Blog

5 conseils en matière d'expérience client pour moins de contacts avec les clients et une meilleure expérience client !

Rédigé le : 16 février 2023
SpangenbergGroup.co.uk. Externaliser le service client | Optimiser le service client | Améliorer le contact client

5 conseils en matière d'expérience client pour moins de contacts avec les clients et une meilleure expérience client !

Nous réalisons de nombreuses enquêtes auprès des clients. Nous constatons régulièrement que, malgré toutes les options disponibles, les organisations n'ont aucune idée de la raison pour laquelle les clients nous contactent. Bien sûr, les sujets des appels sont enregistrés, mais quel est le véritable objet de l'appel du client ? Sur la base de nos années d'expérience, nous vous donnons 5 conseils en matière d'expérience client. Vous pouvez lire ici ce qu'est exactement l'expérience client !

Nos études montrent que jusqu'à 50% de tous les contacts qui ont lieu à l'initiative de clients (potentiels) peuvent être évités. Vous avez bien lu : jusqu'à un appel, un courriel ou un chat sur deux peut être évité. Voici 5 conseils pour améliorer l'expérience de vos clients et réduire vos coûts :

Améliorez l'expérience de vos clients et réduisez vos coûts

  1. Demandez au client ce qu'il veut.
  2. Formuler une stratégie claire de contact avec les clients
  3. Examinez tous les processus du point de vue de l'utilisateur final et concevez les processus en conséquence.
  4. Traiter les appels correctement dès la première fois.
  5. Établir une boucle de rétroaction et travailler en permanence à l'amélioration des processus sur la base du retour d'information des clients.

Conseils en matière d'expérience client 1. demander au client ce qu'il veut

Nous le constatons constamment dans la pratique : nous savons ce qui est bon pour notre client et nous le faisons. Les organisations qui parviennent à inverser ce raisonnement sont souvent plus performantes. Nous demandons au client ce qu'il veut et nous lui fournissons ce qu'il veut. Il s'agit là d'une approche totalement différente. L'approche se fait alors de l'extérieur vers l'intérieur et non l'inverse.

Conseils en matière d'expérience client 2. Formuler une stratégie claire de contact avec la clientèle

Qu'attendons-nous réellement du contact avec le client ? Nous savons ce que le client souhaite, mais cela correspond-il à nos objectifs stratégiques ? Les organisations doivent réfléchir au rôle du contact client au plus haut niveau. Le choix stratégique détermine les objectifs tactiques et opérationnels. Voulons-nous des contacts précieux avec nos clients ? Voulons-nous des contacts par le canal le moins cher ? Voulons-nous exploiter les opportunités commerciales offertes par les contacts entrants avec les clients ? Autant de questions importantes à trancher au niveau stratégique.

Conseils en matière d'expérience client 3. Considérer tous les processus à travers les yeux de l'utilisateur final et concevoir les processus en conséquence

Pourquoi votre client vous appelle-t-il ? Comme nous l'avons indiqué dans notre 50%, il s'agit dans la plupart des cas de quelque chose que vous n'avez pas. Ces contacts évitables résultent d'un processus commercial qui n'est pas aligné sur l'utilisateur final. Ces processus sont souvent établis à partir d'une approche interne. Lors de la refonte des processus, il faut donc toujours partir de l'avis du client. Où les choses ne vont-elles pas dans le processus actuel et comment pouvons-nous aligner ce processus sur ce que veut le client ? Lisez ici pourquoi l'expérience client commence par un bon contact avec le client.

Conseils en matière d'expérience client 4. Traiter correctement les appels dès la première fois

Une porte ouverte ? Oui, d'une certaine manière, mais nous constatons des idées fausses dans la pratique. Nous avons un taux de première intervention (première fois correcte, première ligne complétée, etc.) de 80%. Ainsi, 8 appels sur 10 sont traités en une seule fois. C'est ce que l'on pourrait dire à première vue. Jusqu'à ce que nous regardions plus loin. Deux appels sur dix ne sont pas traités en une seule fois. Demandons à ces deux personnes combien de fois elles ont été contactées pour le même problème. C'est souvent plus de 3 fois. Une petite remarque : ce 20% représente 6 moments de contact. Ce sont ces cas qu'il faut approfondir en tant que manager. Pourquoi un client est-il contacté plus de trois fois sur le même sujet et comment puis-je éviter cela ?

Conseils en matière d'expérience client 5. Établir une boucle de rétroaction et travailler continuellement à l'amélioration des processus sur la base des commentaires des clients

Le retour d'information des clients doit être au cœur de l'élaboration et de l'adaptation permanente des processus d'entreprise. Mettez donc en place une boucle de retour d'information. Chaque mois, demandez aux clients qui ont été contactés non seulement comment ils ont vécu le contact, mais aussi quelle était la raison pour laquelle ils vous ont contacté. Gardez vraiment le client au centre de vos préoccupations. Non seulement en le criant très souvent en public, mais aussi en le faisant savoir.

  • en partant de ce que veut le client,
  • évaluer en permanence si vous répondez aux attentes, et
  • placer l'expérience du client au centre de tout ce que vous faites en permanence.

Qui sommes-nous ?

Nous sommes SpangenbergGroup ! Et nous pouvons vous aider à faire de votre service à la clientèle un bon service à la clientèle à faire. Il s'agit simplement d'un bon service à la clientèle, où les principes de base sont respectés. Où les contacts avec les clients ajoutent de la valeur à l'expérience du client. Nous vous déchargeons dans les domaines où nous sommes bons (service clientèle) afin que vous puissiez vous concentrer sans souci sur ce que vous savez faire. Cela vous convient ? Prenez contact avec nous. 

Avec plus de 25 ans d'expérience dans l'optimisation des contacts avec les clients et des expérience client Le groupe Spangenberg peut vous aider. Le groupe optimiser le service à la clientèle ou externaliser? Utilisez le formulaire ou consultez notre page de contact.

Si vous avez d'autres questions sur le contact et le service clientèle, vous pouvez toujours poser les questions suivantes contact avec nous !

Les temps d'attente sont-ils longs dans votre service clientèle ?

Prenez contact avec nous. Nous nous ferons un plaisir d'examiner la question avec vous !

Il est peut-être également intéressant de lire

Les chatbots et l'IA dans le service client

Les chatbots et l'IA dans le service client Dans le monde en pleine évolution du service client, les chatbots ont...

Service clientèle international : 4 défis et solutions

La croissance internationale est l'ambition de nombreux entrepreneurs et entreprises. Vos produits ou services à travers...

Pourquoi l'approche centrée sur le client n'est pas obsolète.

Le caractère indispensable de l'orientation client : pourquoi l'expression "le client d'abord" est loin d'être obsolète À une époque...

SpangenbergGroup obtient la certification PCI DDS

SpangenbergGroup a passé avec succès le test de certification PCI DSS. Nous répondons à toutes les exigences internationales
SpangenbergGroup.co.uk. Externaliser le service client | Optimiser le service client | Améliorer le contact client

Quel est le coût de l'externalisation ? Tous les coûts d'externalisation du service clientèle sont transparents !

Quel est le coût de l'externalisation ? Tous les coûts d'externalisation du service à la clientèle sont judicieux ! L'externalisation du service à la clientèle est...
SpangenbergGroup.co.uk. Externaliser le service client | Optimiser le service client | Améliorer le contact client

Le service à la clientèle dans le secteur du commerce électronique : le secret de la réussite des boutiques en ligne

Le secteur du commerce électronique a connu une croissance exponentielle ces dernières années, révolutionnant...