Précédemment, nous avons écrit un blog sur le avantages de l'externalisation du service clientèle Dans ce blog, nous nous pencherons sur l'externalisation du service client, mais plus particulièrement pour les volumes inférieurs (= nombre d'interactions). Les intérêt Il n'est pas nécessaire d'expliquer davantage ce qu'est un bon service à la clientèle. Un bon service est l'un des rares facteurs qui peuvent garantir une différenciation à long terme. Cependant, il n'est pas facile pour toutes les organisations de gérer les contacts avec les clients de manière efficace et efficiente. Externaliser le service clientèle d'une PME, d'une boutique en ligne ou d'une start-up ? Oui, lisez tout cela ici !
Plus les chiffres sont bas, plus il est difficile de mettre en place un service clientèle adapté à vos clients. Avec 50 appels téléphoniques par jour, c'est beaucoup pour une seule personne et si vous êtes en communication, vous n'êtes pas joignable par les autres clients, 1 = aucun, dit-on. Tous ces défis sont d'autant plus importants que les volumes sont faibles.
Economies d'échelle. Un prestataire externe de services à la clientèle a déjà relevé tous ces défis à plusieurs reprises. Vous pouvez vous appuyer sur des années d'expérience et utiliser les structures déjà en place et les systèmes déjà opérationnels. Si vos volumes actuels sont faibles (<50 par jour), mais aussi certainement si vous prévoyez une croissance rapide à l'avenir. Une partie externe est souvent flexible et dispose de différentes formes de soutien pour s'adapter à chaque situation.
L'une des conditions essentielles d'un bon service à la clientèle est de traiter en une seule fois le plus grand nombre possible de demandes de clients de la meilleure façon possible. Ce "first time fix" est plus difficile à réaliser lorsque les volumes sont faibles. Avec des volumes plus élevés, vous traitez presque constamment la même question. En cas de faible volume, c'est différent. Si vous recevez 12 appels en une journée, par exemple, vous devez les combiner avec d'autres tâches. Il faut donc aussi connaître les autres tâches. Dans un environnement mixte où un employé du service clientèle traite des demandes de service pour différents clients en même temps, c'est un défi. Vous recevez des demandes de clients de toutes sortes d'entreprises différentes en même temps et, si possible, vous voulez les traiter en une seule fois. Selon nous, la qualité du service à la clientèle ne doit pas dépendre de la quantité. Heureusement, nous avons beaucoup d'expérience et avons trouvé un bon moyen de nous décharger complètement et d'offrir la même qualité d'interaction, même avec des volumes moindres.
Les l'externalisation du service à la clientèle est loin d'être seulement intéressant pour les grandes entreprises qui ont des centaines de contacts par jour. Il est encore plus intéressant pour les entreprises en croissance dont le volume est faible. Les économies d'échelle et l'expérience permettent de fournir un très bon service à la clientèle, même avec de faibles volumes.
De toute façon, la théorie l'emporte toujours sur la réalité. L'un de nos clients (start-up/scale-up/webshop) recevait un peu trop d'appels pour qu'une seule personne puisse les traiter. En outre, une expansion internationale était imminente, ce qui signifiait qu'une assistance en anglais était également nécessaire. Pour les Pays-Bas, il s'agissait d'environ 200 appels par semaine et pour l'Angleterre, le volume était encore inconnu. C'était trop pour une seule personne chez le client, en raison de ses autres responsabilités et de l'importance qu'il accordait à la croissance internationale. Nous avons commencé par la téléphonie. Cela nous a tellement plu que nous avons rapidement commencé à traiter des tickets en plus de la téléphonie. L'Angleterre a commencé à se développer et nous avons commencé à traiter des tickets pour ce pays également. Au bout de quelques mois, nous avions environ 1 200 contacts par semaine. Après la poursuite de la croissance internationale, nous avons recruté des langues supplémentaires (danois, français, allemand) et ajouté des canaux supplémentaires tels que le chat, les médias sociaux et les plates-formes d'évaluation.
Ainsi, nous avons commencé avec un faible volume, mais en déchargeant complètement le client, nous avons supprimé les contraintes de la croissance internationale en termes de service à la clientèle. Ainsi, l'externalisation du service à la clientèle est un facteur qui peut stimuler ou promouvoir la croissance internationale.
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