Aux Pays-Bas, de nombreuses personnes travaillent dans le service à la clientèle. Presque toutes les entreprises disposent d'un service clientèle sous une forme ou une autre. Mais quelles sont les compétences requises pour travailler dans ce secteur ? Quand peut-on être un bon employé du service clientèle et quelles sont les compétences nécessaires pour travailler dans le service clientèle ? Nous avons défini 8 compétences qui vous aideront à devenir un très bon employé du service clientèle.
Un bon représentant du service clientèle doit être capable de communiquer clairement et efficacement avec les clients. L'utilisation de la voix et de la langue est importante à cet égard. Il faut aussi parfois adapter son langage et son choix de mots au client avec lequel on est en contact. Les compétences en matière de communication ne se limitent donc pas aux compétences linguistiques, mais concernent également l'utilisation correcte de la langue.
Une compétence très sous-estimée. Pas seulement dans le service à la clientèle, d'ailleurs, mais dans presque toutes les formes d'interaction. L'écoute implique une réelle volonté de comprendre ce que l'autre personne essaie de vous faire comprendre. Vous n'écoutez pas pour répondre, mais pour clarifier la question. Il est important de continuer à demander si la question n'est pas tout à fait claire. Vous éviterez ainsi de donner une réponse qui n'est pas tout à fait la réponse à la question. A un bon représentant du service clientèle sait donc très bien écouter.
Outre l'écoute (langage), la compréhension des sentiments et des émotions est une compétence très utile si vous travaillez dans le service à la clientèle. Si vous comprenez pourquoi un client est en colère, vous pouvez avoir une meilleure conversation. Si vous pouvez vous mettre dans la situation du client, vous trouverez de meilleures solutions. Avec une bonne dose d'empathie, vous aurez vraiment plus de facilité, surtout dans les conversations les plus difficiles.
Après avoir écouté et fait preuve d'empathie, avez-vous une bonne idée du problème ou de la question ? Avec de bonnes compétences en matière de résolution de problèmes, vous pouvez trouver une solution appropriée plus facilement et plus rapidement. Cette compétence vous permet de répondre plus rapidement et mieux aux questions et de vous assurer qu'il n'y a pas d'attente inutile pour une réponse.
Ok tu es super bon et rapide dans ta communication. Vous savez bien vous exprimer et vous savez de quoi vous parlez. Bien sûr, cela ne s'applique pas toujours au client avec lequel vous êtes en contact. Tout le monde n'a pas la même intelligence ou la même vivacité d'esprit. Tout le monde n'est pas en phase avec la société actuelle, qui évolue rapidement et qui est surtout numérique. En tant que bon représentant du service clientèle, vous devez donc souvent faire preuve de patience. Vous ne pouvez pas aller plus vite que le client avec lequel vous êtes en contact. C'est alors que les choses se gâtent et que vous avez des conversations désagréables.
Dans le service à la clientèle, vous travaillez souvent avec toutes sortes de systèmes différents. Indépendamment de l'entreprise pour laquelle vous travaillez et des produits/services que vous fournissez, vous devez donc être très habile avec les systèmes. Il faut être capable de passer rapidement d'un système à l'autre, d'apprendre rapidement où trouver les choses et de créer ses propres chemins de chèvre (raccourcis). Les compétences techniques vous permettent de vous concentrer sur l'interaction et de ne pas trop penser aux systèmes que vous devez utiliser.
Travailler dans le service à la clientèle est un travail dynamique. Du moins dans la plupart des entreprises. Il arrive souvent que toutes sortes de choses soient mélangées. Un client qui appelle pour un e-mail alors que vous êtes occupé par un chat. Si vous ne pouvez pas faire plusieurs choses à la fois, le service clientèle n'est peut-être pas fait pour vous. Après tout, cela vous rend flexible dans l'environnement dynamique du service à la clientèle.
Le service à la clientèle ne se fait pas tout seul. Vous travaillez en équipe. En tant que membre d'une équipe, vous veillez à obtenir les meilleurs résultats en tant qu'équipe. En tant que groupe, vous obtenez plus de résultats que des individus isolés. Si vous avez l'esprit d'équipe, vous êtes un atout précieux pour toute équipe de service à la clientèle ? Pourquoi ? Parce que vous pouvez faire en sorte que l'équipe dans son ensemble soit plus performante.
Voici les 8 compétences dont vous avez besoin pour devenir un très bon représentant du service clientèle. Vous aimerez également travailler dans le service à la clientèle avec ces compétences beaucoup plus que si vous ne les possédiez pas. Imaginez que vous n'ayez aucune compétence en matière de communication ou que vous soyez seulement 0% empathique. Travailler dans le service clientèle doit certainement être un véritable cauchemar. Lisez ici ce qu'un bon service à la clientèle et pourquoi un bon service à la clientèle est important.
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