Quel est le coût de l'externalisation ? Tous les coûts d'externalisation du service clientèle sont transparents !

Comment fonctionne l'externalisation ?

L'externalisation consiste à sous-traiter tout ou partie d'un processus commercial. Ainsi, lorsque vous externalisez le service clientèle, vous confiez le traitement des contacts avec les clients à une entreprise externe. Cette entreprise externe se charge ensuite du service à la clientèle. Cela nécessite bien sûr une bonne coordination. De nombreux contacts avec les clients impliquent des processus qui se déroulent ailleurs dans l'entreprise. Pensez à la facturation, à l'administration, aux livraisons, aux pannes, etc. En cela, le service clientèle est une véritable toile d'araignée, car les clients sont contactés pour toutes ces questions. Un partenaire externe a souvent beaucoup d'expérience dans le contact avec les clients et ne fait rien d'autre. Il est donc souvent efficace, efficient et professionnel dans la gestion des contacts avec les clients. Un blog plus complet sur l'externalisation ouvrages lus ici.

Qu'est-ce qui détermine les coûts de l'externalisation du service à la clientèle ?

L'externalisation du service à la clientèle peut se faire de différentes manières. Selon la situation, il existe différentes formes d'externalisation, chacune entraînant une structure de coûts différente. La forme la plus appropriée et, par conséquent, ses coûts dépendent, par exemple, des éléments suivants

• Les chiffres : Le nombre de contacts avec les clients détermine en partie la forme que doit prendre l'externalisation.
• Complexité : l'externalisation de contacts simples avec les clients fonctionne différemment d'une assistance plus complexe.
• Langues : plusieurs langues, c'est différent d'une seule
• Heures d'ouverture : pendant les heures de bureau ou également le soir et le week-end ?
• Canaux : il est important de savoir si vous externalisez uniquement la téléphonie ou le courrier électronique ou si vous combinez différents canaux tels que la téléphonie, le courrier électronique, le chat, whatsapp, les réseaux sociaux, les plates-formes d'évaluation, etc.
• Les pics et les saisons : Les périodes d'activité intense suivies de périodes calmes créent des externalisations différentes.

Les coûts de l'externalisation du service à la clientèle dépendent alors largement de la forme de soutien choisie. A cet égard, nous connaissons approximativement 3 formes :

1. Soutien dédiéLe soutien dédié est une forme de soutien où le service à la clientèle est externalisé et où l'employé du partenaire externe ne travaille que pour un seul client pendant une période convenue à l'avance. Dans le cas d'une assistance dédiée, le travail n'est pas mélangé avec celui d'autres clients. Cette forme d'assistance est donc souvent facturée à l'heure. L'assistance dédiée est souvent utilisée lorsqu'un certain volume est nécessaire pour que les employés du service clientèle aient toujours assez de travail. Un certain volume est donc nécessaire pour rendre cette forme d'assistance intéressante. Cela peut être dû au fait qu'il y a tout simplement plus de contacts clients que nécessaire pour qu'un groupe permanent d'employés travaille en permanence. Il est également possible de combiner des activités. Par exemple, traiter les courriers électroniques lorsque le téléphone est silencieux. Le travail de back-office lorsqu'il y a moins de contacts avec les clients. Ou encore des travaux de traduction lorsque le service clientèle est multilingue.
2. Soutien mixte/non dédié: Dans cette forme de soutien, le représentant du service clientèle de l'agence externe travaille pour différents clients de manière interchangeable. Nous veillons toujours à ne pas mélanger plus de 3 à 5 clients différents. Il est alors impossible pour le représentant du service clientèle de fournir un bon service à la clientèle. Les coûts d'externalisation du service clientèle pour ce type d'assistance ne sont donc pas calculés à l'heure, mais à l'unité. Il peut s'agir d'une interaction ou d'une minute, par exemple. Cette forme d'assistance se prête bien à des volumes plus faibles.
3. Support hybride : Une combinaison entre un soutien spécialisé et un soutien mixte. Dans ce cas, par exemple, un soutien spécialisé est proposé aux heures les plus chargées et un soutien mixte aux heures les moins chargées. Il peut s'agir, par exemple, d'une assistance spécialisée pendant la journée et d'une assistance mixte le soir et les week-ends. Il peut également s'agir d'un service dédié en haute saison et d'un service mixte en basse saison.

