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Une mauvaise accessibilité coûte plus cher qu'on ne le pense

Rédigé le : 2 février 2023
SpangenbergGroup.co.uk. Externaliser le service client | Optimiser le service client | Améliorer le contact client

Le manque d'accessibilité, quel en est le coût ?

L'importance d'une bonne accessibilité est bien connue. Mais quel en est le coût et quelles en sont les retombées concrètes ? Pour cela, nous devons examiner un certain nombre d'éléments qui déterminent les bénéfices en termes qualitatifs et quantitatifs. Pour ce faire, nous avons examiné un certain nombre de questions et utilisé les données disponibles. Qu'est-ce que mauvais service à la clientèle? Quels sont les avantages d'une bonne accessibilité ?

 

Qu'est-ce que l'accessibilité ?

L'accessibilité est un terme très large. On pourrait utiliser la définition suivante : La joignabilité est le degré perçu d'ouverture et de disponibilité d'une organisation pour la communication avec les parties prenantes, à l'initiative de ces dernières.

Qu'est-ce qu'une bonne accessibilité ?

Bonne accessibilité n'est pas univoque. En effet, ce qui est bon pour une personne peut ne pas l'être pour une autre, et ce qui est bon à un moment peut ne pas l'être à un autre. Si l'on voulait définir une bonne accessibilité, on pourrait dire qu'elle est la différence entre l'accessibilité attendue et l'accessibilité perçue. Si l'accessibilité, au sens le plus large du terme, correspond aux attentes, la perception est bonne ; si elle n'y correspond pas, l'accessibilité perçue est mauvaise. Dans l'environnement b2b et b2c le plus courant, c'est un peu plus simple. La définition d'une bonne accessibilité devrait alors être déterminée sur la base d'un inventaire des clients dans lequel une question devrait être centrale : "Qu'attendez-vous de nous en termes d'accessibilité ?

Qu'est-ce qu'un bon service à la clientèle ?

Une bonne accessibilité apporte beaucoup, tant sur le plan qualitatif que quantitatif.

  • Positif expérience clientLe fait d'être présent pour vos clients a une influence positive sur la manière dont ils vivent leur expérience de client. Le fait d'être facilement et rapidement accessible aux moments et sur les canaux qui sont importants pour votre client est un signe que vous vous êtes immergé dans votre client. Vous savez ce qui est important pour lui et vous en tenez compte.
  • Avantage concurrentiel: Si vous êtes plus joignable ou si vous êtes joignable lorsque vos concurrents ne le sont pas, vous disposez d'un avantage concurrentiel. Surtout si vous adaptez votre accessibilité aux souhaits et aux besoins de vos clients (potentiels). Tant en ce qui concerne les préférences en matière de canaux que les heures d'ouverture et la rapidité de réponse aux questions.
  • Satisfaction accrue des clientsLes clients sont plus satisfaits dès lors qu'ils peuvent accéder directement aux organisations dont ils sont clients, quand et comme ils le souhaitent.
  • Plus de chiffre d'affaires: Les points ci-dessus permettent en fin de compte d'augmenter les ventes.

Quel est le coût d'une mauvaise accessibilité ou d'un mauvais service à la clientèle ?

Une mauvaise accessibilité finit par coûter de l'argent à toute organisation commerciale. Si vous n'adaptez pas ou pas suffisamment votre accessibilité aux souhaits et aux besoins de vos clients (potentiels), ils finiront par s'en aller ou par acheter moins. D'autant plus que le service et l'expérience du client sont des facteurs importants de satisfaction du client et que la satisfaction du client détermine encore en partie le comportement du client.

Une mauvaise accessibilité coûte donc tout simplement du chiffre d'affaires. Le montant du chiffre d'affaires est difficile à déterminer, car de nombreuses entreprises n'ont même pas de visibilité sur leur accessibilité. Demandez à une PME moyenne combien d'appels elle manque. La grande majorité d'entre eux n'en a aucune idée. Une PME moyenne ferme ses portes et ses lignes à 17 heures et est à nouveau disponible le lendemain matin à 9 heures. Ce sont les entreprises qui agissent différemment qui réussissent le mieux. Les entreprises qui peuvent être jointes lorsque leurs clients le souhaitent.

La pratique

Au début de cette année, nous avons appelé 2 000 PME pour évaluer leur accessibilité. Sur cette base, nous pouvons conclure que les PME néerlandaises sont difficilement joignables. Nous avons appelé pendant les heures de bureau et pourtant, dans plus de 30% des cas, nous n'avons pu joindre personne. En moyenne, nous avons dû appeler deux fois pour avoir quelqu'un au bout du fil et le temps d'attente était bien supérieur à 30 secondes en moyenne.

En bref : mettez de l'ordre dans votre joignabilité. Veillez à ce que le téléphone réponde aux heures souhaitées par votre client. Si vous n'y parvenez pas vous-même, nous nous ferons un plaisir de vous aider à optimiser votre joignabilité.

Qui sommes-nous ?

Nous sommes SpangenbergGroup ! Et nous pouvons vous aider à faire de votre service à la clientèle un bon service à la clientèle à faire. Il s'agit simplement d'un bon service à la clientèle, où les principes de base sont respectés. Où les contacts avec les clients ajoutent de la valeur à l'expérience du client. Nous vous déchargeons dans les domaines où nous sommes bons (service clientèle) afin que vous puissiez vous concentrer sans souci sur ce que vous savez faire. Cela vous convient ? Prenez contact avec nous. 

Avec plus de 25 ans d'expérience dans l'optimisation des contacts avec les clients et des expérience client Le groupe Spangenberg peut vous aider. Le groupe optimiser le service à la clientèle ou externaliser? Utilisez le formulaire ou consultez notre page de contact.

Si vous avez d'autres questions sur le contact et le service clientèle, vous pouvez toujours poser les questions suivantes contact avec nous !

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N'hésitez pas à nous contacter, nous serions ravis de le découvrir avec vous !

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