L'importance d'une bonne accessibilité est bien connue. Mais quel en est le coût et quelles en sont les retombées concrètes ? Pour cela, nous devons examiner un certain nombre d'éléments qui déterminent les bénéfices en termes qualitatifs et quantitatifs. Pour ce faire, nous avons examiné un certain nombre de questions et utilisé les données disponibles. Qu'est-ce que mauvais service à la clientèle? Quels sont les avantages d'une bonne accessibilité ?
L'accessibilité est un terme très large. On pourrait utiliser la définition suivante : La joignabilité est le degré perçu d'ouverture et de disponibilité d'une organisation pour la communication avec les parties prenantes, à l'initiative de ces dernières.
Bonne accessibilité n'est pas univoque. En effet, ce qui est bon pour une personne peut ne pas l'être pour une autre, et ce qui est bon à un moment peut ne pas l'être à un autre. Si l'on voulait définir une bonne accessibilité, on pourrait dire qu'elle est la différence entre l'accessibilité attendue et l'accessibilité perçue. Si l'accessibilité, au sens le plus large du terme, correspond aux attentes, la perception est bonne ; si elle n'y correspond pas, l'accessibilité perçue est mauvaise. Dans l'environnement b2b et b2c le plus courant, c'est un peu plus simple. La définition d'une bonne accessibilité devrait alors être déterminée sur la base d'un inventaire des clients dans lequel une question devrait être centrale : "Qu'attendez-vous de nous en termes d'accessibilité ?
Une bonne accessibilité apporte beaucoup, tant sur le plan qualitatif que quantitatif.
Une mauvaise accessibilité finit par coûter de l'argent à toute organisation commerciale. Si vous n'adaptez pas ou pas suffisamment votre accessibilité aux souhaits et aux besoins de vos clients (potentiels), ils finiront par s'en aller ou par acheter moins. D'autant plus que le service et l'expérience du client sont des facteurs importants de satisfaction du client et que la satisfaction du client détermine encore en partie le comportement du client.
Une mauvaise accessibilité coûte donc tout simplement du chiffre d'affaires. Le montant du chiffre d'affaires est difficile à déterminer, car de nombreuses entreprises n'ont même pas de visibilité sur leur accessibilité. Demandez à une PME moyenne combien d'appels elle manque. La grande majorité d'entre eux n'en a aucune idée. Une PME moyenne ferme ses portes et ses lignes à 17 heures et est à nouveau disponible le lendemain matin à 9 heures. Ce sont les entreprises qui agissent différemment qui réussissent le mieux. Les entreprises qui peuvent être jointes lorsque leurs clients le souhaitent.
Au début de cette année, nous avons appelé 2 000 PME pour évaluer leur accessibilité. Sur cette base, nous pouvons conclure que les PME néerlandaises sont difficilement joignables. Nous avons appelé pendant les heures de bureau et pourtant, dans plus de 30% des cas, nous n'avons pu joindre personne. En moyenne, nous avons dû appeler deux fois pour avoir quelqu'un au bout du fil et le temps d'attente était bien supérieur à 30 secondes en moyenne.
En bref : mettez de l'ordre dans votre joignabilité. Veillez à ce que le téléphone réponde aux heures souhaitées par votre client. Si vous n'y parvenez pas vous-même, nous nous ferons un plaisir de vous aider à optimiser votre joignabilité.
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