Mesure de la satisfaction et de l'expérience du client -> Retour d'information sur le client
La mesure de la satisfaction du client se fait souvent au sein des organisations sur la base d'un raisonnement interne. Il s'agit de considérations que l'organisation juge importantes. Les recherches ultérieures sont alors effectuées sur la base de ces hypothèses (souvent incomplètes). Les normes générales et les questions/intérêts internes constituent la base des mesures. Nous notons que pour mesurer la satisfaction du client, ce processus doit être inversé. Il est plus important de se pencher d'abord sur les aspects qui, d'après l'enquête de satisfaction, sont les plus importants. le client Ensuite, une mesure devrait examiner dans quelle mesure la norme fixée par les clients est respectée. Grâce à une enquête qui prend cette approche comme point de départ, une mesure de la satisfaction des clients peut être effectuée. le vrai La satisfaction et l'expérience des clients sont identifiées et améliorées. L'externalisation de ce processus peut garantir l'objectivité nécessaire à cette fin.
La force d'un KTO bien conçu est qu'il vous donne des outils concrets et immédiats pour améliorer la satisfaction. Cela nécessite donc une méthode qui ne se contente pas d'enregistrer, mais qui identifie également les antécédents et les motivations. Une enquête d'enregistrement peut montrer que les clients jugent la convivialité insuffisante. Ce fait en soi ne permet pas d'améliorer l'amabilité du client. Ce qui importe, c'est le contexte : ce qui détermine si un client ressent quelque chose comme convivial ou non. Une boucle de rétroaction est essentielle à toute courbe d'apprentissage positive. Avec le retour d'information du KTO, nous devons entrer dans une deuxième phase de recherche. Il s'agit de la phase au cours de laquelle nous testerons l'exactitude et l'efficacité du retour d'information du client. Par exemple, si le client nous demande de répondre au téléphone d'une manière différente, nous le testons en demandant à certains membres du personnel de répondre au téléphone d'une manière différente et nous mesurons la différence de satisfaction de la clientèle entre les deux groupes. Si le résultat est nettement supérieur à celui du groupe qui continue à travailler selon l'ancienne méthode, alors le résultat du KTO s'avère exact. Ce n'est qu'à ce moment-là que l'on peut réellement commencer à travailler à l'amélioration de la convivialité pour le client. Il devrait en être ainsi pour tous les thèmes d'un KTO.
Les enquêtes en ligne semblent souvent être un moyen peu coûteux de sonder des échantillons plus importants. Le problème des enquêtes en ligne est qu'elles ignorent souvent la question du pourquoi. On pourrait décrire une enquête en ligne comme une enquête d'enregistrement dans laquelle peu ou pas de contexte ou de motifs sont pris en compte. Elle permet de présenter rapidement à des groupes plus importants un questionnaire et donc des déclarations très spécifiques et fiables.
L'objectif d'un enquête de satisfaction auprès des clients La mesure de la satisfaction de la clientèle par téléphone permet, grâce à une enquête représentative, d'identifier la satisfaction de la clientèle et de créer des outils pour l'améliorer. Mesurer la satisfaction des clients par téléphone vous permet de dialoguer avec eux et de leur montrer que leur avis est important. Une enquête téléphonique permet donc non seulement d'enregistrer, mais aussi de fournir des informations de base qui peuvent être utilisées pour examiner les processus commerciaux qui influent positivement ou négativement sur la satisfaction. La différence entre les mesures en ligne et par téléphone réside dans le fait que les résultats d'une enquête téléphonique fournissent davantage d'informations générales. Les enquêtes téléphoniques vous donnent une réponse à la question "Oui, mais pourquoi ? Le "pourquoi" vous permet alors d'améliorer les choses car, en plus d'une réponse à la question "oui, mais pourquoi ? ce que également un comment ont.
La satisfaction de la clientèle n'est pas un projet. La satisfaction de la clientèle est un processus qui doit être permanent et, grâce à une enquête de satisfaction de la clientèle, vous pouvez également prendre le pouls de vos processus d'entreprise de manière continue. L'avantage d'une mesure continue à petite échelle est que l'effet des améliorations devient immédiatement visible. On voit rapidement quels efforts mènent à quels résultats, ce qui permet d'obtenir plus rapidement une meilleure appréciation de la part des clients. En d'autres termes, la boucle de rétroaction nécessaire est plus courte et peut être traitée plus rapidement.
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