Ainsi, la forme choisie détermine en grande partie les coûts de l'externalisation du service à la clientèle.

Quels sont donc les coûts de l'externalisation du service client ?

Bien entendu, cela varie d'une situation et d'une entreprise à l'autre. Une entreprise facture toutes sortes de frais supplémentaires, tandis qu'une autre vous propose un tarif forfaitaire. Il va de soi que nous n'avons aucune idée des coûts facturés par tous les centres de contact. D'une manière générale, vous devez tenir compte des coûts suivants :

Frais de démarrage : 0 à 10 000 euros en une seule fois

Dépend fortement de la complexité de la start-up. Faut-il relier de nombreux systèmes ? La mise en place d'une assistance nécessite-t-elle d'autres investissements ? Nous facturons généralement pas de frais de démarrage. Le lancement d'un projet nécessite surtout un investissement en temps. Pour autant qu'il n'y ait pas de souhaits et d'exigences très particuliers et chronophages en matière de soutien.

Abonnement, frais de gestion : mensuel : 175 euros - ?

Elle varie considérablement d'une organisation à l'autre. Il s'agit souvent d'une redevance pour la gestion du projet. Ils couvrent des éléments tels que l'accueil, l'établissement de listes, le contrôle de la qualité, etc. Nous maintenons souvent ces frais aussi bas que possible, car une partie de ces coûts est incluse dans les frais d'utilisation habituels.

Coûts de formation : par agent et par heure : 28 - 40 euros

Le personnel doit être formé. Pour une assistance simple, cela peut se faire en quelques heures. Dans le cas d'une assistance plus complexe, la formation peut durer quelques jours, voire quelques semaines, avant que le personnel du service clientèle puisse faire son travail de manière autonome.

Assistance spécialisée : par agent et par heure : 30 - 75 euros

Ces coûts dépendent fortement d'éléments tels que le niveau d'éducation, la complexité, le multilinguisme et les heures d'ouverture. Une assistance multilingue 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 est tout simplement plus coûteuse qu'une seule langue pendant les heures de bureau.

Assistance mixte/non dédiée : par minute 0,75 euro - 2,00 euros

Dans ce cas, les mêmes facteurs que pour l'assistance spécialisée s'appliquent pour déterminer le taux exact

Assistance mixte/non dédiée : par interaction 1,75 euro - 7,00 euros

Outre les mêmes facteurs que pour l'assistance spécialisée, c'est le temps de traitement moyen qui est déterminant. Plus le client reste en contact longtemps, plus le taux est élevé.

Autres coûts : ?

Les entreprises externes peuvent engendrer un certain nombre de frais supplémentaires. Vous pouvez être amené à payer un supplément pour un numéro de téléphone, une redirection d'appel, du travail supplémentaire ou d'autres choses. Si vous n'êtes pas prudent et que vous n'avez pas une bonne idée de ces coûts à l'avance, vous risquez d'être déçu. Nous ne facturons pas de frais supplémentaires qui n'ont pas été clairement convenus à l'avance.

Les coûts d'externalisation du service client sont-ils inférieurs à ceux d'une gestion autonome du service client ?

En général, on peut dire que l'externalisation est moins chère. En effet, si l'on considère le coût total et si l'on a trouvé le bon partenaire, on peut dire que l'externalisation est moins chère. La différence est qu'avec l'externalisation, le coût total est transparent. Ce n'est pas le cas pour le service clientèle interne. Souvent, il n'y a pas de vision claire des coûts directs et indirects du service à la clientèle. Les coûts directs sont liés au personnel. Mais les coûts indirects répartis dans l'ensemble de l'organisation sont également en partie nécessaires au service à la clientèle. Pensez aux lieux de travail, aux bâtiments, au recrutement, aux TIC, à l'amortissement, etc. etc. Les gens ont tendance à ne pas inclure ces coûts dans une comparaison avec l'externalisation.

Les économies d'échelle d'un centre de service à la clientèle externe, et donc les capacités supplémentaires et le plus grand degré de flexibilité, font que l'externalisation est nettement moins chère dans l'ensemble.