Le retour d'information des clients est important pour tout type d'entreprise. En demandant à vos clients comment ils perçoivent votre service, vous obtenez des informations sur la qualité de votre service. expérience client. Il n'est pas facile de recueillir des commentaires de clients dont on peut réellement faire quelque chose. La raison de cette collecte est également importante. Voulez-vous des commentaires 5 étoiles sur les plateformes d'évaluation ou voulez-vous savoir comment vos clients ont vécu vos services ?
La méthode de collecte des commentaires des clients dépend de l'objectif poursuivi. Si vous souhaitez impressionner vos clients (potentiels) avec un grand nombre d'avis très positifs, vous n'utiliserez pas la même méthode que si vous souhaitez savoir exactement ce que vous pourriez améliorer en tant qu'organisation. C'est de cette dernière forme de collecte de feedback client dont nous allons parler dans ce blog.
Le retour d'information des clients est extrêmement précieux lorsque la méthode de collecte des commentaires est correctement mise en place. L'objectif d'une enquête de retour d'information est de déterminer le potentiel d'amélioration. Quels sont les problèmes rencontrés par les clients et que pouvez-vous améliorer ? Une enquête de satisfaction de la clientèle vous permet de regarder de l'extérieur vers l'intérieur. En tant qu'entreprise, nous avons souvent tendance à prendre des décisions sur la base d'arguments, de processus et d'(im)possibilités internes. Le retour d'information des clients permet d'avoir un aperçu du point de vue du client. Une entreprise qui expérience client prend quelque peu au sérieux sera avide d'informations précieuses de la part des clients. Cela vaut pour tous les services, d'ailleurs.
Il existe différents types de retour d'information. Il y a le retour d'information explicite (par le biais d'enquêtes et d'évaluations) et le retour d'information implicite (par l'analyse du comportement du client). Le retour d'information explicite sous la forme enquête de satisfaction auprès des clients ou les enquêtes de satisfaction des clients fournissent souvent les informations les plus complètes et les plus utiles. Lors d'un contact direct avec un client, vous pouvez aller en profondeur, poser des questions supplémentaires et demander des éclaircissements. Ce sont des choses qui sont plus difficiles avec une enquête en ligne. De plus, une telle enquête avec un contact direct peut en soi contribuer à la perception. Faire l'effort d'entrer en contact et de demander un retour d'information est généralement apprécié.
Les enquêtes explicites et surtout les enquêtes en face à face sont les plus précieuses mais aussi les plus coûteuses. Les enquêtes téléphoniques sur le retour d'information des clients sont une forme de conversation qui permet d'approfondir et d'approfondir les questions. Ce type d'enquête est souvent utilisé comme une sorte d'enquête qualitative préliminaire. Un petit échantillon est interrogé de cette manière afin de créer un questionnaire pour l'échantillon plus large sur cette base. L'enquête est alors souvent réalisée par des moyens moins onéreux, par exemple en ligne ou par courrier électronique. En répétant l'enquête préliminaire de temps en temps, les questions de cette enquête peuvent être recalibrées et adaptées à la pratique du moment. Car, si tout va bien, les facteurs qui déterminent la (dés)satisfaction des clients évoluent constamment.
Si tout se passe bien, la recherche porte sur les éléments que vous aimeriez connaître. L'analyse des résultats doit donc être une chose que l'on attend avec impatience. Indépendamment des calculs statistiques, il est important d'avoir une vue d'ensemble. Par exemple, étudiez attentivement les réponses aux questions ouvertes. Si nous examinons spécifiquement les aspects jugés insuffisants par les clients, la question la plus importante est bien sûr la suivante : "Pourquoi avons-nous un score insuffisant sur cet aspect ? C'est ce que nous entendons par analyse. Il s'agit davantage des causes et des raisons sous-jacentes.
Lorsque le retour d'information des clients est correctement mis en place, les résultats vous donnent immédiatement des outils très concrets pour apporter des améliorations. Vous pouvez commencer à travailler avec ces outils immédiatement. Impliquez les services concernés dans les résultats et assurez-vous qu'ils se sentent responsables de la résolution des problèmes qui ressortent de l'enquête. Le retour d'information des clients traverse les départements et il en va de même pour la résolution des facteurs d'insatisfaction. Par exemple, les clients peuvent être mécontents de la facture qu'ils reçoivent. Il est alors très important de savoir exactement sur quel aspect de la facture porte l'insatisfaction. La police de caractères est-elle peu claire et la facture peu lisible (1) ou les prix sont-ils peu clairs et les clients ne savent-ils pas comment leurs tarifs sont structurés (2) ? Chez un grand fournisseur d'énergie, la solution au problème 1 relèvera d'un service complètement différent de la solution au problème 2. Dans les deux cas, il s'agit de problèmes liés à la facture, mais la solution n'est pas comparable.
Le retour d'information sur les clients ne doit en aucun cas être statique. Envoyer le même questionnaire chaque mois, semaine, trimestre ou année est un véritable gâchis. Vous pouvez faire beaucoup plus. En fait, quand c'est bien, on résout des problèmes et certaines choses conduisent à une diminution de l'insatisfaction, voire, dans le scénario idéal, à leur disparition totale. Comme dans l'exemple 1, l'ajustement de la police de caractères ferait disparaître ce facteur d'insatisfaction. Vous adaptez votre questionnaire en fonction des résultats et de la pratique du moment. Ainsi, une boucle de rétroaction dans laquelle vous examinez également l'évolution des solutions apporte une valeur ajoutée. Les services impliqués voient les résultats de leurs efforts au moment où ils résolvent les problèmes. L'apport continu des commentaires des clients devrait permettre des améliorations constantes, suivies de nouveaux commentaires des clients.
Le retour d'information des clients est un outil très précieux pour aligner les processus de l'entreprise sur l'expérience du client. Lorsqu'il est correctement mis en place, il permet d'obtenir des informations en continu pour l'amélioration. Lorsque les bons services sont impliqués, il peut conduire à une compréhension et à des améliorations étonnamment rapides.
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