Précédemment, nous avons écrit un blog sur le avantages de l'externalisation du service clientèle Dans ce blog, nous nous pencherons sur l'externalisation du service client, mais plus particulièrement pour les volumes inférieurs (= nombre d'interactions). Les intérêt Il n'est pas nécessaire d'expliquer davantage ce qu'est un bon service à la clientèle. Un bon service est l'un des rares facteurs qui peuvent garantir une différenciation à long terme. Cependant, il n'est pas facile pour toutes les organisations de gérer les contacts avec les clients de manière efficace et efficiente. Externaliser le service clientèle d'une PME, d'une boutique en ligne ou d'une start-up ? Oui, lisez tout cela ici !
Voor elke klantenservice afdeling hoe groot of hoe klein ook komen vaak dezelfde uitdagingen om de hoek kijken. Uitdagingen die universeel zijn en die vaak onderschat worden. Uitdagingen die aan de andere kant wel het hoofd geboden moeten worden wil je voorkomen dat je klantenservice een probleem wordt en contact avec les clients ten koste gaat van de expérience client.
Er zijn redelijk wat goede pakketten te koop op de markt. Pakketten die het makkelijk maken om klantcontacten af te handelen. Pakketten die de meest gebruikte kanalen ondersteunen en gebruiksvriendelijk zijn. Toch blijft het een uitdaging om met nieuwe systemen te werken en deze systemen te koppelen aan bestaande systemen. Daarnaast zijn deze systemen over het algemeen redelijk kostbaar en is de kennis van die systemen niet altijd direct intern aanwezig.
Snel antwoorden of direct goed antwoorden? Kan het allebei en zo ja hoe? Elke klantenservice organisatie heeft te maken met de balans tussen kwalitatief hoogwaardige ondersteuning zonder de controle te verliezen over de kwantitatieve aspecten van klantenservice. Je wilt het goed doen maar je wilt het ook effectief en efficient doen.
De juiste mensen, in de juiste samenstelling, met de juiste training, met de juiste tools, met de juiste trainingen en skills op het juiste moment. Een lastige puzzel. Daarbij heb je altijd te maken met zaken als:
Het is niet altijd druk, of juist wel? Hoe plan je zodat je aan de ene kant je uren effectief inzet en aan de andere kant weer niet te veel uren inzet. Weten wanneer de pieken gaan ontstaan en wat daarvan de oorzaak is, is lastig maar wel erg belangrijk. Kun je een piek voorspellen dan kun je erop inspelen. Kun je dat niet precies dan moet je flexibiliteit in kunnen bouwen.
Hoe zorg je dat je medewerkers altijd de juiste informatie bij de hand hebben en hoe zorg je dat die up to date is. Hoe zorg je dat iedereen hetzelfde kennis niveau is en een klantvraag van elke medewerker op dezelfde manier beantwoordt wordt? Hoe zorg je dat andere afdelingen informatie aanleveren die nodig is om klantvragen goed en volledig te beantwoorden?
Welke kanalen ga je ondersteunen en in welke combinaties? Kan een medewerker altijd meerdere kanalen ondersteunen of heb je kanaal specialisten nodig? Welke kanalen vinden je klanten prettig om te gebruiken en waarom? Hoe zorg je vervolgens voor een eenduidige klantbenadering over alle kanalen?
Zijn jouw klanten om 21:00 uur nog met jouw producten bezig? Wellicht wil je dan bereikbaar zijn, maar hoe? Datzelfde geldt voor het weekend, misschien willen je klanten wel graag iets bij jou bestellen meet is jouw klantenservice gesloten en die van jouw directe concurrent niet?
Plus les chiffres sont bas, plus il est difficile de mettre en place un service clientèle adapté à vos clients. Avec 50 appels téléphoniques par jour, c'est beaucoup pour une seule personne et si vous êtes en communication, vous n'êtes pas joignable par les autres clients, 1 = aucun, dit-on. Tous ces défis sont d'autant plus importants que les volumes sont faibles.
Economies d'échelle. Un prestataire externe de services à la clientèle a déjà relevé tous ces défis à plusieurs reprises. Vous pouvez vous appuyer sur des années d'expérience et utiliser les structures déjà en place et les systèmes déjà opérationnels. Si vos volumes actuels sont faibles (<50 par jour), mais aussi certainement si vous prévoyez une croissance rapide à l'avenir. Une partie externe est souvent flexible et dispose de différentes formes de soutien pour s'adapter à chaque situation.
