6 caractéristiques d'un bon service clientèle !

1. La disponibilité !

Connaissez-vous des entreprises dont le service clientèle n'est pas ouvert aux heures où vous souhaitez les contacter ? L'une des caractéristiques d'un bon service clientèle est qu'il est disponible aux heures où vos clients (potentiels) ont besoin de vous. La plupart des gens travaillent encore pendant la journée et pourtant il y a beaucoup d'entreprises qui sont disponibles de 09h00 à 12h00 et de 13h00 à 16h00. Ce n'est pas une blague ! Une bonne entreprise de service à la clientèle s'intéresse à ses clients et adapte ses heures d'ouverture à leur vie. Vous devez donc être disponible aux heures où vos clients souhaitent vous appeler. Même le soir et le week-end ! Idéalement, vous adaptez votre disponibilité aux besoins de vos clients. Vous devez donc leur demander. Bien entendu, un peu de logique est également possible. J'aimerais pouvoir appeler le dentiste à l'heure du déjeuner, par exemple. Si je remplis mon panier dans un magasin du soir, j'apprécie qu'ils soient joignables à ce moment-là, au cas où le paiement ne se ferait pas correctement. Je n'appellerai pas forcément tout de suite, mais cela me donne un sentiment de confiance s'ils sont disponibles. La disponibilité est donc très importante. Pas tant parce que les clients veulent être contactés à tout moment. Mais surtout parce que le fait d'être disponible montre que vous comprenez votre client. Un magasin de plantes de jardin qui n'est pas disponible le samedi matin ou un fournisseur de lits qui ferme son service clientèle à 16h30 n'ont manifestement pas compris. En revanche, un médecin généraliste disponible de 8 heures à 18 heures ou un magasin de vêtements que l'on peut appeler jusqu'à 21 h 30 le sont...

2. Accessibilité !

Cette notion est légèrement différente de celle de disponibilité. Un service client disponible n'est pas toujours disponible, alors qu'un service client indisponible ne l'est jamais. Cela donne à réfléchir, mais c'est vrai. La joignabilité est double :

1. Joignable par les canaux pertinents pour votre client. Proposer un formulaire de contact sur le site web est différent de mettre à disposition un numéro de téléphone, un chat, un e-mail et un formulaire de contact. Dans ce cas, la joignabilité consiste à pouvoir réellement contacter le service clientèle par un canal qui vous convient, qui est pratique ou qui est possible.
2. L'accessibilité au sens de longues files d'attente est la deuxième forme d'accessibilité. Vous pouvez être disponible (1), joignable (2.a.), mais rester injoignable (2.b). Par exemple, si un client doit attendre 90 minutes. Ou si la connexion est très mauvaise. Dans ce cas, vous n'êtes pas correctement joignable, vos clients peuvent vous contacter, mais vous n'êtes pas joignable.

La joignabilité est l'une des caractéristiques importantes d'un bon service à la clientèle !

3. La continuité

Un service clientèle doit faire preuve d'une certaine rigueur. De l'audace pour être sûr de comprendre rapidement les choses et de pouvoir les traduire rapidement en solutions. Pour cela aussi, il existe en fait 2 formes différentes :

1. La réactivité externe. Il s'agit de comprendre rapidement les demandes des clients. Une équipe de service à la clientèle incisive répond rapidement aux questions des clients, ce qui rend les conversations fluides et faciles. En posant les bonnes questions, les clients sont compris et aidés plus rapidement et de manière plus complète.
2. Incisivité interne. En tant que représentant du service clientèle, vous devrez traiter avec d'autres services internes. L'incisivité interne consiste à comprendre ces services et à connaître leurs pratiques, leurs intérêts et leurs processus. Il vous sera ainsi plus facile de répondre aux questions internes et d'utiliser à bon escient les informations que vous obtiendrez de ces services dans le cadre du service à la clientèle. Par exemple, il est beaucoup plus facile de répondre à des questions sur les factures si vous comprenez le processus de facturation.

4. La responsabilité

Les caractéristiques d'un bon service à la clientèle ressemblent parfois à des facteurs de réussite très élémentaires. Comme nous l'avons souvent décrit, le service clientèle est confronté à de nombreux problèmes dont il n'est pas à l'origine. Les choses se passent mal ailleurs dans l'organisation et c'est la raison pour laquelle les clients contactent le service clientèle. Un bon service clientèle en assume la responsabilité. Dans la pratique, nous constatons souvent que les problèmes sont placés ailleurs dans l'organisation. Cela n'aide pas le client. Tout comme les processus qui se déroulent dans toutes sortes de départements, le client s'en moque. Logique. Vous contactez le service clientèle et vous attendez qu'il prenne en charge votre problème.

5. Compétences en matière de communication.

Les attributs d'un bon service à la clientèle, alors les compétences en communication ne peuvent pas rester nommées. Il s'agit bien entendu d'un langage impassible, c'est pourquoi nous allons le rendre concret. Nous considérons souvent le bon usage de la langue et la capacité à bien s'exprimer comme des compétences en matière de communication. Quelqu'un qui a une bonne histoire et qui peut bien exprimer tout ce qu'il a à dire est considéré comme ayant des compétences en communication. ERREUR ! La communication commence par l'écoute, sinon nous l'appelons simplement l'envoi. Si vous avez des compétences en communication en tant que représentant du service clientèle, vous devez d'abord écouter vos clients. Vous devez comprendre qui ils sont et ce à quoi ils sont confrontés. Vous ne pouvez commencer à chercher une solution que si le problème est clair. Partez du principe que votre client veut vous demander quelque chose et qu'il attend quelque chose de vous. Écoutez et posez des questions pour que le problème soit parfaitement clair. Si la question est tout à fait claire et que vous pouvez ensuite articuler correctement la réponse et même anticiper toute question complémentaire, alors oui, vous êtes compétent en matière de communication.

6. Partie de l'organisation.

Le service à la clientèle est encore souvent considéré comme un mal nécessaire. Un département que l'on ne prend pas trop au sérieux et que l'on réduit si possible. Un bon service à la clientèle garantit un engagement interne. Qu'il fait partie de l'organisation et que les autres départements apprécient le service à la clientèle. En démontrant une valeur ajoutée, vous vous assurez d'être apprécié en interne et de ne pas être perçu comme ce département tatillon où rien ne va jamais. Le problème, c'est qu'en général, ce sont surtout les coûts du service à la clientèle qui sont transparents, beaucoup moins ce qu'il rapporte. Veillez donc à ce que ce soit le cas. En ce qui concerne les recettes, pensez à des éléments tels que

1. Satisfaction des clientsun bon service à la clientèle garantit une plus grande satisfaction des clients.
2. Les ventes, un bon service à la clientèle génère plus de ventes. Directement et indirectement.
3. Différenciation, meilleur service à la clientèle, la concurrence n'étant qu'un avantage concurrentiel
4. Le service clientèle sait ce qui ne va pas ailleurs dans l'organisation. C'est de l'or en barre pour toute organisation qui souhaite optimiser et souhaite améliorer constamment l'expérience de ses clients