros de llamadas pueden detectar los posibles cuellos de botella e introducir mejoras de forma proactiva para optimizar el servicio al cliente en general.
En resumen, el servicio combinado de atención al cliente en un centro de llamadas de instalaciones requiere una combinación de flexibilidad, organización y apoyo tecnológico para funcionar con eficacia y servicio de calidad ofrecer a varios clientes al mismo tiempo.
Puede obtener más información sobre la externalización del servicio de atención al cliente aquí.
También es interesante nuestro blog sobre la externalizar de atención al cliente con volúmenes reducidos. Puede leerlo aquí
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