Qu'est-ce que l'expérience client : en bref, l'expérience client désigne les sentiments qu'éprouve un client lorsqu'il est client. C'est un peu flou et peu détaillé, mais vous pouvez lire une définition de l'expérience client dans notre blog précédent. Maintenant que vous savez ce qu'est l'expérience client, vous pouvez imaginer qu'il est très important de l'améliorer. En fait, l'amélioration de l'expérience client offre un certain nombre d'avantages. Nous décrivons certains de ces avantages dans ce blog. Nous examinerons également brièvement comment vous pouvez améliorer votre expérience client.
Lorsque l'amélioration de l'expérience client est à l'ordre du jour, la raison en a probablement déjà été soigneusement examinée. Elle peut être due à des développements internes ou simplement au fait que l'on s'est rendu compte qu'elle n'était pas optimale et que l'on pouvait en tirer un avantage concurrentiel en l'améliorant. L'amélioration de l'expérience client présente de grands avantages et apporte beaucoup dans un certain nombre de domaines. Les plus importants en un mot :
La conséquence logique d'un travail plus orienté vers le client est que les clients sont plus satisfaits. Améliorer l'expérience du client signifie automatiquement travailler de manière plus orientée vers le client. Une plus grande satisfaction des clients se traduit par des clients plus fidèles et par des achats plus importants.
Alors que l'expérience client consiste à s'adapter aux souhaits et aux besoins du client, vous alignerez de plus en plus les processus d'entreprise sur les besoins des clients. Cela signifie que les clients devront vous contacter beaucoup moins souvent pour des choses qui ne vont pas à leurs yeux (gaspillage) et beaucoup plus souvent pour des choses qui ont de la valeur (valeur). Nous avons réalisé des études qui ont montré que 56% des moments de contact avec le service client sont du gaspillage. Avec nos clients, nous avons pu réduire considérablement ce gaspillage, ce qui a permis de réaliser d'énormes économies.
L'amélioration de l'expérience client se traduit directement par une augmentation de la satisfaction des employés. Moins de clients qui se plaignent et des processus mieux alignés sur le client rendent tout simplement le travail plus agréable. C'est d'autant plus naturel si l'amélioration de l'expérience client n'est pas un projet, mais une méthode de travail permanente et standard. Les employés peuvent alors réfléchir et apporter leur contribution sur les goulets d'étranglement qui devraient être résolus pour améliorer l'expérience client.
Les caractéristiques des produits, le prix, la localisation et d'autres éléments de marketing traditionnels sont faciles à copier de nos jours. Ce qui est plus difficile à copier, ce sont les processus commerciaux adaptés au client et une expérience client optimale. Pourtant, c'est bien la façon dont les clients vivent leur expérience qui détermine leur fidélité. On devient souvent un client à long terme d'un établissement parce qu'on y reçoit un bon service, et non parce qu'il est le moins cher. C'est vrai ?
Nous avons répertorié pour vous les 4 retours les plus évidents. L'amélioration de la perception de la dentelle en rapporte beaucoup plus. Toutefois, cela dépend entièrement de la situation. Vous vous demandez ce que l'amélioration de l'expérience client peut apporter à votre organisation ? Prenez contact avec nous !
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