Les avantages de l'externalisation du service à la clientèle en un coup d'œil !

L'importance d'un bon service à la clientèle ?

Avant d'énumérer les avantages de l'externalisation du service à la clientèle, il n'est peut-être pas superflu de rappeler l'importance d'un bon service à la clientèle. Le service à la clientèle est un élément essentiel de l'expérience du client. Qu'il s'agisse de services après-vente, de conseils avant-vente, de traitement des réclamations ou d'assistance technique n'y change pas grand-chose. Soyons honnêtes : êtes-vous un client de longue date d'une entreprise dont le service clientèle n'est pas à la hauteur ? Vous devez attendre longtemps avant d'obtenir une réponse ? Où vous ne pouvez pas les contacter par le canal que vous souhaitez, à votre convenance ? Bien entendu, la qualité, le prix et la commodité jouent un rôle. Surtout lorsqu'il s'agit de "devenir client". La décision d'acheter ou non. Cependant, si vous ouvrez n'importe quel site d'évaluation et que vous le lisez, vous remarquerez que beaucoup d'évaluations positives, mais encore plus d'évaluations négatives, portent sur le service.

Avantages de l'externalisation du service à la clientèle 5 avantages en un coup d'œil

L'externalisation du service clientèle présente des avantages dans de nombreuses situations. Elle permet d'accroître la flexibilité et les capacités et de réduire les coûts. Voici les cinq principaux avantages de l'externalisation du service clientèle :

1. Spécialisation et focalisation

Une entreprise comme la nôtre ne fait rien d'autre que de gérer les contacts avec les clients et d'aider les organisations à optimiser le service à la clientèle. Une fois que vous avez mis en place, géré et amélioré le service à la clientèle pour toutes sortes d'entreprises différentes, de toutes sortes de manières différentes, vous devenez de plus en plus performant dans ce domaine. Bien entendu, chaque service clientèle est totalement différent. C'est aussi ce qui rend les choses amusantes. D'une manière générale, on peut dire que les entreprises qui gèrent depuis longtemps des contacts avec des clients de toutes sortes devraient donc être raisonnablement bonnes dans ce domaine. Ce n'est pas la même chose pour une boutique en ligne, par exemple. Une boutique en ligne est (si tout se passe bien) très douée pour vendre des produits sur l'internet. Le service à la clientèle n'est pas son activité principale. Il en fait partie, tout comme les achats, le marketing en ligne, les ressources humaines, les installations, etc. etc. L'externalisation du service clientèle présente donc l'avantage d'engager quelqu'un pour qui ce service est essentiel. le service à la clientèle et le traitement professionnel des contacts avec les clients constituent en effet le cœur de l'activité. 

2. Economies d'échelle

Les économies d'échelle sont les avantages en termes de coûts, de qualité et d'efficacité obtenus en opérant à plus grande échelle. Dans le service à la clientèle, la plupart des coûts sont liés au personnel et aux TIC/systèmes. Nous constatons que les investissements initiaux et les coûts de fonctionnement d'une organisation de service à la clientèle sont relativement disproportionnés par rapport aux recettes, en particulier dans les organisations en phase de démarrage ou de croissance. Le recours à une entreprise qui peut répartir ces coûts sur de nombreux autres clients permet de les réduire considérablement. Les avantages de l'externalisation du service à la clientèle, tels que les économies d'échelle, concernent alors les coûts de démarrage des systèmes, le recrutement du personnel, l'absorption des absences (pour cause de maladie), etc. En outre, une entreprise comme la nôtre peut souvent créer une solution mixte pour des volumes plus faibles, ce qui permet de fournir un service à la clientèle complet et de très bonne qualité.

3. Prix vs. caractéristiques vs. qualité

Cela rejoint un peu les économies d'échelle évoquées plus haut. Dès que vous pouvez vous concentrer sur une seule chose que vous maîtrisez, tout va généralement mieux, plus vite et plus facilement que lorsque c'est quelque chose que vous faites "en plus". Traiter les contacts avec les clients de manière efficace, efficiente et professionnelle est un métier. La règle est la suivante : plus on le fait, plus on s'améliore. Assurer son propre service à la clientèle est bien sûr une excellente chose. Néanmoins, nos clients considèrent que la valeur ajoutée de l'externalisation réside principalement dans l'acquisition d'une expertise interne dans le domaine de l'assistance au service à la clientèle. Outre le fait que l'essentiel est acquis (une bonne accessibilité aux heures et aux canaux souhaités par le client), la collaboration avec un partenaire professionnel constitue une base stable pour la croissance. Si tout se passe bien, un partenaire externe a déjà mis en place la plupart des canaux et dispose d'un personnel de base. Vous bénéficiez de cette expérience, de ces connaissances et de cette expertise gratuitement, pour ainsi dire.

