Première leçon de marketing : il est beaucoup moins coûteux de fidéliser les clients que d'en acquérir de nouveaux. Pourtant, dans la pratique, on constate que les organisations consacrent souvent plus d'efforts à l'acquisition de nouveaux clients et négligent quelque peu leur relation avec les clients existants. La croissance est naturellement beaucoup plus rapide si, en plus d'acquérir de nouveaux clients, vous veillez à fidéliser vos clients actuels. Mais comment y parvenir à une époque où presque tout peut être copié par les concurrents ?
Êtes-vous client d'un fournisseur d'énergie depuis des années parce que sa puissance est si bonne ? Êtes-vous client d'un certain assureur depuis des années parce que son prix est si bon et si bas ? Probablement pas. Les organisations avec lesquelles vous entretenez des liens plus durables sont probablement celles qui vous servent bien, qui sont toujours là pour vous, dont le service est bien organisé ou qui vous prennent au sérieux en tant que client. Peut-être choisissez-vous votre fournisseur d'énergie en fonction du prix. Toutefois, ce n'est généralement pas la raison pour laquelle vous quittez votre fournisseur. Les clients annulent souvent leur contrat ou partent chez la concurrence parce qu'ils ne sont pas traités correctement ou parce que l'entreprise n'est pas axée sur le client ou n'est pas conviviale. C'est là que réside la clé de la réussite en matière de fidélisation de la clientèle.
Si, en tant qu'organisation, vous investissez dans la relation avec vos clients, vous les conserverez plus longtemps. De plus, vous verrez qu'il existe des possibilités de vendre davantage à votre clientèle actuelle. Toutefois, cela nécessite une approche sérieuse des relations avec les clients de la part de l'ensemble de l'organisation. Il faut se placer du point de vue du client et être vraiment à l'écoute de celui-ci et orienté vers lui. Non pas parce que vous y êtes obligé, mais parce que vous y croyez. Du personnel de vente à l'administration, chacun doit prendre conscience qu'il est là pour le client et grâce au client. Cela signifie que vous devez gérer avec soin les moments de contact. En particulier les moments où le client prend l'initiative. Considérez les contacts avec les clients comme un canal de marketing précieux et surtout pas comme un coût.
Vous arrive-t-il de rester longtemps en attente dans une organisation où vous êtes client ? Avez-vous déjà été traité de manière impolie lorsque vous aviez une réclamation à formuler ? Que ressentez-vous lorsque vous appelez votre fournisseur d'accès à Internet parce que vous avez une panne et que l'on vous dit : "Nous sommes très occupés en ce moment, veuillez réessayer plus tard". Vous regardez probablement dès que votre internet fonctionne à nouveau pour voir ce que le concurrent propose exactement. Cependant, si votre fournisseur d'accès à Internet avait répondu immédiatement au téléphone et fait l'effort de résoudre le problème, vous vous seriez probablement senti bien avec votre fournisseur actuel. C'est là tout l'intérêt d'un bon contact avec la clientèle. C'est la valeur d'un bon contact avec le client. Il peut littéralement faire ou défaire la relation avec votre client.
Cette question n'est pertinente que si vous vous demandez également ce qu'elle apporte. Par ailleurs, un bon contact avec la clientèle ne doit pas coûter plus cher si l'on veut vraiment s'attaquer au problème à l'échelle de l'organisation. Grâce à l'optimisation des processus, il est possible de réduire les coûts et d'améliorer l'expérience des clients, sujet sur lequel vous trouverez plus d'informations ailleurs sur notre site web. Un bon contact avec la clientèle ne doit donc pas coûter plus cher, mais il peut générer des revenus supplémentaires :
En résumé : la meilleure façon de fidéliser les clients est de se concentrer sur la relation avec eux. En prenant cette relation au sérieux et en y investissant. Ce faisant, l'orientation client ne doit pas être coûteuse du tout. Les bénéfices sont supérieurs aux coûts et offrent un avantage concurrentiel à long terme.
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