Average Handle Time (AHT) is een belangrijke kengetal in de klantenservice. Het staat voor de gemiddelde tijd meet die een medewerker nodig heeft om een klantinteractie af te handelen. Deze interacties kunnen variëren van telefoongesprekken tot chatberichten en e-mails. AHT omvat de tijd die besteed wordt aan het gesprek zelf, de nawerktijd (ook wel after-call work of ACW genoemd), en eventuele wachttijd voor de klant.
Naast Average Handle Time wordt deze metric ook vaak aangeduid als gemiddelde afhandeltijd of gemiddelde gesprekstijd. In sommige contexten wordt het simpelweg afgekort als AHT.
Nawerktijd (ACW) is de tijd die een klantenservicemedewerker besteedt aan administratieve taken na afloop van een klantinteractie. Dit kan het bijwerken van klantgegevens, het noteren van gesprekspunten, of het doorsturen van informatie naar andere afdelingen omvatten. ACW is een cruciaal onderdeel van AHT omdat efficiënte afhandeling van deze taken direct invloed heeft op de totale gemiddelde afhandeltijd.
Verschillende factoren kunnen van invloed zijn op de AHT, waaronder:
Het verlagen van de AHT terwijl de kwaliteit van het klantgesprek behouden blijft, is een delicate balans. Hier zijn acht tips om deze balans te vinden:
Zorg ervoor dat medewerkers goed getraind zijn in het gebruik van systemen, productkennis en communicatievaardigheden. Een goed opgeleide medewerker kan sneller en efficiënter werken, waardoor de AHT vermindert zonder de kwaliteit van het gesprek te schaden. Lees ici meer over het trainen van klantenservice medewerkers!
Scripts en veelgestelde vragen (FAQ’s) kunnen helpen bij het stroomlijnen van veelvoorkomende problemen en vragen. Dit zorgt ervoor dat medewerkers snel en accuraat antwoorden kunnen geven, wat de afhandeltijd verkort.
Investeer in technologieën zoals Customer Relationship Management (CRM) systemen en geautomatiseerde workflow-tools die medewerkers helpen sneller toegang te krijgen tot relevante klantinformatie en problemen efficiënter op te lossen.
Streef ernaar om problemen bij het eerste contact op te lossen. Dit voorkomt herhaaloproepen en verlengt de AHT op lange termijn. FCR kan worden verbeterd door medewerkers te empoweren om beslissingen te nemen en toegang te hebben tot alle benodigde informatie. Lees hier alles over first time fix!
Gebruik call monitoring en analytics om inzicht te krijgen in hoe gesprekken verlopen en waar tijd verloren gaat. Door patronen te identificeren, kunnen gerichte verbeteringen worden doorgevoerd.
Analyseer de taken die in de nawerktijd worden uitgevoerd en zoek naar manieren om deze te stroomlijnen of automatiseren. Dit kan door het gebruik van sjablonen, automatisering van gegevensinvoer, of het vereenvoudigen van processen.
Bied klanten zelfbedieningsopties aan, zoals uitgebreide FAQ’s, online chatbots, en klantportals. Dit vermindert het aantal eenvoudige vragen dat door medewerkers moet worden afgehandeld, waardoor ze meer tijd kunnen besteden aan complexere problemen.
Moedig medewerkers aan om continu te zoeken naar manieren om hun eigen prestaties te verbeteren en deel best practices binnen het team. Regelmatige feedback en coaching sessies kunnen hierbij helpen, evenals het erkennen en belonen van efficiënte en kwalitatieve service.
Het optimaliseren van de Average Handle Time zonder concessies te doen aan de kwaliteit van het klantcontact is essentieel voor een efficiënte en klantgerichte klantenservice. Door aandacht te besteden aan training, technologie, procesoptimalisatie en een cultuur van continue verbetering, kunnen organisaties hun AHT verlagen en tegelijkertijd de satisfaction des clients verhogen. Het vinden van de juiste balans tussen snelheid en kwaliteit zal niet alleen de efficiëntie verbeteren, maar ook bijdragen aan een positieve expérience client en langdurige klantrelaties.
Nous sommes SpangenbergGroup ! Et nous pouvons vous aider à faire de votre service à la clientèle un bon service à la clientèle à faire. Il s'agit simplement d'un bon service à la clientèle, où les principes de base sont respectés. Où les contacts avec les clients ajoutent de la valeur à l'expérience du client. Nous vous déchargeons dans les domaines où nous sommes bons (service clientèle) afin que vous puissiez vous concentrer sans souci sur ce que vous savez faire. Cela vous convient ? Prenez contact avec nous.
Avec plus de 25 ans d'expérience dans l'optimisation des contacts avec les clients et des expérience client Le groupe Spangenberg peut vous aider. Le groupe optimiser le service à la clientèle ou externaliser? Utilisez le formulaire ou consultez notre page de contact.
Si vous avez d'autres questions sur le contact et le service clientèle, vous pouvez toujours poser les questions suivantes contact avec nous !
N'hésitez pas à nous contacter, nous serions ravis de le découvrir avec vous !
Groupe Spangenberg.nl
Spécialistes du contact avec la clientèle
Randwycksingel 20 (C03)
6229 EE Maastricht
T : +31 (0) 85 8884661
Info@spangenbergGroep.nl
Vous vous demandez si nous pouvons vous aider à établir un bon contact avec la clientèle ? Et aussi votre externaliser le service clientèle? Prendre contact avec nous !