 4. La flexibilité

Un bon partenaire offre un degré de flexibilité qu'il est souvent difficile d'atteindre en interne. Qu'il s'agisse d'un soutien mixte ou dédié, un partenaire externe bien organisé (SpangenbergGroep, par exemple ?) est souvent très flexible en ce qui concerne les heures d'ouverture, les canaux, les systèmes, le personnel et le contenu du travail. Bien entendu, cela permet en partie de réaliser des économies d'échelle en déplaçant plus facilement les capacités entre les projets. Les pics ou les creux dans le nombre de moments de contact sont plus faciles à gérer. Les avantages de l'externalisation du service à la clientèle résident donc également dans l'ajout d'un plus grand degré de flexibilité.

5. Nettoyage.

Beaucoup de nos clients passent la serpillière sur le robinet. En d'autres termes, ils s'efforcent de traiter un grand nombre de contacts avec les clients (nettoyage) sans s'attaquer à la cause (robinet ouvert). Avec une base en ordre, un bon partenaire externe (SpangenbergGroup par exemple ?) peut vous aider à fermer ce robinet. En examinant le contenu des contacts avec les clients avec les lunettes de 20 ans d'expérience, nous pouvons aider à éliminer les causes qui produisent des contacts avec les clients évitables. Le contact client évitable est donc la partie du contact client qui résulte d'un processus commercial qui n'est pas aligné sur l'expérience du client. Par exemple, chez l'un de nos fournisseurs, nous ne recevons pas de facture pour une commande. Nous devons donc toujours les demander. Vous continuez à ajuster ces processus sur la base des informations fournies par les spécialistes des contacts avec les clients, puis vous fermez lentement le robinet. Tout à coup, le nettoyage devient beaucoup plus facile, plus efficace et plus amusant. Dans l'exemple cité : Il suffit d'envoyer la facture immédiatement et de s'assurer qu'elle est correcte. C'est très simple, mais si vous ne cherchez pas activement des améliorations aussi simples, vous ne les trouverez pas non plus. L'un des principaux avantages de l'externalisation du service à la clientèle est qu'elle vous permet d'apporter des améliorations constantes grâce à une expertise externe.

Les principaux avantages de l'externalisation du service à la clientèle ?

L'avantage principal est qu'en engageant quelqu'un qui est très bon dans ce qu'il fait, vous obtenez plus que ce que cela vous coûte. Ces revenus et ces coûts directs, mais aussi indirects, sont difficiles à quantifier. Bien entendu, les avantages dépendent aussi beaucoup de la situation. Nous espérons que vous avez trouvé notre blog sur l'externalisation du service à la clientèle : Les avantages intéressant !

L'externalisation du service à la clientèle a apporté un certain nombre d'avantages à nos clients :

1.  Multilinguisme : le client n'est pas en mesure de fournir lui-même le personnel multilingue approprié.
2. Flexibilité : le client n'a pas la possibilité de planifier lui-même de manière flexible et de déployer des capacités supplémentaires en période de forte activité.
3. Expertise : le client n'a pas les connaissances nécessaires pour mettre en place son propre service clientèle et le gérer de manière efficace, efficiente et professionnelle.
4. Heures d'ouverture : Le client ferme à 17 heures mais souhaite être disponible jusqu'à 21 heures et les week-ends.
5. Croissance : le client, en raison d'une croissance rapide (internationale), n'a pas la capacité de suivre cette croissance en termes de contacts avec les clients et souhaite se concentrer sur cette croissance.

Comme nous l'avons dit, chaque situation spécifique présente ses propres avantages. Nous nous ferons un plaisir d'examiner votre situation pour voir où se situent les avantages, le cas échéant. Nous espérons que notre blog sur l'externalisation du service à la clientèle : Les avantages ? vous a donné une idée de la valeur ajoutée.