Accessibilité des boutiques en ligne ? Voici ce qu'il faut savoir sur l'accessibilité

Pourquoi un client achète-t-il chez vous et pourquoi pas chez votre concurrent ?

Il existe un certain nombre de très grands détaillants en ligne. Face à eux, il est souvent difficile pour une boutique en ligne moyenne de rivaliser. Ils disposent d'une large gamme de produits, travaillent avec des sites web sophistiqués et peuvent souvent proposer des prix bas. Pourtant, la majorité des boutiques en ligne aux Pays-Bas sont de petite taille. Nous ne sommes pas des experts en marketing en ligne, mais des experts en contact avec la clientèle. Un aspect qui devient de plus en plus pertinent dans un environnement en ligne compétitif. Nous sommes convaincus qu'une boutique en ligne ou un détaillant en ligne peut se distinguer de ses concurrents en étant présent pour ses clients. Le service clientèle de votre boutique en ligne est donc très important. Vous y parviendrez en étant disponible quand votre client (potentiel) le souhaite et en étant disponible sur les canaux que votre client (potentiel) aime utiliser. Zappos en est un excellent exemple. Zappos est un grand magasin en ligne qui est passé d'une petite boutique en ligne à une boutique rachetée par Amazon pour 390 millions de dollars en un temps (relativement) court. Pourquoi ? La devise de Zappos est "powered by service". Sa force réside dans son service à la clientèle. Comme le dit le PDG de Zappos lui-même :

"S'engager pour le service à la clientèle. Faites-en un élément de votre mission, ce n'est pas (seulement) un service. Traduit librement, il se lit comme suit : "Engagez-vous pour le service à la clientèle. Faites-en une partie de votre mission. Ce n'est pas (seulement) un département". Cette attitude a permis à Zappos de se constituer une clientèle si fidèle qu'elle a été l'une des rares entreprises à ne pratiquement rien ressentir de la crise. Amazon n'est pas passé inaperçu non plus.

Les avantages de l'externalisation de votre service clientèle

L'externalisation des contacts avec les clients vers un centre de contact externe présente certains avantages. Quelques avantages en un coup d'œil :

• Nous sommes spécialisés dans le contact avec les clients. Le contact avec les clients, c'est notre métier et c'est ce que nous savons faire !
• Nous sommes entièrement équipés pour traiter les contacts avec les clients de manière efficace, efficiente et professionnelle.
• Nous sommes très flexibles. 5 aujourd'hui et 500 contacts demain ? Pas de problème !
• Multilinguisme, omnicanalité et horaires d'ouverture étendus ? Pas de problème !
• Déjà un service client complet à partir de 1,50 par appel !
• Vous n'avez aucun souci à vous faire grâce au meilleur service à la clientèle

L'accessibilité des boutiques en ligne : menace ou opportunité ?

Depuis 2014, chaque boutique en ligne doit obligatoirement disposer d'un numéro de téléphone sur son site web. La téléphonie a la réputation d'être un canal coûteux pour le contact avec les clients. De nombreuses entreprises, et donc des boutiques en ligne, ont tendance à cacher leur numéro de téléphone autant que possible. Le service clientèle de votre boutique en ligne est alors difficile à trouver et vous recevez moins de contacts clients. Elles préfèrent renvoyer les clients vers un environnement de libre-service (foire aux questions) ou vers un formulaire de contact. D'un point de vue interne, c'est logique. Le libre-service ne coûte rien et il est possible de répondre aux courriels quand on le souhaite. Du point de vue du client, cela n'a aucun sens. Dans la pratique, nous constatons que les gens aiment téléphoner, pour avoir un contact personnel. Après tout, ils achètent quelque chose à une entreprise qu'ils ne connaissent souvent pas, qui n'a pas de magasin physique et où l'on peut supposer que tout se passera bien. Une bonne accessibilité et la promotion de cette accessibilité sont donc une opportunité, et non une menace. C'est l'occasion de mettre le client en confiance, de répondre à ses questions, de fidéliser les clients existants et de séduire les clients potentiels en leur disant : "Vous avez raison, vous avez raison.Si vous avez des doutes ou des questions, appelez-nous !

Accessibilité de la boutique en ligne multicanal

Saviez-vous que l'année dernière, la moitié des adultes américains ont utilisé le chat pour entrer en contact avec des organisations auprès desquelles ils avaient acheté quelque chose ? Depuis des années, on prédit la mort du téléphone. En réalité, avec l'augmentation du nombre de canaux de contact, le nombre de contacts ne fait qu'augmenter. Les clients appellent plutôt qu'ils n'envoient un courrier électronique, discutent plutôt qu'ils ne parlent ou envoient un courrier électronique plutôt qu'une lettre. Plus de canaux = plus de contacts = plus d'opportunités. Chaque contact est une occasion de faire vivre à votre client une expérience particulière et de générer des ventes supplémentaires.

Conseils concernant l'accessibilité de votre boutique en ligne (grande, moyenne ou petite)

• Bien entendu, la première chose à faire est de s'assurer que l'on peut vous joindre aux heures où vos produits ou services sont achetés. Pour les boutiques en ligne, c'est souvent entre 08h00 et 21h00.
• Promouvoir votre accessibilité sur le site web. Une astuce simple qui permettra à vos clients (potentiels) de vous faire confiance et d'augmenter vos ventes.
• Ne travaillez pas avec (seulement) un numéro de téléphone portable, c'est très maladroit.
• Mettez-vous complètement à la place de votre client ; que souhaiteriez-vous si vous étiez un visiteur de votre propre boutique en ligne ?
• La joignabilité multicanal est l'avenir, mais sachez que cela implique également des attentes différentes. Si vous proposez un chat mais que vous ne répondez pas à temps, par exemple, cela fera plus de mal que de bien. Assurez-vous de pouvoir gérer cette situation ou demandez de l'aide.