Externaliser le service clientèle d'une PME, d'une boutique en ligne ou d'une start-up ? Externaliser le service clientèle même pour de faibles volumes !

Le service à la clientèle a ses propres défis à relever.

1. Systèmes/ TIC : Il existe sur le marché d'assez bons progiciels à vendre. Des progiciels qui facilitent la gestion des contacts avec les clients. Des progiciels qui prennent en charge les canaux les plus couramment utilisés et qui sont conviviaux. Il n'en reste pas moins qu'il est difficile de travailler avec de nouveaux systèmes et de les relier aux systèmes existants. En outre, ces systèmes sont généralement assez coûteux.
2. Qualité du service contre quantité : Répondre rapidement ou répondre tout de suite ? Peut-il s'agir des deux et, si oui, comment ?
3. Planification/ RH : Les bonnes personnes, dans la bonne composition, avec la bonne formation, les bons outils, la bonne formation et les bonnes compétences au bon moment. Un casse-tête difficile à résoudre.
4. Pics et creux : On n'est pas toujours occupé, n'est-ce pas ? Comment s'organiser pour, d'une part, utiliser efficacement ses heures et, d'autre part, ne pas en utiliser trop ?
5. Connaissance et information : Comment s'assurer que vos employés ont toujours les bonnes informations à portée de main et comment s'assurer qu'elles sont à jour ?
6. Canaux et priorités : Quels canaux allez-vous prendre en charge et dans quelles combinaisons ? Un employé peut-il toujours prendre en charge plusieurs canaux ou avez-vous besoin de spécialistes des canaux ?
7. Heures d'ouverture : Vos clients s'occupent-ils encore de vos produits à 21 heures ? Vous souhaitez peut-être être joignable à ce moment-là, mais comment ?

Faible nombre = plus grand défi

Plus les chiffres sont bas, plus il est difficile de mettre en place un service clientèle adapté à vos clients. Avec 50 appels téléphoniques par jour, c'est beaucoup pour une seule personne et si vous êtes en communication, vous n'êtes pas joignable par les autres clients, 1 = aucun, dit-on. Tous ces défis sont d'autant plus importants que les volumes sont faibles.

Pourquoi externaliser le service clientèle d'une PME, d'une boutique en ligne ou d'une start-up ?

les économies d'échelle. Un prestataire externe de services à la clientèle a déjà relevé tous les défis susmentionnés à plusieurs reprises. Vous pouvez vous appuyer sur des années d'expérience et utiliser les structures déjà en place et les systèmes déjà opérationnels. Si vos volumes actuels sont faibles (<50 par jour), mais aussi certainement si vous prévoyez une croissance rapide à l'avenir. Une partie externe est souvent flexible et dispose de différentes formes de soutien pour s'adapter à chaque situation.

Qualité ou quantité

L'une des conditions essentielles d'un bon service à la clientèle est de traiter en une seule fois le plus grand nombre possible de demandes de clients de la meilleure façon possible. Ce "first time fix" est plus difficile à réaliser lorsque les volumes sont faibles. Avec des volumes plus élevés, vous traitez presque constamment la même question. En cas de faible volume, c'est différent. Si vous recevez 12 appels en une journée, par exemple, vous devez les combiner avec d'autres tâches. Il faut donc aussi connaître les autres tâches. Dans un environnement mixte où un employé du service clientèle traite des demandes de service pour différents clients en même temps, c'est un défi. Vous recevez des demandes de clients de toutes sortes d'entreprises différentes en même temps et, si possible, vous voulez les traiter en une seule fois. Selon nous, la qualité du service à la clientèle ne doit pas dépendre de la quantité. Heureusement, nous avons beaucoup d'expérience et avons trouvé un bon moyen de nous décharger complètement et d'offrir la même qualité d'interaction, même avec des volumes moindres.

En bref

L'externalisation du service à la clientèle est loin d'être uniquement intéressante pour les grandes entreprises qui ont des centaines de contacts par jour. Elle est encore plus intéressante pour les entreprises en croissance dont les volumes sont faibles. Les économies d'échelle et d'expérience permettent de fournir un très bon service à la clientèle, même avec de faibles volumes.

Externalisation du service clientèle pour une PME, une boutique en ligne ou une start-up ?

De toute façon, la théorie l'emporte toujours sur la réalité. L'un de nos clients (start-up/scale-up/webshop) recevait un peu trop d'appels pour qu'une seule personne puisse les traiter. En outre, une expansion internationale était imminente, ce qui signifiait qu'une assistance en anglais était également nécessaire. Pour les Pays-Bas, il s'agissait d'environ 200 appels par semaine et pour l'Angleterre, le volume était encore inconnu. C'était trop pour une seule personne chez le client, en raison de ses autres responsabilités et de l'importance qu'il accordait à la croissance internationale. Nous avons commencé par la téléphonie. Cela nous a tellement plu que nous avons rapidement commencé à traiter des tickets en plus de la téléphonie. L'Angleterre a commencé à se développer et nous avons commencé à traiter des tickets pour ce pays également. Au bout de quelques mois, nous avions environ 1 200 contacts par semaine. Après la poursuite de la croissance internationale, nous avons recruté des langues supplémentaires (danois, français, allemand) et ajouté des canaux supplémentaires tels que le chat, les médias sociaux et les plates-formes d'évaluation.

Ainsi, nous avons commencé avec un faible volume, mais en déchargeant complètement le client, nous avons supprimé les contraintes de la croissance internationale en termes de service à la clientèle. Ainsi, l'externalisation du service à la clientèle est un facteur qui peut stimuler ou promouvoir la croissance internationale.