Servicio de atención al cliente rápido, le ayudamos con 6 consejos que puede poner en práctica de inmediato. Optimizar su servicio de atención al cliente es siempre una buena idea. Por supuesto, siempre se puede mejorar. Pero, ¿por dónde empezar? ¿Qué puede mejorar fácilmente sin necesidad de proyectos de cambio muy difíciles, complejos y caros? Le ofrecemos una lista de 6 mejoras rápidas que le beneficiarán de inmediato.
Puede ser esclarecedor echar un vistazo al servicio de atención al cliente. Basta con observar cómo se hace el trabajo. A menudo, el personal de atención al cliente ha recibido formación y hace las cosas de una determinada manera. A veces las cosas se hacen porque así es como se hacen o porque alguien les ha dicho que lo hagan así. Con sólo observar, a menudo se obtiene información valiosa que no se consigue escuchando las conversaciones. Si observas objetivamente y sin prejuicios, a menudo te das cuenta de cosas rápidamente. Cosas que podrían hacerse mejor o más rápido, o cosas que se están haciendo cuando en realidad no son necesarias. Las victorias rápidas del servicio de atención al cliente también pueden ser divertidas.
Esto enlaza con el primer punto. A menudo se crean, envían y consultan informes. Sin embargo, a menudo no se analiza lo suficiente qué se comunica, a quién y por qué. Además, la mayoría de los sistemas pueden informar de mucho más. Vuelva a la mesa de dibujo en lo que respecta a los informes. Averigüe quién quiere saber qué, para poder hacer algo con eso también. Informar por informar no tiene sentido. Los informes deben proporcionar información sobre el rendimiento con respecto a determinadas normas y también deben mostrar mejoras o deterioros como resultado de determinadas intervenciones o cambios. A veces, el servicio de atención al cliente también puede suponer menos trabajo.
La mayoría de las organizaciones de atención al cliente con las que nos encontramos tienen poca información sobre la oferta real de contactos. Y mucho menos sobre la distribución de estos contactos en un periodo determinado. Los informes del punto 2 deberían dar una buena idea de ello. Sólo entonces podrá elaborar listas que se ajusten a la oferta real. Con el tiempo, podrá reconocer patrones y hacerse una mejor idea de los factores internos y/o externos que influyen en el número de interacciones.
Las preguntas frecuentes no deben ser estáticas. Cuando los clientes llaman demasiado a menudo sobre los mismos temas, algo falla. Asegúrese de evitar esas preguntas frecuentes. En algunas tiendas web, 50% de las preguntas son sobre el plazo de entrega del pedido. Entonces parece conveniente ajustar ese proceso para que los clientes ya no tengan preguntas al respecto. De ese modo, tu FAQ se vuelve dinámica porque estás trabajando constantemente para evitar las preguntas más frecuentes.
Trabajan con sus clientes y con la mayoría de los demás departamentos de la empresa. Saben dónde van mal las cosas y dónde están insatisfechos los clientes. Son la mejor fuente de información sobre cómo van las cosas internamente. Pueden señalar lo que necesitan para hacer mejor su trabajo. Tómese su tiempo y hable regularmente con el personal de atención al cliente sobre su trabajo y lo que encuentran a diario.
Además de sus empleados, sus clientes son también una valiosa fuente de información. Pregunte a sus clientes qué opinan del servicio de atención al cliente. Quizá les guste poder chatear con tu servicio de atención al cliente, pero tú no ofreces ese canal en absoluto. Puede que la música de espera les resulte irritante y que cambiarla suponga un pequeño esfuerzo. Si no preguntas nada a tus clientes, no sabrás nada y no podrás atenderles mejor.
Esperemos que pueda empezar con nuestros "quick-wins" del Servicio de Atención al Cliente.
Somos SpangenbergGroup Y podemos ayudarle a hacer de su servicio de atención al cliente un buen servicio al cliente hacer. Sólo un buen servicio de atención al cliente en el que lo básico esté en orden. Donde los contactos con el cliente añaden valor a la experiencia del cliente. Le desahogamos en el área que se nos da bien (atención al cliente) para que puedas concentrarte sin preocupaciones en lo que se te da bien. ¿Te parece bien? Ponte en contacto con nosotros.
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