Expérience client et appels sortants (télémarketing)

Les organisations investissent souvent beaucoup pour optimiser l'expérience de leurs clients. Les sites web vous demandent constamment ce que vous pensez de leur site. Si vous avez parlé au service clientèle, on vous demande d'évaluer ce contact. Tout cela est logique si l'on veut optimiser l'expérience client. En télémarketing, toutes les lois visant à plaire au client ou au client potentiel semblent redondantes. Tout à coup, il est question de conversion. C'est étrange quand on sait qu'un appel de télémarketing est, avec un peu de chance, la première étape d'une longue relation avec votre client potentiel ou qu'il devrait permettre d'améliorer la relation avec votre client existant.

En continu

Considérez les appels sortants non pas comme un projet mais comme un processus. Considérez les appels sortants comme la construction d'une relation avec un client qui pourrait éventuellement déboucher sur une transaction et non comme une action de type "hit and run". Si le premier contact est bon, vous créez ainsi une raison de rappeler ultérieurement. C'est ce que nous faisons, par exemple, pour une entreprise de mode. Nous remarquons que les clients indiquent en été qu'ils aimeraient être rappelés pour la collection d'automne. Nous le faisons donc, même si c'est six mois plus tard. Dès lors que vous faites des appels sortants un processus continu, la conversion finale sera beaucoup plus élevée.

Adapter les appels sortants à votre client et à l'expérience client

Le télémarketing doit être considéré comme la première étape d'une relation nouvelle ou améliorée avec un client potentiel et non comme une opportunité de transaction. Une campagne d'appels sortants mal conçue fait plus de mal que de bien à long terme, même si la conversion initiale est bonne. Veillez donc à ce que même une campagne sortante apporte une valeur ajoutée à l'expérience de vos clients.