Le service à la clientèle dans le secteur du commerce électronique : le secret de la réussite des boutiques en ligne

Avantages de l'externalisation du service à la clientèle dans le commerce électronique

L'externalisation du service clientèle présente certains avantages, en particulier dans le domaine du commerce électronique :

1. Réduction des coûts : La gestion d'une équipe interne de service à la clientèle peut s'avérer coûteuse. En externalisant, les entreprises de commerce électronique peuvent économiser des coûts tels que les salaires, la formation et l'infrastructure.
2. Heures d'ouverture élargiesLes clients souhaitent contacter le service clientèle au moment qui leur convient le mieux, généralement en dehors des heures de bureau. Cependant, la plupart des boutiques en ligne n'offrent qu'une accessibilité limitée en dehors des heures de bureau. C'est une occasion manquée, car cela pourrait augmenter la conversion.
3. ÉvolutivitéLe commerce électronique connaît des périodes de pointe et des périodes creuses. Les agences de services à la clientèle externes peuvent mieux répondre à ces périodes grâce à des équipes plus importantes et plus flexibles.
4. ExpertiseLe service à la clientèle n'est pas l'activité principale d'une boutique en ligne. Les agences externes sont spécialisées dans le traitement des contacts avec les clients et apportent leur expertise et leur expérience, ce qui permet d'élever le service à la clientèle à un niveau supérieur.

Comment les entreprises de commerce électronique peuvent-elles externaliser leur service clientèle ?

Il existe plusieurs façons d'externaliser le service clientèle, en tout ou en partie, en fonction de la situation, du nombre, des canaux, des langues et de la complexité. Les deux options les plus évidentes sont les suivantes :

1. Externalisation complète : l'ensemble du service à la clientèle est assuré par une agence externe. Cette solution convient aussi bien aux grandes boutiques en ligne internationales qu'aux petites entreprises de commerce électronique.
2. Externalisation partielle : une partie des contacts avec les clients est gérée par une agence externe, tandis qu'une équipe interne gère les autres contacts avec les clients. Cela peut aller des horaires aux canaux, en passant par les langues et les contacts de première ligne.
   1. Horaires : une équipe interne de service à la clientèle assure le service à la clientèle pendant une partie des heures d'ouverture et une équipe externe met en place un service à la clientèle autour de ces heures. Par exemple, un service clientèle interne de 9h00 à 17h00 et un partenaire externe de 17h00 à 21h00 et le week-end.
   2. Débordement : une équipe interne de service à la clientèle qui traite une proportion fixe d'interactions, le partenaire externe se chargeant du reste. Par exemple, les appels sont d'abord adressés à l'équipe interne, puis, s'il s'agit d'une conversation, ils sont transmis à l'équipe externe.
   3. Certains canaux : l'équipe interne s'occupe de certains canaux et l'équipe externe d'autres. Dans la pratique, par exemple, la partie externe s'occupe de la téléphonie et l'équipe interne des courriels, de la billetterie et des réseaux sociaux.
   4. Langues : De nombreux magasins en ligne sont orientés vers l'international ou aimeraient l'être. Ils peuvent choisir de mettre en place eux-mêmes le service clientèle néerlandais et de sous-traiter les autres langues. De nombreux magasins en ligne choisissent de sous-traiter le service clientèle allemand ou français, par exemple.
   5. Première ligne : ici, le partenaire externe s'occupe des contacts de première ligne. La majorité des questions des clients sont faciles à traiter. Dans le domaine du commerce électronique, la majorité des appels concernent encore l'état des commandes ou des livraisons. Il s'agit de contacts de première ligne avec les clients qui peuvent être externalisés. Les questions plus complexes sont alors traitées par l'équipe interne. Il s'agit là d'une solution utilisée dans le commerce électronique.

Conclusion sur le service à la clientèle dans le commerce électronique

Un bon service à la clientèle est essentiel pour toute entreprise de commerce électronique afin d'obtenir un avantage concurrentiel, d'accroître la satisfaction des clients et d'améliorer les taux de conversion. L'externalisation (partielle) du service clientèle est une solution efficace pour répondre aux besoins des clients et aider la boutique en ligne à se concentrer sur son activité principale tout en continuant à fournir un service clientèle de haute qualité.