L'externalisation du service à la clientèle consiste à confier tout ou partie du processus de service à la clientèle à une entreprise spécialisée. Ces entreprises sont souvent appelées centres de contact basés sur des installations et elles effectuent des activités de service à la clientèle pour toutes sortes d'entreprises différentes. Le service à la clientèle étant leur activité principale, elles sont souvent bien équipées pour traiter les contacts avec les clients de manière efficace et efficiente.
Le service à la clientèle est un élément essentiel de presque toutes les entreprises, quel que soit leur secteur d'activité ou leur taille. Pour les multinationales comme pour les boutiques en ligne, il est le contact avec les clients est important. Les clients attendent une assistance rapide, efficace et personnalisée lorsqu'ils ont des questions ou des problèmes liés à des produits ou à des services. À la fois au moment où ils le souhaitent et par le biais des canaux qu'ils préfèrent. L'externalisation du service clientèle est une stratégie de plus en plus populaire, car elle permet aux entreprises de bénéficier d'un service clientèle professionnel sans avoir à supporter les coûts et la gestion d'une équipe interne. Dans ce blog sur le fonctionnement de l'externalisation, nous examinons les principales étapes du processus d'externalisation. Pourquoi externaliser ? Pour en savoir plus, cliquez ici.
L'externalisation consiste à confier tout ou partie d'un processus commercial à un tiers. Ainsi, l'externalisation du service à la clientèle signifie que tout ou partie du service à la clientèle est fourni par une entreprise spécialisée. Dans le cas d'une externalisation totale, l'organisation confie l'ensemble du service clientèle à une entreprise externe et ne dispose plus de son propre service clientèle. L'externalisation partielle peut impliquer l'externalisation de la première ligne, à certains moments ou en cas de débordement, par exemple. Dans ce cas, l'organisation dispose de son propre service clientèle mais fait partiellement appel à une agence externe. L'externalisation du service clientèle présente un certain nombre d'avantages. Vous pouvez les lire ici.
Lorsque la décision est prise d'externaliser (partiellement) le service à la clientèle, elle suit généralement un processus bien établi.
1 : Prise de décision et planification internes : Tout d'abord, un regard interne est porté sur les processus qui seront (partiellement) confiés à un partenaire externe. Dans le cas d'une externalisation complète, cela diffère de l'externalisation partielle du service à la clientèle. Souvent, il existe déjà une image assez claire de la nature exacte du besoin et de la raison pour laquelle l'externalisation a apporté une valeur ajoutée, et donc des processus concernés. Il faut ensuite planifier l'ensemble du processus d'externalisation. Bien entendu, d'autres services internes doivent être impliqués dans ce processus. Pensez, par exemple, aux TIC et à l'administration.
2 : Sélection des partenaires du service à la clientèle : Une fois que l'on sait exactement ce qui doit être externalisé, il faut trouver le bon partenaire. Il existe de nombreux fournisseurs qui diffèrent par leur approche, leurs tarifs, leur qualité, leurs capacités, leurs langues, leurs canaux et leurs heures d'ouverture. Comparez d'abord les partenaires en fonction de ces variables. Vous pouvez ensuite discuter avec les partenaires qui correspondent le mieux à vos attentes. Il s'agit en fin de compte d'un certain déclic qui doit vous faire sentir que votre service clientèle est entre de bonnes mains avec cette partie.
3 : Établir un contrat et des accords: Après avoir choisi la bonne partie, il est temps de formaliser la collaboration. La définition des accords et des attentes mutuelles est une phase importante qui est parfois sous-estimée. Il est important de consigner les choses afin d'éviter toute discussion ou même tout désaccord par la suite. Des accords clairs avec des moments d'évaluation déterminés permettent aux deux parties de comprendre le fonctionnement de la coopération. C'est également au cours de cette phase que se fait la planification externe de l'intégration, de la formation, etc.
4 : Rodage et formationLa phase de formation et de transfert des connaissances suit le choix du fournisseur. L'entreprise partage avec le partenaire des informations pertinentes sur les produits, les services, les valeurs de la marque et les procédures de service à la clientèle. L'importance de la formation ne doit pas non plus être sous-estimée. Les employés du partenaire doivent non seulement se familiariser avec le sujet, mais ils sont aussi la carte de visite de votre organisation. Pour nous, cette formation va souvent un peu plus loin que l'explication du fonctionnement des systèmes. Les employés doivent se faire une idée de l'entreprise qu'ils représentent. Ils doivent comprendre les produits et les services, ainsi que les clients. Cela nécessite un investissement qui s'avère très rentable.
5 : TIC, etc : Cela correspond plus ou moins à la phase 4. Les systèmes doivent être reliés et, selon la situation, il y a parfois beaucoup à faire. Il faut sécuriser l'accès aux systèmes, transférer la téléphonie, créer des comptes d'utilisateurs, tester les connexions et les configurer. Nous constatons souvent que cela doit être fait en partie avant les sessions de formation, car les employés ont souvent besoin d'accéder à certains systèmes pendant la formation.
6 : Démarrer l'assistance en ligne : Une fois que la formation est terminée et que les systèmes fonctionnent, vous pouvez passer à l'exploitation. Nous procédons généralement à cette opération immédiatement après la formation, dans le cadre de celle-ci. En général, une personne du client est en attente ou présente pour répondre immédiatement aux questions. C'est souvent passionnant lorsque de véritables interactions de service à la clientèle en direct sont menées pour la première fois. Maintenant, tout se met en place, tout tourne et tout doit se passer !
7. Suivi et rapports : Il est très important de prendre le pouls et de voir comment cela se passe dans la pratique. Nous constatons qu'au début du soutien, par exemple, les conversations sont plus longues. C'est normal ; au fur et à mesure que la coopération progresse, l'efficacité augmente. Les rapports qualitatifs et quantitatifs fournissent une image de l'assistance et donnent également des indications sur les possibilités d'amélioration.
8. Améliorer, apprendre et optimiserUn bon partenaire de service à la clientèle est constamment à la recherche de possibilités d'amélioration. D'une part, il s'agit de traiter de plus en plus de questions de clients en une seule fois, par exemple en ajoutant des connaissances supplémentaires afin de réduire le nombre de questions à transmettre à une deuxième ligne. D'autre part, un bon partenaire externe vous donne des informations sur les raisons exactes pour lesquelles vos clients vous contactent et sur la manière dont vous pouvez optimiser vos processus commerciaux afin d'éviter ces questions.
Le fonctionnement de l'externalisation du service à la clientèle est désormais clair. Dans la pratique, nous rencontrons un certain nombre d'écueils. En particulier, le manque de clarté de la communication est un problème courant. On suppose que les choses sont claires alors que ce n'est pas toujours le cas. Dans la pratique, les choses se révèlent parfois légèrement différentes de ce qui était prévu, ce qui nécessite de la flexibilité et une communication claire. Nous considérons qu'il s'agit là du plus grand écueil dans la pratique : une communication claire et transparente. Même sur des choses qui devraient être claires ou qui ne semblent pas importantes !
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