Le contact avec la clientèle est encore trop souvent considéré comme un mal nécessaire. "Une occasion manquée", estime Floris Spangenberg du groupe Spangenberg, spécialiste du service à la clientèle. "Les boutiques en ligne qui prennent le contact avec la clientèle au sérieux ne se contentent pas de regarder ce qu'il coûte, mais ce qu'il apporte. Un service clientèle bien conçu est un outil de marketing précieux".
Les propriétaires de boutiques en ligne sont très doués pour gérer leur boutique, mais ils constatent souvent que la mise en place efficace et efficiente d'un bon service à la clientèle et le fait de s'adresser aux clients de manière professionnelle constituent une compétence en soi, observe M. Spangenberg. "La joignabilité sur les bons canaux, de préférence en dehors des heures de bureau et le week-end, ne facilite pas la tâche du petit entrepreneur. C'est à ce moment-là qu'il peut être intéressant d'externaliser son service clientèle. Les pics et les creux dans les ventes et les moments de contact ne peuvent souvent pas être planifiés, même par les grandes organisations. Même dans ce cas, il est intéressant de pouvoir bénéficier des économies d'échelle d'un centre de contact clientèle externe.
Selon M. Spangenberg, un service à la clientèle bien conçu est irrévocablement payant à long terme. "D'une part, un bon service à la clientèle crée des opportunités de vente supplémentaires. De nombreuses boutiques en ligne enregistrent un pic de fréquentation le soir et le week-end. Assurez-vous d'être disponible à ces moments-là pour les clients (en particulier ceux qui ont des doutes) afin de les convaincre. Le fait d'être joignable vous offre des opportunités de vente et si vous êtes en contact avec votre client (potentiel), vous pouvez créer des opportunités de vente croisée et de vente incitative. Un bon contact avec les clients peut également contribuer à l'optimisation de vos services. Vous pouvez utiliser les questions des clients pour mieux adapter le service à leurs attentes. En fin de compte, cela permet de réduire les moments de contact, d'offrir un meilleur service et de rendre l'expérience du client plus positive. Vous pouvez facilement adapter vos processus d'entreprise internes aux besoins des clients sur la base de leurs commentaires. Cela vous permet non seulement d'économiser de l'argent en réduisant les contacts inutiles avec les clients, mais aussi de bénéficier d'un avantage concurrentiel.
De nos jours, il existe un grand nombre de canaux sur lesquels vous pouvez mettre en place un service clientèle. M. Spangenberg recommande de suivre une stratégie claire. "Décidez en interne (mais aussi en partie sur la base du retour d'information des clients) des canaux sur lesquels vous souhaitez offrir un service à la clientèle. De nombreuses boutiques en ligne ont tendance à adopter tous les canaux et à offrir ensuite un service médiocre sur ces canaux. Il est préférable de choisir un nombre limité de canaux et d'y offrir un service parfait. En raison du large éventail de canaux, nous constatons également que les clients utilisent souvent plusieurs canaux de manière interchangeable, ce qui augmente en fait le nombre de moments de contact. Par exemple, ils envoient un courriel et appellent ensuite. Si vous vous assurez simplement d'être facilement accessible sur les canaux que vous pouvez soutenir qualitativement et sur les canaux préférés de vos clients, alors vous vous en sortez bien. Les clients préfèrent toujours un bon service via un nombre limité de canaux clairs à une multitude de canaux où un service médiocre et/ou peu clair est fourni.
SpangenbergGroup est spécialisé dans le contact avec la clientèle. "Nous sommes traditionnellement une société de conseil et de gestion intérimaire et nous optimisons les contacts avec la clientèle pour les petites et les grandes organisations internationales", explique M. Spangenberg. "À partir de 25 contacts clients par jour, il peut déjà être intéressant d'externaliser le service clientèle. D'ailleurs, notre plus grande force n'est pas seulement de parler aux clients de manière professionnelle à travers tous les canaux possibles, mais surtout de réfléchir et d'améliorer les processus sur la base de l'expérience du client. En général, nous parvenons rapidement à résoudre les problèmes, de sorte que les clients nous contactent beaucoup moins souvent. Nous aimons vraiment aider les entreprises à optimiser leurs services en fonction des contacts avec les clients.
Les services de SpangenbergGroup intéressent toutes les organisations qui s'occupent des contacts avec les clients, qu'il s'agisse de B2C ou de B2B. "Nous travaillons avec différentes équipes. En fonction du profil du client, nous travaillons avec des équipes dédiées ou non dédiées (ou mixtes). Cette dernière solution est intéressante pour les clients dont les volumes sont faibles, mais qui souhaitent néanmoins bénéficier d'heures d'ouverture étendues et peuvent ainsi facilement absorber les pics et les baisses d'activité. Un aspect unique de notre service est que nous nous connectons aux systèmes de nos clients chaque fois que cela est possible afin de ne pas avoir à réaliser des intégrations complexes. En outre, nous offrons un service à la clientèle en plusieurs langues : néerlandais, anglais, français, allemand, espagnol et italien. Ceci est particulièrement intéressant pour les boutiques en ligne. Nous avons beaucoup de boutiques en ligne qui opèrent en Europe (ou dans certaines parties de l'Europe). Nous leur offrons un service clientèle sans souci dans les langues et les canaux qui les intéressent, le tout sous un même toit. Les boutiques en ligne qui sont principalement actives au niveau national sont donc beaucoup plus promptes à franchir les frontières nationales.
Nous sommes SpangenbergGroup ! Et nous pouvons vous aider à faire de votre service à la clientèle un bon service à la clientèle à faire. Il s'agit simplement d'un bon service à la clientèle, où les principes de base sont respectés. Où les contacts avec les clients ajoutent de la valeur à l'expérience du client. Nous vous déchargeons dans les domaines où nous sommes bons (service clientèle) afin que vous puissiez vous concentrer sans souci sur ce que vous savez faire. Cela vous convient ? Prenez contact avec nous.
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