L'une des conditions essentielles d'un bon service à la clientèle est de traiter en une seule fois le plus grand nombre possible de demandes de clients de la meilleure façon possible. Ce "first time fix" est plus difficile à réaliser lorsque les volumes sont faibles. Avec des volumes plus élevés, vous traitez presque constamment la même question. En cas de faible volume, c'est différent. Si vous recevez 12 appels en une journée, par exemple, vous devez les combiner avec d'autres tâches. Il faut donc aussi connaître les autres tâches. Dans un environnement mixte où un employé du service clientèle traite des demandes de service pour différents clients en même temps, c'est un défi. Vous recevez des demandes de clients de toutes sortes d'entreprises différentes en même temps et, si possible, vous voulez les traiter en une seule fois. Selon nous, la qualité du service à la clientèle ne doit pas dépendre de la quantité. Heureusement, nous avons beaucoup d'expérience et avons trouvé un bon moyen de nous décharger complètement et d'offrir la même qualité d'interaction, même avec des volumes moindres.
Les l'externalisation du service à la clientèle est loin d'être seulement intéressant pour les grandes entreprises qui ont des centaines de contacts par jour. Il est encore plus intéressant pour les entreprises en croissance dont le volume est faible. Les économies d'échelle et l'expérience permettent de fournir un très bon service à la clientèle, même avec de faibles volumes.
De toute façon, la théorie l'emporte toujours sur la réalité. L'un de nos clients (start-up/scale-up/webshop) recevait un peu trop d'appels pour qu'une seule personne puisse les traiter. En outre, une expansion internationale était imminente, ce qui signifiait qu'une assistance en anglais était également nécessaire. Pour les Pays-Bas, il s'agissait d'environ 200 appels par semaine et pour l'Angleterre, le volume était encore inconnu. C'était trop pour une seule personne chez le client, en raison de ses autres responsabilités et de l'importance qu'il accordait à la croissance internationale. Nous avons commencé par la téléphonie. Cela nous a tellement plu que nous avons rapidement commencé à traiter des tickets en plus de la téléphonie. L'Angleterre a commencé à se développer et nous avons commencé à traiter des tickets pour ce pays également. Au bout de quelques mois, nous avions environ 1 200 contacts par semaine. Après la poursuite de la croissance internationale, nous avons recruté des langues supplémentaires (danois, français, allemand) et ajouté des canaux supplémentaires tels que le chat, les médias sociaux et les plates-formes d'évaluation.
Ainsi, nous avons commencé avec un faible volume, mais en déchargeant complètement le client, nous avons supprimé les contraintes de la croissance internationale en termes de service à la clientèle. Ainsi, l'externalisation du service à la clientèle est un facteur qui peut stimuler ou promouvoir la croissance internationale.
Het uitbesteden van klantenservice is een proces dat je samen met je partner vormgeeft. Het begint altijd met een grondige inventarisatie van je wensen, eisen en huidige situatie. Samen bepaal je welke kanalen (telefoon, e-mail, chat, social media) je wilt uitbesteden, op welke tijden je bereikbaar wilt zijn en welke kennis of informatie nodig is om je klanten goed te helpen.
Vervolgens wordt er een kennisoverdracht georganiseerd. Dit kan variëren van het aanleveren van een FAQ tot een uitgebreide training voor de medewerkers van het klantcontactcentrum. Samen stel je scripts, procesbeschrijvingen en escalatieprocedures op. Het doel is dat de externe medewerkers net zo deskundig en klantvriendelijk kunnen werken als je eigen team.
In de praktijk start je vaak met een proefperiode. In deze fase worden de eerste klantvragen afgehandeld door het externe team, terwijl je nauw contact houdt over de kwaliteit, snelheid en klanttevredenheid. Op basis van de eerste ervaringen wordt het proces verder geoptimaliseerd. Denk aan het aanpassen van scripts, het toevoegen van extra informatie of het finetunen van de rapportages.
Na de proefperiode volgt de volledige implementatie. Je kunt ervoor kiezen om alle klantcontacten uit te besteden, of juist alleen bepaalde kanalen of tijdvakken (bijvoorbeeld de avonduren of het weekend). Je ontvangt regelmatig rapportages over de prestaties, zoals het aantal afgehandelde contacten, de gemiddelde responstijd en de klanttevredenheid.
Wil je weten hoe zo’n implementatie er in de praktijk uitziet? Lees dan onze klantcases voor inspirerende voorbeelden.
Een veelgestelde vraag is: wat kost het uitbesteden van klantenservice bij lage volumes? Het antwoord hangt af van verschillende factoren, zoals het aantal contacten, de complexiteit van de vragen, de gewenste openingstijden en de benodigde talen. Toch blijkt in de praktijk dat uitbesteden vaak voordeliger is dan zelf doen, zeker als je alle kosten meerekent.
Bij het zelf organiseren van klantenservice moet je rekening houden met salariskosten, werkgeverslasten, training, softwarelicenties, werkplekinrichting en overhead. Zelfs als je medewerkers klantcontact “erbij” doen, zijn er verborgen kosten door productiviteitsverlies en het missen van focus op kerntaken.
