Marketing de servicio al cliente: el servicio al cliente como herramienta de marketing

¿Qué es el servicio de atención al cliente?

En primer lugar, aclaremos de qué estamos hablando exactamente. ¿Qué es el servicio de atención al cliente? 

Nuestra definición de servicio de atención al cliente: el servicio de atención al cliente es el proceso o procesos en los que se responde a las consultas de los clientes mediante el contacto (in)directo con ellos. En él, las consultas de los clientes pueden ser preguntas de clientes, pero también de clientes potenciales e incluso de ex clientes.

Preguntas de los clientes en el sentido más amplio. Piense en:

• Preguntas generales sobre productos o servicios concretos.
• Preguntas previas a la compra, por ejemplo sobre el proceso de pedido.
• Preguntas durante la compra, como pedidos o ayuda con las decisiones de compra.
• Consultas posteriores al pedido, como preguntas sobre el proceso de envío, entrega y/o devolución.
• Preguntas al utilizar o poner en marcha el servicio o producto.
• Gestión de reclamaciones a lo largo del proceso de ser cliente.

Atención al cliente es el departamento en el que el personal de atención al cliente suele gestionar de forma centralizada las consultas de los clientes. Otros nombres para el servicio de atención al cliente son Centro de Contacto con el Cliente (CCC), Servicio de Atención al Cliente o Centro de Llamadas. Centro de llamadas suele tener aquí un significado ligeramente distinto, ya que a menudo se asocia con una agencia externa dedicada al telemarketing.

Evidentemente, las consultas de los clientes no suelen estar causadas por el servicio de atención al cliente, sino por otros departamentos o procesos, como marketing, ventas, compras, etc.

¿Qué es un buen servicio de atención al cliente?

Nuestra definición de buen servicio de atención al cliente: Un buen servicio de atención al cliente es aquel en el que los contactos con el cliente se gestionan cualitativa y cuantitativamente lo suficientemente bien como para contribuir positivamente a la experiencia del cliente.

Qué es la experiencia del cliente y por qué creemos que empieza por un buen contacto con el cliente leer aquí. Un buen servicio al cliente satisface sus expectativas. En concreto, incluye aspectos como la accesibilidad, la elección del canal y la respuesta a las preguntas del cliente lo mejor posible y de una sola vez. Un servicio al cliente muy bueno no sólo cumple esas expectativas, sino que las supera en la medida de lo posible.

Aparte del componente externo (experiencia del cliente), un buen servicio al cliente también es muy importante internamente. Las consultas de los clientes pueden utilizarse para optimizar los procesos empresariales internos. En otras palabras, si se sabe exactamente qué es lo que va mal a partir de las consultas de los clientes, es evidente que se puede hacer algo al respecto.

¿Qué es el marketing?

El marketing es el proceso de promover las ventas. Marketing significa literalmente "poner las manos en el mercado". El objetivo del marketing es hacerse con la mayor cuota de mercado posible. Para ello existen todo tipo de estrategias y oportunidades. En nuestra opinión, responder a las necesidades de los clientes es bastante importante en este sentido. Si quiere influir en el mercado y crear o estimular la demanda de sus productos o servicios, tiene que saber qué necesitan sus clientes potenciales. Desde el momento en que tiene clientes, quiere saber qué puede hacer mejor, en qué se equivoca y cómo hacer que a sus clientes les resulte lo más agradable posible convertirse en clientes suyos y seguir siéndolo. El marcado del servicio de atención al cliente es algo que consideramos parte de ello.

¿En qué consiste el marketing de atención al cliente?

Si el marketing consiste en responder a las necesidades de los clientes y el servicio de atención al cliente es un departamento central al que llegan las consultas de los clientes, la importancia del contacto con el cliente en una combinación de marketing parece obvia. Pero hay más... Por lo general, los clientes no se ponen en contacto con el servicio de atención al cliente cuando todo está claro, los productos o servicios funcionan y nada va mal. No, los clientes se ponen en contacto con el servicio de atención al cliente en el momento en que las cosas van mal. Mientras que el marketing se centra con demasiada frecuencia en fomentar la compra, es el servicio de atención al cliente el que suele resolver los problemas después de la compra (posventa).

De ahí la importancia del marketing de atención al cliente. Un buen servicio de atención al cliente mejora la experiencia del cliente, un mal servicio de atención al cliente la empeora. Hace tiempo que el marketing dejó de consistir únicamente en ganar cuota de mercado. Una de las primeras lecciones de marketing es que captar un nuevo cliente es 7 veces más caro que retenerlo. Por tanto, retener a un cliente es al menos tan importante como captar clientes nuevos.

Resumen

El marketing consiste en hacerse con una cuota de mercado. Un buen servicio de atención al cliente le hace menos propenso a perder clientes. Además, un buen servicio de atención al cliente le ayuda a conocer mejor a sus clientes porque les escucha. Por lo tanto, si a partir de la información que le proporciona el servicio de atención al cliente sigue adaptando su empresa a las necesidades de sus clientes, estará trabajando activamente en su marketing. Por tanto, el marketing de atención al cliente es una herramienta poderosa.

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