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Qu'est-ce que l'expérience client ? La définition de l'expérience client et son importance !

Écrit le : 4 septembre 2022
Qu'est-ce que l'expérience client ? La définition de l'expérience client

Qu'est-ce que l'expérience client ? La définition de l'expérience client et son importance !

Qu'est-ce que l'expérience client ? Commençons par notre propre définition (souvent copiée) de l'expérience client :

"L'expérience client est l'ensemble des expériences vécues par un client (potentiel) lors de l'achat ou de l'utilisation de produits ou de services d'une organisation donnée. Les moments de contact du client avec l'organisation sont au cœur de l'expérience client. Ce qui détermine l'expérience client, c'est la mesure dans laquelle les processus internes de l'entreprise sont adaptés au client et dans laquelle le client ressent ces processus comme agréables".

L'expérience client est un sentiment. Un sentiment qui représente ce que vous ressentez réellement en tant que client. L'organisation à laquelle vous achetez un produit ou un service a-t-elle fait de son mieux pour rendre l'expérience aussi agréable que possible pour vous ? Votre expérience (perception) est-elle positive ou dépasse-t-elle même vos attentes ? Il y a de fortes chances que vous achetiez plus souvent.

Pourquoi l'expérience client est-elle importante ?

Outre la question "Qu'est-ce que l'expérience client ?", la question est bien sûr de savoir pourquoi l'expérience client est importante. L'expérience client est importante parce qu'elle représente la manière dont une organisation répond aux attentes d'un client. Dans le meilleur des cas, les attentes sont non seulement satisfaites, mais dépassées. Outre toutes les caractéristiques distinctives des produits ou des services, l'expérience du client s'avère souvent être une raison importante de devenir ou de rester client quelque part. L'expérience client est une expérience, un sentiment. Le fait de travailler dans une optique orientée client et d'adapter ainsi vos processus commerciaux aux besoins de vos clients est un aspect important de l'expérience vécue par les clients. Le service à la clientèle est un élément important de la manière dont le client perçoit le service. L'externalisation du service clientèle présente parfois de grands avantages. Dans de nombreux cas, cela permet d'améliorer facilement et rapidement l'expérience du client.

Comment faire ? Améliorer l'expérience client ?

Pour optimiser l'expérience client, il est important de commencer par identifier les souhaits et les besoins de vos clients. Pour dépasser les attentes, il faut d'abord les connaître. C'est pourquoi nous recommandons toujours d'identifier ces attentes parmi vos clients. Regardez de l'extérieur vers l'intérieur et demandez simplement à vos clients ce qu'ils attendent de vous en tant que fournisseur. Cette démarche est souvent très instructive et donne une orientation très claire au processus d'amélioration. Ensuite, vous commencez à aligner les processus d'entreprise internes sur les besoins ou les expériences de vos clients. De cette manière, vous travaillez constamment à l'amélioration de cette expérience en portant un regard critique sur vos propres performances et en demandant à vos clients de faire de même.

Qu'est-ce qu'une expérience client mal exécutée ?

Il existe de nombreux exemples d'expérience client non optimisée. Des exemples d'entreprises qui ont conçu des processus avec une approche interne et donc pas du point de vue du client. Pensez à une boutique en ligne qui n'a pas de numéro de téléphone. Pensez à une procédure de retour dans laquelle vous devez imprimer vous-même un formulaire de retour. Pensez à un délai de livraison beaucoup plus long qu'indiqué. Autant d'exemples de processus qui peuvent avoir du sens d'un point de vue organisationnel. Le client est irrité et commandera la prochaine fois dans une boutique en ligne accessible. Une mauvaise expérience client est une caractéristique distinctive négative à long terme.

L'importance de contact avec les clients dans le domaine de l'expérience client

Qu'est-ce que l'expérience client sans de bons moments de contact personnel ? Une bonne expérience client dépend de la qualité des moments de contact. Les clients qui appellent pour poser des questions, qui envoient un courriel pour faire une réclamation ou les clients potentiels qui ont des questions sur le processus de commande. En tant qu'organisation orientée vers le client, c'est à ces moments-là que vous devez exceller ; c'est là que vous faites la différence. Pour que les clients n'aient pas à vous appeler inutilement, vous devez vous assurer que vos processus opérationnels sont optimisés en permanence. Demandez continuellement à vos clients comment ils ont vécu certaines choses et voyez ce qui pourrait être amélioré. L'amélioration de l'expérience client n'est pas un projet, c'est un processus continu où les besoins de vos clients sont au cœur de tout ce que vous faites. Lisez notre blog sur le service client en tant qu'outil marketing ici. Voici donc la réponse à la question : qu'est-ce que l'expérience client ? Il existe également un article intéressant sur wikipedia à propos du parcours client. Vous pouvez le lire ici

Des conseils pour améliorer l'expérience des clients et réduire les coûts ? Vous pouvez les lire ici !

Qui sommes-nous ?

Nous sommes SpangenbergGroup ! Et nous pouvons vous aider à faire de votre service à la clientèle un bon service à la clientèle à faire. Il s'agit simplement d'un bon service à la clientèle, où les principes de base sont respectés. Où les contacts avec les clients ajoutent de la valeur à l'expérience du client. Nous vous déchargeons dans les domaines où nous sommes bons (service clientèle) afin que vous puissiez vous concentrer sans souci sur ce que vous savez faire. Cela vous convient ? Prenez contact avec nous. 

Avec plus de 25 ans d'expérience dans l'optimisation des contacts avec les clients et des expérience client Le groupe Spangenberg peut vous aider. Le groupe optimiser le service à la clientèle ou externaliser? Utilisez le formulaire ou consultez notre page de contact.

Si vous avez d'autres questions sur le contact et le service clientèle, vous pouvez toujours poser les questions suivantes contact avec nous !

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