Pourquoi l'expérience client commence par un bon contact avec le client.

Il semble que ce soit le nouveau graal du marketing : l'expérience client. Nous la voyons passer sous toutes sortes de termes différents : Customer Journey, Customer Experience ou simplement expérience client. Nous voyons aussi de plus en plus souvent des titres de postes tels que Customer Centricity Manager, Customer Experience Manager ou Happy Customer Manager. Les organisations aiment à proclamer qu'elles placent le client au premier plan et qu'elles s'emploient à améliorer l'expérience client. Nous aimerions vous expliquer pourquoi l'expérience client commence par un bon contact avec le client.

Dans un article précédent, certains l'expérience du client selon nous est. Nous souhaitons à présent donner notre avis sur le rôle crucial que joue le contact client dans l'expérience client.

Qu'est-ce que le contact avec la clientèle ?

Le contact avec la clientèle est tout moment de contact direct entre un fournisseur et un client. Ce contact peut avoir lieu à n'importe quel stade de la vie d'un client ou non. Les contacts avec des clients potentiels ou même d'anciens clients entrent également dans la catégorie des contacts avec la clientèle en ce qui nous concerne. Ces contacts peuvent être initiés par le client (potentiel/ex) ou par l'organisation. Dans tous les cas, la qualité de ce moment de contact détermine largement la manière dont le client perçoit le service.

Qu'est-ce qu'un bon contact avec la clientèle ?

Un bon contact avec la clientèle comporte un certain nombre d'éléments. Il n'existe pas de définition unique. Après tout, le contact avec la clientèle doit être la traduction et l'expression de ce que vous voulez faire rayonner en tant qu'organisation. Un bon contact client est donc avant tout un contact client qui s'inscrit dans le prolongement de ce que le client et l'organisation attendent de lui. Si, en tant qu'organisation, vous voulez faire savoir que vous êtes orienté vers le service, vous devez permettre à votre client de vous contacter de la manière et au moment qu'il souhaite.

Néanmoins, certains critères généraux peuvent être mentionnés en ce qui concerne la qualité globale des contacts avec les clients :

Aspects quantitatifs. Ces aspects sont les plus tangibles et les plus mesurables. Il s'agit, par exemple, du temps d'attente, du pourcentage de contacts avec les clients qui sont entièrement traités en une seule fois, etc. Faites donc le point sur les aspects quantitatifs importants pour vos clients et essayez d'adapter le traitement des contacts clients en conséquence.

Aspects qualitatifs. Ce sont les aspects qui déterminent la qualité de la conversation pour le client. Par exemple, la manière dont on lui parle ou l'exactitude et l'exhaustivité de la réponse qu'il a reçue. Encore une fois : Faire le point sur les besoins/ Il est important de connaître les attentes et les souhaits de votre client et d'essayer d'y répondre dans la mesure du possible. Mieux encore : dépassez-les. Ces aspects sont plus complexes. Ils incluent la mesure dans laquelle un moment de contact résulte d'un processus commercial qui n'est pas aligné sur les besoins du client. Là encore, en tant qu'organisation, vous devez examiner cette question de l'intérieur ; engagez-vous avec votre client et voyez ce que vous pouvez faire de mieux à partir de là.

Un bon contact avec la clientèle est un contact quantitatif, qualitatif et, surtout, précieux tant pour le client que pour l'organisation.

Pourquoi le contact avec le client est-il important dans l'expérience client ?

La fidélité du client n'existe plus, du moins pas comme avant, lorsque vous étiez un client ordinaire d'une compagnie d'assurance, d'une banque ou d'un supermarché. Les consommateurs, mais aussi les entreprises clientes, sont critiques, savent ce qu'ils veulent et, lorsqu'ils ne l'apprécient pas, utilisent tout aussi facilement les médias sociaux pour vous mettre publiquement au pilori en tant que fournisseur.

Étrangement, le contact direct avec les clients est encore souvent considéré comme un mal nécessaire plutôt que comme un canal de commercialisation. Des capitaux sont dépensés pour le marketing, mais lorsqu'un client se contacte lui-même, il s'agit souvent d'un coût ?

Le contact direct avec le client est l'un des rares moments où il y a un contact direct et souvent individuel avec un client (potentiel/ex). C'est à ce moment-là que vous pouvez faire ou défaire l'expérience de ce client.

Comment faire alors ?

C'est simple : demandez à votre client ce qu'il attend et le mettre dans... Commencez par les bases et veillez à améliorer immédiatement les aspects quantitatifs. Dans le même temps, commencez à améliorer les aspects qualitatifs et l'orientation client des processus d'entreprise. Pour ce faire, il peut être utile de faire appel à une expertise externe. Nous avons aujourd'hui plus de 25 ans d'expérience dans les domaines suivants optimiser l'expérience du client et le améliorer le service à la clientèle organisations.

A propos de nous

SpangenbergGroup est une entreprise familiale qui a 25 ans d'expérience dans le domaine du contact client, de l'expérience client et du service client. Avec une approche pragmatique, nous aidons les organisations dans les domaines suivants améliorer l'expérience des clients et le optimiser le service à la clientèle.

Grâce à une équipe de professionnels dotés d'une vaste expérience et d'un point de vue indépendant, nous pouvons vous aider à résoudre toutes sortes de problèmes liés à l'expérience et au service à la clientèle.

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