Les causes des pics et des creux dans le service à la clientèle
Il existe un certain nombre de causes qui influencent le nombre de contacts avec les clients. Il s'agit en partie de causes internes, en partie de causes externes. Nous en énumérons quelques-unes :
- Problèmes de livraison : en particulier lors de la commande de marchandises, des problèmes peuvent survenir lors de la livraison, entraînant par exemple des retards de livraison. Les problèmes de livraison plus importants ou structurels entraînent inévitablement une augmentation des contacts avec les clients.
- Communication erronée, peu claire ou incomplète : il arrive que des lettres, des courriels ou des factures erronés soient envoyés. Ces erreurs entraînent soudain une augmentation des demandes de renseignements de la part des clients.
- Saisons : presque toutes les entreprises sont confrontées à un certain degré de pression saisonnière. Les saisons chargées, qui dépendent ou non des conditions météorologiques, ont un impact considérable sur la charge de travail du service clientèle dans ce type d'entreprises.
- Problèmes de personnel : le manque de personnel dû à un nombre insuffisant d'inscriptions ou à des absences (pour cause de maladie) signifie que le personnel présent est beaucoup plus occupé.
Les pics : Optimiser l'efficacité
L'utilisation efficace des ressources disponibles est, bien entendu, une question constante dans le service à la clientèle. En période de pointe, c'est peut-être encore plus important. Il faut donc être capable de changer de vitesse rapidement, parfois tous les jours. Il est préférable de ne pas enseigner de nouvelles choses aux employés ou de ne pas changer les méthodes de travail avec une file d'attente de 20 personnes. Néanmoins, investir dans quelques petites optimisations aujourd'hui peut parfois être la solution de demain.
Déclin : Travailler sur la connaissance, etc.
Là où il y a des sommets, il y a généralement aussi des vallées. Les vallées sont parfois plus délicates que les sommets. En particulier dans les environnements commerciaux, nous préférons être trop occupés que trop calmes. En fonction de la planification et des prévisions, vous pouvez, si tout va bien, estimer dans une certaine mesure la durée d'une période plus calme. Vous pouvez mettre à profit cette période pour tirer les leçons du pic précédent. Souvent, il n'y a pas de temps pour cela pendant un pic. Il est donc préférable de se préparer au nouveau pic. Le recrutement, le passage à un nouveau système, des produits différents ou une formation supplémentaire sont autant de choses qui peuvent être faites pendant les périodes plus calmes pour rendre ce temps utile. Organisez une sortie d'équipe amusante ou réalisez une enquête de satisfaction auprès des clients.
De quoi avez-vous besoin pour un service à la clientèle flexible ?
- Technologie évolutive : Investir dans une technologie évolutive, capable de s'adapter à la demande. Des systèmes conviviaux avec lesquels les nouveaux utilisateurs peuvent travailler rapidement. Veillez à ce que les nouveaux comptes utilisateurs puissent être créés facilement.
- Une main-d'œuvre flexible : Pour répondre réellement aux moments d'effervescence et de calme, vous avez besoin d'un personnel flexible. D'une part, parce qu'en période de forte activité, d'autres services doivent intervenir (autre type de flexibilité). D'autre part, vous avez simplement besoin de plus de personnel. Le personnel temporaire ou les agences de placement peuvent être la solution dans ce cas. La flexibilité (partielle) externaliser de service à la clientèle est une solution dans laquelle vous disposez d'une enveloppe flexible qui vous permet de faire face aux pics.
- Prévisions, planification et expérience : Analyser les tendances et les pics d'activité. Quelles sont les causes des pics et pouvez-vous les voir venir ? Même si ce n'est qu'un peu le cas, c'est toujours mieux que rien. Veillez à rassembler toutes les données pertinentes et essayez de repérer les tendances. Créez des scénarios et associez-y des plans avec des délais. Si vous vendez des patins, les prévisions météorologiques seront votre principale source d'information ; vous n'avez que peu d'influence sur elles. Si vous vendez des barbecues ou des parasols, vous dépendez également de la météo, mais il y a de fortes chances que votre saison de pointe commence en mai ou en juin.
En bref
Tirez des enseignements de chaque pic. Analysez les données et assurez-vous de connaître les facteurs qui influencent les foules. Une fois que vous connaissez ces facteurs, essayez de les prévoir le mieux possible. Déployez des capacités dans les creux afin de vous préparer à ces pics. L'externalisation (d'une partie) du service clientèle peut être une bonne solution. Elle vous permet de toujours disposer du personnel adéquat au bon moment sans avoir à vous en occuper vous-même. Lire ici Autres avantages de l'externalisation du service à la clientèle.
