Tendencias de atención al cliente en 2023: ¿Qué podemos aprender para el futuro?

Experiencia del cliente personalizada

El contacto con los clientes es cada vez más personalizado. Si antes nos ocupábamos de grupos de clientes de forma genérica, ahora lo hacemos de forma cada vez más personalizada. En el futuro, esta tendencia no hará sino aumentar.

Chatbots y asistentes virtuales

Teníamos un blog escrito sobre. Los chatbots son indispensables en el servicio de atención al cliente de la mayoría de las empresas. Sin embargo, los usuarios suelen mostrarse menos entusiastas con ellos. El hecho de que un chatbot hable primero con los clientes parece obedecer principalmente a una cuestión de costes. Creemos que esta tendencia irá a más en el futuro. Sobre todo a medida que los chatbots mejoren y la tecnología se haga más accesible, poniéndola también al alcance de las empresas más pequeñas.

Integración de nuevos medios sociales

Los medios sociales no son nuevos, pero el desplazamiento de los momentos de contacto a las plataformas de medios sociales es cada vez mayor. Sobre todo los jóvenes utilizan aplicaciones difíciles de integrar en el servicio de atención al cliente, por ahora. Tiktok, snapchat se utilizan mucho, pero aún no son canales reales en la atención al cliente. Esperamos que lo sean en el futuro. Como antes lo fueron facebook, Instagram. Anteriormente hemos tenido un blog escrito sobre la elección de canales.

La omnicanalidad, cada vez más importante

Tampoco es nada nuevo que todos utilicemos indistintamente todo tipo de canales. Sin embargo, vemos cómo aumenta el uso de distintos canales. No sólo por parte de los clientes, sino también de las empresas. Correos electrónicos en respuesta a una llamada telefónica, chats en respuesta a una carta. Todo esto es cada vez más normal. En el futuro, esto no disminuirá. El reto reside sobre todo en la gestión de los canales y los sistemas que conlleva.

Atención al cliente proactiva:

Observamos una clara evolución en el grado de proactividad de las organizaciones de atención al cliente. Mientras que antes funcionaban principalmente de forma reactiva, ahora toman cada vez más la iniciativa. Por ejemplo, se informa proactivamente a los clientes sobre retrasos o averías. Esto tiene un efecto positivo en experiencia del cliente. Esperamos que esta tendencia continúe, ya que no sólo es más agradable para los clientes, sino también, sin duda, para el personal de atención al cliente.

AI

Inteligencia artificial y no como chatbot, sino como herramienta de análisis en profundidad. La IA puede analizar fácil y rápidamente grandes cantidades de datos y extraer conclusiones a partir de ellos. Para el servicio de atención al cliente, esto significa que los datos se analizan mejor y más rápido. Esto le permite identificar correctamente dónde van mal las cosas y cómo se pueden mejorar. En el futuro, el papel de la IA en este ámbito no hará sino aumentar.

Abandono de la tecnología:

Tratamos con un amplio grupo de personas que no siempre pueden seguir el ritmo de los avances tecnológicos. Con demasiada frecuencia se olvida a estos grupos en una estrategia de contacto con el cliente. Unos 2,5 millones de neerlandeses tienen dificultades para utilizar el teléfono o el ordenador. Los llamados analfabetos están abandonando cada vez más los estudios. También en el servicio de atención al cliente vemos que este grupo está cada vez más olvidado. Tememos que en el futuro este grupo abandone cada vez más, ya que muchas empresas prefieren enviar a los clientes a canales de autoservicio.

Sostenibilidad, inclusión y responsabilidad social:

Si quieres destacar como marca, tienes que tener cada vez más en cuenta lo que tu público objetivo quiere de ti. Temas como la sostenibilidad, la inclusión y la responsabilidad social no son nuevos, pero cada vez desempeñan un papel más importante. En cuanto al servicio al cliente, también vemos que estos temas vuelven a aparecer. Los estilos de comunicación se están adaptando y vemos que el mensaje de que estos temas se toman en serio se transmite cada vez con más frecuencia. Una vez más, esto no cambiará en el futuro.

Privacidad y seguridad de los datos:

Ante la creciente preocupación por la seguridad de los datos, las empresas se esforzarán por garantizar la privacidad de los datos de los clientes. La aplicación de medidas de seguridad sólidas y el cumplimiento de normas estrictas son cruciales para mantener la confianza de los clientes. A diario oímos hablar de ciberataques o robos de datos de clientes. Esto no va a disminuir y exige que las organizaciones de atención al cliente le presten atención. Por eso hemos introducido nuestro PCI certificación aprobada