Aux Pays-Bas, le nombre de boutiques en ligne dépasse désormais celui des magasins physiques. Avec environ 120 000 boutiques en ligne, ce nombre a explosé ces dernières années. Sur chaque euro dépensé aux Pays-Bas, environ 30 centimes le sont en ligne. Un marché gigantesque sur lequel il est de plus en plus difficile de se distinguer. Pour en savoir plus sur l'accessibilité de votre boutique en ligne et sur le service à la clientèle de votre boutique en ligne, cliquez ici.
Il existe un certain nombre de très grands détaillants en ligne. Face à eux, il est souvent difficile pour une boutique en ligne moyenne de rivaliser. Ils disposent d'une large gamme de produits, travaillent avec des sites web sophistiqués et peuvent souvent proposer des prix bas. Pourtant, la majorité des boutiques en ligne aux Pays-Bas sont de petite taille. Nous ne sommes pas des experts en marketing en ligne, mais des experts en contact avec la clientèle. Un aspect qui devient de plus en plus pertinent dans un environnement en ligne compétitif. Nous sommes convaincus qu'une boutique en ligne ou un détaillant en ligne peut se distinguer de ses concurrents en étant présent pour ses clients. Le service clientèle de votre boutique en ligne est donc très important. Vous y parviendrez en étant disponible quand votre client (potentiel) le souhaite et en étant disponible sur les canaux que votre client (potentiel) aime utiliser. Zappos en est un excellent exemple. Zappos est un grand magasin en ligne qui est passé d'une petite boutique en ligne à une boutique rachetée par Amazon pour 390 millions de dollars en un temps (relativement) court. Pourquoi ? La devise de Zappos est "powered by service". Sa force réside dans son service à la clientèle. Comme le dit le PDG de Zappos lui-même :
"S'engager pour le service à la clientèle. Faites-en un élément de votre mission, ce n'est pas (seulement) un service. Traduit librement, il se lit comme suit : "Engagez-vous pour le service à la clientèle. Faites-en une partie de votre mission. Ce n'est pas (seulement) un département". Cette attitude a permis à Zappos de se constituer une clientèle si fidèle qu'elle a été l'une des rares entreprises à ne pratiquement rien ressentir de la crise. Amazon n'est pas passé inaperçu non plus.
L'externalisation des contacts avec les clients vers un centre de contact externe présente certains avantages. Quelques avantages en un coup d'œil :
Depuis 2014, chaque boutique en ligne doit obligatoirement disposer d'un numéro de téléphone sur son site web. La téléphonie a la réputation d'être un canal coûteux pour le contact avec les clients. De nombreuses entreprises, et donc des boutiques en ligne, ont tendance à cacher leur numéro de téléphone autant que possible. Le service clientèle de votre boutique en ligne est alors difficile à trouver et vous recevez moins de contacts clients. Elles préfèrent renvoyer les clients vers un environnement de libre-service (foire aux questions) ou vers un formulaire de contact. D'un point de vue interne, c'est logique. Le libre-service ne coûte rien et il est possible de répondre aux courriels quand on le souhaite. Du point de vue du client, cela n'a aucun sens. Dans la pratique, nous constatons que les gens aiment téléphoner, pour avoir un contact personnel. Après tout, ils achètent quelque chose à une entreprise qu'ils ne connaissent souvent pas, qui n'a pas de magasin physique et où l'on peut supposer que tout se passera bien. Une bonne accessibilité et la promotion de cette accessibilité sont donc une opportunité, et non une menace. C'est l'occasion de mettre le client en confiance, de répondre à ses questions, de fidéliser les clients existants et de séduire les clients potentiels en leur disant : "Vous avez raison, vous avez raison.Si vous avez des doutes ou des questions, appelez-nous !
Saviez-vous que l'année dernière, la moitié des adultes américains ont utilisé le chat pour entrer en contact avec des organisations auprès desquelles ils avaient acheté quelque chose ? Depuis des années, on prédit la mort du téléphone. En réalité, avec l'augmentation du nombre de canaux de contact, le nombre de contacts ne fait qu'augmenter. Les clients appellent plutôt qu'ils n'envoient un courrier électronique, discutent plutôt qu'ils ne parlent ou envoient un courrier électronique plutôt qu'une lettre. Plus de canaux = plus de contacts = plus d'opportunités. Chaque contact est une occasion de faire vivre à votre client une expérience particulière et de générer des ventes supplémentaires.
Nous sommes SpangenbergGroup ! Et nous pouvons vous aider à faire de votre service à la clientèle un bon service à la clientèle à faire. Il s'agit simplement d'un bon service à la clientèle, où les principes de base sont respectés. Où les contacts avec les clients ajoutent de la valeur à l'expérience du client. Nous vous déchargeons dans les domaines où nous sommes bons (service clientèle) afin que vous puissiez vous concentrer sans souci sur ce que vous savez faire. Cela vous convient ? Prenez contact avec nous.
Avec plus de 25 ans d'expérience dans l'optimisation des contacts avec les clients et des expérience client Le groupe Spangenberg peut vous aider. Le groupe optimiser le service à la clientèle ou externaliser? Utilisez le formulaire ou consultez notre page de contact.
Si vous avez d'autres questions sur le contact et le service clientèle, vous pouvez toujours poser les questions suivantes contact avec nous !
N'hésitez pas à nous contacter, nous serions ravis de le découvrir avec vous !
Groupe Spangenberg.nl
Spécialistes du contact avec la clientèle
Randwycksingel 20 (C03)
6229 EE Maastricht
T : +31 (0) 85 8884661
Info@spangenbergGroep.nl
Vous vous demandez si nous pouvons vous aider à établir un bon contact avec la clientèle ? Et aussi votre externaliser le service clientèle? Prendre contact avec nous !