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Pourquoi investir dans votre service clientèle ? 5 investissements qui rapportent plus qu'ils ne coûtent

Rédigé le : 20 février 2024

Pourquoi investir dans le service à la clientèle permet de réduire les coûts

Dans de nombreux environnements de service à la clientèle, l'accent est encore mis sur les coûts. C'est compréhensible, car les coûts sont souvent plus faciles à comprendre que les revenus. En outre, le service à la clientèle est souvent considéré comme un mal nécessaire plutôt que comme un moyen de se différencier. Pourquoi devriez-vous encore investir dans votre service clientèle afin de réduire les coûts à long terme ? Sur la base de notre expérience pratique, nous avons dressé la liste d'un certain nombre d'investissements qui rapportent généralement plus qu'ils ne coûtent. Bien sûr, les investissements ne sont pas toujours rentables, mais la plupart d'entre eux peuvent être récupérés à très court terme.

1. Investir dans les bons systèmes permet d'améliorer l'efficacité des opérations

Nous voyons souvent des organisations de service à la clientèle dotées de systèmes dépassés, développés en interne ou inefficaces. En conséquence, les employés passent souvent un temps inutile à effectuer des tâches qui pourraient être facilitées, accélérées ou simplifiées par des systèmes adéquats. Un investissement dans le bon système peut être rapidement rentabilisé, surtout s'il offre de bonnes capacités de reporting qui vous permettent d'améliorer votre productivité. Avec les bons systèmes, vous pouvez faire plus en moins de temps.

2. L'investissement dans le personnel garantit une plus grande satisfaction des clients

Des employés heureux font des clients heureux. Le fait de concevoir le service clientèle de manière à ce qu'il soit agréable d'y travailler a un effet sur la satisfaction de la clientèle. Investir dans la formation, par exemple, peut permettre d'améliorer les compétences en matière de conversation et de traiter plus rapidement les contacts avec les clients. Cela se traduit non seulement par une augmentation de la productivité, mais aussi par une plus grande satisfaction des employés. Les employés investis restent plus longtemps et travaillent davantage.

3. Investir dans l'optimisation des processus permet de réduire les contacts évitables avec les clients

Des processus efficaces permettent de réduire le nombre de contacts évitables avec les clients. Vous gagnez ainsi énormément de temps. Dans de nombreuses entreprises, plus de 50% des contacts avec les clients sont évitables. C'est beaucoup, beaucoup de temps. Investissez donc dans l'optimisation de ces processus. Pour ce faire, vous pouvez, par exemple, utiliser un conseiller externe qui peuvent examiner les processus avec un regard neuf et impartial. Cela représente un petit investissement, mais même si vous réduisez le nombre de contacts évitables grâce à 10%, cet investissement sera rapidement récupéré.

4. Investir dans une bonne accessibilité garantit un meilleur service

Bonne accessibilité assure le caractère distinctif. On parle alors de double accessibilité.

  1. Disponibilité au bon moment via les bons canaux. Il est important que les bons moments et les bons canaux soient adaptés à votre groupe cible. En tant que boutique en ligne, vous devez tout simplement être disponible le soir et le week-end. C'est à ce moment-là que la plupart des visiteurs sont susceptibles de se rendre sur votre site web et vous augmenterez votre taux de conversion si vous êtes disponible et que votre concurrent ne l'est pas.
  2. Disposer rapidement de l'employé adéquat. De nombreux canaux et des heures d'ouverture étendues ne servent à rien si les temps d'attente sont très longs. Il est donc important de faire en sorte que les clients attendent le moins longtemps possible.

Investir dans une bonne accessibilité est payant. Les clients sont plus satisfaits et, si vous êtes accessible, ils sont plus susceptibles de vous passer une commande. L'importance de la disponibilité en dehors des heures de bureau est particulièrement sous-estimée. Beaucoup trop d'entreprises pensent encore que ce n'est pas nécessaire et que cela coûterait trop cher. Ce n'est absolument pas le cas. En outre, si vous ne pouvez ou ne voulez pas mettre en place vous-même des heures d'ouverture prolongées, vous pouvez toujours faire appel à un service d'assistance téléphonique. externalisation d'une partiepar exemple le soir ou le week-end.

5. Investir dans un service de qualité procure un avantage concurrentiel :

Un bon service à la clientèle offre un avantage concurrentiel. Les clients sont moins susceptibles de passer à un concurrent s'ils sont satisfaits du service. L'investissement dans le service à la clientèle ne permet donc pas seulement de réduire les coûts, mais constitue également un puissant outil de marketing.

En brefSi l'investissement dans un bon service à la clientèle peut coûter de l'argent, les bénéfices sont toujours plus importants. Si vous souhaitez déterminer où vos investissements seront les plus rentables, nous pouvons vous aider !

Qui sommes-nous ?

Nous sommes SpangenbergGroup ! Et nous pouvons vous aider à faire de votre service à la clientèle un bon service à la clientèle à faire. Il s'agit simplement d'un bon service à la clientèle, où les principes de base sont respectés. Où les contacts avec les clients ajoutent de la valeur à l'expérience du client. Nous vous déchargeons dans les domaines où nous sommes bons (service clientèle) afin que vous puissiez vous concentrer sans souci sur ce que vous savez faire. Cela vous convient ? Prenez contact avec nous. 

Avec plus de 25 ans d'expérience dans l'optimisation des contacts avec les clients et des expérience client Le groupe Spangenberg peut vous aider. Le groupe optimiser le service à la clientèle ou externaliser? Utilisez le formulaire ou consultez notre page de contact.

Si vous avez d'autres questions sur le contact et le service clientèle, vous pouvez toujours poser les questions suivantes contact avec nous !

Un très bon service clientèle sans souci ?

N'hésitez pas à nous contacter, nous serions ravis de le découvrir avec vous !

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