Augmentation du taux de conversion grâce aux services plutôt qu'aux ventes
Centres d'appel et télémarketing. Malheureusement, les deux ont encore mauvaise réputation. Mais cela s'explique. En effet, tout le monde reçoit de temps en temps un appel d'un centre d'appel. Souvent pour des produits ou des services qui ne vous intéressent pas et souvent d'une manière qui n'est pas forcément agréable. En effet, les entreprises qui utilisent le télémarketing comme outil se trompent généralement. Le télémarketing est utilisé comme une action de type "hit and run". Il s'agit de vendre ce que l'entreprise veut vendre le plus rapidement possible. La plupart des campagnes de télémarketing ou d'appels sortants ne tournent donc qu'autour d'une seule chose : la conversion. Il s'agit de savoir combien d'appels permettent de vendre quelque chose. Plus le taux de conversion est élevé, plus la campagne est réussie. En revanche, les appels sortants sont plus performants lorsque le service est au centre des préoccupations et non la conversion.
Les organisations investissent souvent beaucoup pour optimiser l'expérience de leurs clients. Les sites web vous demandent constamment ce que vous pensez de leur site. Si vous avez parlé au service clientèle, on vous demande d'évaluer ce contact. Tout cela est logique si l'on veut optimiser l'expérience client. En télémarketing, toutes les lois visant à plaire au client ou au client potentiel semblent redondantes. Tout à coup, il est question de conversion. C'est étrange quand on sait qu'un appel de télémarketing est, avec un peu de chance, la première étape d'une longue relation avec votre client potentiel ou qu'il devrait permettre d'améliorer la relation avec votre client existant.
Considérez les appels sortants non pas comme un projet mais comme un processus. Considérez les appels sortants comme la construction d'une relation avec un client qui pourrait éventuellement déboucher sur une transaction et non comme une action de type "hit and run". Si le premier contact est bon, vous créez ainsi une raison de rappeler ultérieurement. C'est ce que nous faisons, par exemple, pour une entreprise de mode. Nous remarquons que les clients indiquent en été qu'ils aimeraient être rappelés pour la collection d'automne. Nous le faisons donc, même si c'est six mois plus tard. Dès lors que vous faites des appels sortants un processus continu, la conversion finale sera beaucoup plus élevée.
Le télémarketing doit être considéré comme la première étape d'une relation nouvelle ou améliorée avec un client potentiel et non comme une opportunité de transaction. Une campagne d'appels sortants mal conçue fait plus de mal que de bien à long terme, même si la conversion initiale est bonne. Veillez donc à ce que même une campagne sortante apporte une valeur ajoutée à l'expérience de vos clients.
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