L'importance d'une bonne accessibilité

Malheureusement, lorsque les enfants sont couchés, il n'est pas question d'appeler la municipalité pour obtenir un permis périmé ou un avis d'imposition erroné. C'est comme si vous passiez un autre coup de fil après avoir passé une commande auprès d'un magasin en ligne moyen. Vous rentrez chez vous à 19 heures et constatez que votre colis n'est pas là. Malheureusement, vous ne pouvez appeler que le lendemain à 9 heures pour savoir où il se trouve, mais vous êtes alors de nouveau au travail.

Peu d'organisations et d'institutions répondent à cette situation. Bien sûr, les grandes entreprises ont mis de l'ordre dans leur accessibilité, mais c'est surtout dans le domaine de l'éducation que l'on peut trouver des solutions. PME nous constatons que les entreprises sont simplement accessibles de 9 à 5.

Pourquoi est-il important d'adapter vos horaires d'ouverture à vos acheteurs ? Il y a 7 raisons de veiller à votre accessibilité pour que vous soyez disponible quand votre acheteur l'attend, ou plutôt quand il le souhaite.

1. Le contact avec les clients est important !

Le contact direct avec les clients est important. Les entreprises ont encore tendance à éviter autant que possible les contacts avec les clients. Pourtant, de nombreux contacts sont précieux ; ils apportent une valeur ajoutée à l'entreprise. D'une part, il peut s'agir de ventes, de chiffre d'affaires ou de marge. D'autre part, la valeur est ajoutée par l'accroissement des connaissances. Dès lors que les contacts avec les clients sont pris au sérieux, ils fournissent des informations. Que pensent les clients de mon entreprise ? Sur quoi portent les réclamations ? Quels sont les processus au sein de notre entreprise qui ne sont pas adaptés aux souhaits du client ? Il semble donc plus logique d'encourager les contacts avec les clients que de tenter de les limiter. En élargissant l'accessibilité, vous pouvez être sûr d'être joignable lorsque votre client souhaite vous contacter.

2. Si vous n'êtes pas joignable, votre concurrent peut l'être.

Les organisations qui adaptent leur accessibilité à leurs clients ont plus de succès. Si votre client potentiel veut commander quelque chose le soir et que vous n'êtes pas joignable, mais que votre concurrent l'est, vous avez un problème. Dans ce cas, il choisira votre concurrent plutôt que vous - des opportunités que vous ne savez pas que vous manquez. Imaginez la situation suivante : Vous prévoyez de commander quelque chose dans la soirée. Vous trouvez le même produit sur la boutique en ligne A et sur la boutique en ligne B. Le prix est le même, les conditions sont les mêmes. Le prix est le même, les conditions sont les mêmes et les deux ont de bonnes critiques. La seule différence est que la boutique en ligne A affiche sur son site web : Vous avez des questions ? Nous sommes heureux de vous aider de 07h00 à 22h00. Sur le site de la boutique B, vous trouverez un formulaire de contact et, quelque part au loin, un numéro de téléphone disponible de 09h30 à 12h30 et de 13h30 à 17h00. Dans ce cas, auprès de quelle boutique en ligne passeriez-vous votre commande ?

3. Votre acheteur est également susceptible de s'intéresser à vos produits ou services en dehors de vos heures d'ouverture

Quel que soit le produit que vous vendez, il est probable que votre acheteur s'intéresse également à votre produit ou service dès que vous fermez vos portes. Bien entendu, cela ne signifie pas que vous devez être disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Cependant, il est préférable pour votre expérience client d'adapter votre joignabilité aux moments d'utilisation de votre produit ou service. Une bonne joignabilité consiste également à être disponible lorsque vos clients ont besoin de vous. Votre client potentiel peut alors vous appeler pour vous poser des questions lorsqu'il est occupé avec le produit et non lorsque vous êtes ouvert.

4. C'est un outil de marketing : nous sommes là pour vous quand vous le souhaitez.

Dès lors que vous, en tant qu'organisation, prenez au sérieux l'accessibilité pour vos clients, vous êtes autorisé à le communiquer. En dehors de tous les canaux de marketing traditionnels, voici un message que de nombreux acheteurs apprécient : appelez-nous à votre convenance, nous sommes heureux de vous aider. Dans l'exemple précédent, vous avez probablement aussi choisi la boutique en ligne A. Le fait d'être accessible à vos clients potentiels est donc un argument de vente important. Elle vous distingue de vos concurrents. Elle s'inscrit dans le cadre de tout ce que vous faites en tant qu'organisation pour optimiser l'expérience du client. Une bonne accessibilité est donc très précieuse !

5. Lorsque vous augmentez votre accessibilité, vous répartissez le trafic sur une plus longue période, ce qui signifie que vous avez moins de pics de trafic pendant les heures d'ouverture traditionnelles.

Vous connaissez ? Un téléphone rouge à 9 heures du matin. Une demi-heure avant la fermeture, vos clients potentiels passent un coup de fil rapide, ce qui fait que la dernière demi-heure de la journée est extrêmement chargée. Dar est probablement dû à vos propres heures d'ouverture. Vous recevez un appel parce que votre client (potentiel) n'a pas le choix. Après tout, vous fermez à 17 heures, mais il veut quand même passer sa commande ou vous poser une question avant cette heure. Dès que vous augmentez votre accessibilité, ces pics désagréables de trafic téléphonique disparaissent. Si vous augmentez votre accessibilité et que le nombre d'appels augmente légèrement ou reste le même, il y aura automatiquement moins de pics dans l'offre d'appels téléphoniques. En effet, vos clients (potentiels) vous appellent quand cela les arrange et non pas quand cela correspond à vos heures d'ouverture. En outre, il n'est pas nécessaire d'être ouvert pour offrir à vos clients une accessibilité de qualité.

6. Les clients sont plus satisfaits lorsqu'ils peuvent appeler à leur convenance et non à la vôtre.

La satisfaction des clients augmentera si vos clients (potentiels) peuvent vous contacter à leur convenance. En augmentant l'accessibilité et en vous assurant d'être disponible lorsque vos clients ou clients potentiels le souhaitent, vous vous assurez qu'ils auront une expérience plus positive.

7. Opportunités commerciales

Les six autres points garantissent en fin de compte qu'une bonne accessibilité augmente les ventes. Dès lors que vous êtes joignable jusqu'à 22 heures et que votre concurrent ne l'est pas, vous disposez d'un avantage concurrentiel évident. En outre, le fait de répartir les contacts sur une plus grande partie de la journée réduira les pics d'offre et le nombre d'appels manqués. Chaque appel manqué est une opportunité manquée.

Si, au lieu de 8 heures par jour, vous êtes disponible 12 heures par jour, plus les week-ends, vous aurez beaucoup plus de moments où l'on pourra vous joindre pour toutes les opportunités commerciales qui peuvent maintenant aller à vos concurrents, loin de votre vue.