Bij uitbesteden betaal je meestal een vast bedrag per contact, per uur of per maand. Dit bedrag is inclusief alle kosten voor personeel, training, software en rapportage. Je weet dus precies waar je aan toe bent en betaalt alleen voor wat je daadwerkelijk gebruikt. Bovendien kun je eenvoudig opschalen of afschalen, zonder dat je vastzit aan langdurige verplichtingen.
Wil je een indicatie van de kosten? Bekijk dan onze pagina Quel est le coût de l'externalisation du service client ?.
Een van de grootste voordelen van uitbesteden is de toegang tot professionele technologie. Moderne klantcontactcentra werken met geavanceerde systemen voor het registreren, routeren en monitoren van klantcontacten. Denk aan ticketingsystemen zoals Zendesk, omnichannel platforms zoals Freshdesk of Kustomer, en intelligente callcenteroplossingen zoals Talkdesk.
Deze tools zorgen ervoor dat klantvragen snel bij de juiste medewerker terechtkomen, dat alle communicatie wordt vastgelegd en dat je altijd inzicht hebt in de prestaties. Bovendien maken ze het mogelijk om eenvoudig nieuwe kanalen toe te voegen, zoals WhatsApp, social media of live chat.
Ook op het gebied van rapportage en analyse bieden deze systemen voordelen. Je ontvangt regelmatig rapportages over belangrijke KPI’s zoals responstijd, afhandeltijd, klanttevredenheid en first contact resolution. Op basis van deze data kun je samen met je partner continu werken aan verbetering van de dienstverlening.
Benieuwd naar de technologie die wij gebruiken? Lees meer op onze pagina Technologie en innovatie.
Hoe houd ik grip op de kwaliteit als ik uitbesteed?
Goede klantcontactpartners werken met duidelijke afspraken over kwaliteit, rapportage en communicatie. Je ontvangt regelmatig rapportages en hebt toegang tot dashboards waarmee je de prestaties realtime kunt volgen. Bovendien kun je altijd feedback geven en bijsturen waar nodig.
Is mijn bedrijf niet te klein om uit te besteden?
Juist kleine bedrijven profiteren van de flexibiliteit en schaalbaarheid van uitbesteden. Je hoeft geen fulltime medewerker aan te nemen en betaalt alleen voor wat je gebruikt. Ook met een beperkt aantal klantvragen per dag is uitbesteden vaak efficiënter en voordeliger dan zelf doen.
Wat gebeurt er als mijn bedrijf groeit?
Een van de grootste voordelen van uitbesteden is de mogelijkheid om snel op te schalen. Komt er een piek aan of groeit je bedrijf structureel? Dan kan de capaciteit eenvoudig worden uitgebreid, zonder dat je zelf hoeft te investeren in extra personeel of werkplekken.
Kan ik ook alleen bepaalde kanalen of tijden uitbesteden?
Ja, bij SpangenbergGroep kun je kiezen welke kanalen en tijdvakken je wilt uitbesteden. Bijvoorbeeld alleen de telefonie buiten kantooruren, of alleen de e-mailafhandeling. Zo houd je maximale flexibiliteit.
Hoe zit het met privacy en gegevensbescherming?
Wij werken volgens de geldende privacywetgeving (AVG) en hebben strikte procedures voor gegevensbescherming. Je klantgegevens zijn bij ons in veilige handen.
Bekijk ook onze FAQ-pagina voor meer antwoorden op veelgestelde vragen.
Het succes van uitbesteden valt of staat met de keuze voor de juiste partner. Let bij je selectie op de volgende punten:
Heeft de partner ervaring met bedrijven van jouw omvang en in jouw branche?
Is het prijsmodel transparant en flexibel?
Worden er duidelijke afspraken gemaakt over kwaliteit, rapportage en communicatie?
Kun je eenvoudig op- en afschalen bij veranderingen in het contactvolume?
Is er voldoende aandacht voor training en kennisoverdracht?
Wordt er gewerkt met moderne technologie en rapportagetools?
Zijn er referenties of klantcases beschikbaar?
Nous sommes SpangenbergGroup ! Et nous pouvons vous aider à faire de votre service à la clientèle un bon service à la clientèle à faire. Il s'agit simplement d'un bon service à la clientèle, où les principes de base sont respectés. Où les contacts avec les clients ajoutent de la valeur à l'expérience du client. Nous vous déchargeons dans les domaines où nous sommes bons (service clientèle) afin que vous puissiez vous concentrer sans souci sur ce que vous savez faire. Cela vous convient ? Prenez contact avec nous.
Avec plus de 25 ans d'expérience dans l'optimisation des contacts avec les clients et des expérience client Le groupe Spangenberg peut vous aider. Le groupe optimiser le service à la clientèle ou externaliser? Utilisez le formulaire ou consultez notre page de contact.
Si vous avez d'autres questions sur le contact et le service clientèle, vous pouvez toujours poser les questions suivantes contact avec nous !
N'hésitez pas à nous contacter, nous serions ravis de le découvrir avec vous !
