Atención al cliente internacional: 4 retos y soluciones

Reto 1: Diferencias culturales

Uno de los mayores retos del servicio internacional de atención al cliente es tratar con culturas diversas. Las personas de distintos países tienen expectativas diferentes de la atención al cliente. Esto abarca desde los horarios de apertura hasta los canales y las normas de cortesía. Los clientes franceses hacen largas pausas y trabajan hasta tarde. Los alemanes valoran mucho la educación y la cortesía. A los holandeses les gusta charlar. Como empresa neerlandesa con un servicio de atención al cliente neerlandés, no puede dar por sentado que puede utilizar la misma forma de servicio de atención al cliente en el extranjero. Hemos escrito blogs sobre, por ejemplo, las diferencias entre con Alemán y Francés atención al cliente.

¿Solución?

Profundice en las diferencias culturales. Observe a su público objetivo y cómo es su vida. Vea qué hacen otras organizaciones similares de atención al cliente en ese país. Usted quiere adaptar el servicio de atención al cliente a las necesidades de sus clientes, por lo que necesita conocerlas. Una vez que haya empezado, debe evaluar si realmente está satisfaciendo la necesidad. Puede que en Francia tenga que estar disponible hasta las 22.00 horas en lugar de hasta las 20.00 horas, y puede que en Alemania tenga que estar disponible desde las 8.00 horas en lugar de desde las 9.00 horas. Haz balance de las necesidades e intenta adaptarte a ellas en la medida de lo posible. Lea las principales diferencias entre los Francés o Alemán atención al cliente

Reto 2: Lengua y uso lingüístico

El multilingüismo es un gran reto en la atención al cliente internacional. Parece tan fácil: llevamos nuestra tienda a Alemania, traducimos el sitio web y listo. Sólo necesitamos a alguien que atienda las consultas de los clientes alemanes... Entonces las cosas se tuercen. Hay más trabajo, es difícil encontrar empleados alemanes y el servicio de atención al cliente no es óptimo. Esto socava directamente sus posibilidades de éxito internacional. Al fin y al cabo, un mal servicio de atención al cliente es un obstáculo para el crecimiento, sobre todo si se trata de una empresa emergente en otro país.

¿Solución?

El servicio multilingüe de atención al cliente, si aún no lo tiene establecido, es probablemente el mayor reto para las empresas internacionales. El nivel del idioma tiene que ser alto, nativo o casi nativo. No querrá tratar con sus clientes franceses en un francés deficiente. No funcionará. Así que asegúrese de que su personal domina muy bien el idioma. Además, la regla del servicio al cliente es 1=no. 1 empleado que hable el idioma no funciona. Incluso si este empleado va al baño, usted está ilocalizable. Y no digamos en caso de enfermedad o vacaciones. Muchas empresas que se enfrentan a este problema optan por externalización. Además, una agencia externa proporciona apoyo en los idiomas que usted no puede hablar directamente. Como siempre tienen varias personas que hablan los idiomas, no corre el riesgo de que no le localicen. No tiene que contratar personal y sigue teniendo un servicio de atención al cliente internacional. Lea aquí principales ventajas de la externalización

Reto 3: Leyes y normativas

Cada país tiene sus propias leyes y normativas sobre protección del consumidor, privacidad y otros aspectos que pueden afectar a los procesos de atención al cliente. En Alemania, son enormemente estrictos en lo que respecta a la protección de datos personales. Hay que tenerlo en cuenta.

¿Solución?

Investigar a fondo las leyes y normativas locales de los países en los que opera la empresa. Ajustar los procesos de atención al cliente para cumplir estas normativas y asegurarse de que el personal está bien informado sobre las leyes locales.

Reto 4: Números de teléfono internacionales.

Puede registrar fácilmente un dominio .be o .de. También puede traducir fácilmente un sitio web. Nada de esto es un gran problema. Cuando los clientes llaman al servicio de atención al cliente, prefieren llamar a un número local. También nos resulta extraño llamar a un número de teléfono alemán cuando contactamos con lo que creemos que es una tienda web holandesa. Antes era fácil registrar un número de teléfono internacional desde otro país. Hoy en día no es posible hacerlo sin tener una sucursal en ese país concreto.

¿Solución?

Tenga en cuenta que tener el número de teléfono adecuado marca realmente la diferencia y que no mejorará sus posibilidades de éxito si se limita a poner su número holandés en su sitio web extranjero. Es contraproducente. Hay empresas que venden números internacionales y luego los cambian por un número neerlandés.

Resumiendo:

Además de estos 4 retos, podríamos enumerar 15 más, pero entonces este blog sería mucho menos divertido de leer. El servicio internacional de atención al cliente tiene algunos retos importantes. Cuanto mejor profundices en los temas, mayores serán tus posibilidades de éxito. Busque ayuda de personas expertas en las áreas específicas e intente hacerlo bien desde el principio. En externalizar de atención al cliente internacional es, además, una opción atractiva. Una agencia externa ya ha afrontado todos los retos (además de esos otros 15 :P) y puede desahogarte por completo en términos de atención al cliente.