Les 10 erreurs les plus courantes en matière de service à la clientèle ? Lisez ici ce qui ne va pas.

1. Modéré, médiocre, voire inaccessible :

Les longs délais d'attente d'abord, bien sûr. Une erreur fréquente consiste à ne pas être facilement accessible. Ne pas vérifier et gérer régulièrement la joignabilité. Nous voyons encore tous les jours des entreprises qui n'ont aucune idée de leur joignabilité,

2. Heures d'ouverture bizarres :

des heures d'ouverture telles que 09h30 à 12h30 et 14h00 à 16h30, par exemple. Ces horaires sont vraiment dépassés. Les gens travaillent généralement et ne peuvent pas toujours appeler un centre de service à la clientèle pendant leur travail. Adaptez votre accessibilité à votre public cible et assurez-vous d'être disponible lorsqu'il a besoin de vous et non lorsque vous êtes disponible.

3. Capacité de flexibilité insuffisante :

Chaque service clientèle connaît des périodes d'activité intense et des périodes plus calmes. Nous constatons souvent que de nombreuses organisations ne sont pas conçues pour cela ou ne peuvent pas y faire face. Elles ont trop de personnes qui ne font rien lorsque le temps est calme et trop peu de personnel disponible lorsque le temps est occupé. Il en résulte une surcapacité et donc des coûts excessifs dans les périodes plus calmes, ainsi que de longs temps d'attente et des clients insatisfaits dans les périodes plus chargées.

4. Personnel modéré, pauvre ou non formé :

Un représentant du service clientèle doit être bien formé. Il doit être capable de travailler rapidement avec les systèmes et connaître les produits/services. Un personnel non formé crée de l'irritation tout au long de l'utilisation de produits ou services plus techniques ou complexes.

5. Personnel peu aimable :

Ce n'est peut-être pas tout à fait spécifique au service à la clientèle, mais c'est tout à fait important. Le personnel qui n'est pas aimable avec le client n'a rien à faire dans un service clientèle. Un personnel peu aimable est source d'irritation et peut complètement envenimer une conversation difficile. Malheureusement, nous constatons encore souvent que le service clientèle ne dispose pas du personnel le plus convivial.... Et ce, même s'il s'agit du département où cette attitude est la plus importante.

6. Pas les bons canaux :

Les groupes cibles diffèrent. Il est important d'adapter les canaux par lesquels vous atteignez vos clients à leurs besoins. Un groupe de clients souhaite pouvoir vous contacter par téléphone et un autre par chat. L'erreur que nous constatons souvent est que les besoins ne sont pas inventoriés mais satisfaits. Demandez à vos clients quels sont les canaux dont ils ont besoin et mettez-les en place (correctement).

7. Ne pas écouter le client :

Il ne s'agit pas non plus d'un service client spécifique. La plupart des gens écoutent à peine, mais dans le service à la clientèle, c'est plus ou moins votre profession. Écoutez d'abord, posez des questions et ce n'est que lorsque vous avez bien compris la question du client que vous cherchez une réponse ou une solution. Malheureusement, cela arrive trop rarement et les questions des clients ne sont pas comprises et reçoivent des réponses partielles.

8. Suivi insuffisant ou inexistant :

Si vous promettez de rappeler demain, faites-le au plus tard demain. Si vous faites des promesses, tenez-les ou, mieux encore, dépassez-les. Fixez des attentes claires et répondez-y. Vous éviterez ainsi les irritations et les clients qui vous recontacteront.

9. Manque d'empathie :

Les appels au service clientèle sont souvent le résultat d'un problème. De nombreux membres du personnel du service clientèle ne sont pas suffisamment sensibilisés à cette question. Vous êtes là pour résoudre le problème du client, ce qui nécessite de l'empathie. Vous devez vous mettre à la place du client et ne pas tout envisager du point de vue de l'organisation. C'est souvent ce qui se passe et qui fait que l'employé du service clientèle et le client ne se comprennent pas.

10. Orientation insuffisante de la solution :

La satisfaction du client passe parfois avant le respect des règles, etc. S'en tenir aux processus et aux procédures et faire ainsi preuve d'un manque de flexibilité dans la recherche d'une solution.

Bon nombre des erreurs que nous rencontrons dans la pratique sont dues au fait que nous ne nous adaptons pas ou pas suffisamment aux souhaits et aux besoins du client (= expérience du client). Partez toujours des besoins du client et essayez de façonner votre service à la clientèle sur cette base, et non l'inverse. Ne façonnez pas votre service à la clientèle en espérant que vos clients s'y adaptent. Nous pouvons vous aider à le faire !