Le service à la clientèle, c'est vite fait ! Amélioration rapide avec ces 6 Quickwins

1. Observation

Il peut être instructif de jeter un coup d'œil sur le service à la clientèle. Il suffit d'observer comment le travail est effectué. Souvent, le personnel du service clientèle a reçu une formation et fait les choses d'une certaine manière. Parfois, les choses sont faites parce que c'est la façon dont elles sont faites ou parce que quelqu'un leur a dit de le faire de cette façon. En observant simplement, vous obtenez souvent des informations précieuses que vous ne pouvez pas obtenir en écoutant les conversations. Si vous observez objectivement et sans préjugés, vous remarquez souvent des choses rapidement. Des choses qui pourraient être faites mieux ou plus rapidement, ou des choses qui sont faites alors qu'elles ne sont pas nécessaires. Les gains rapides en matière de service à la clientèle peuvent aussi être amusants !

2. Rapports

Ceci est lié au premier point. Les rapports sont souvent créés, envoyés et consultés. Cependant, l'analyse de ce qui est rapporté, à qui et pourquoi n'est souvent pas assez poussée. En outre, la plupart des systèmes peuvent souvent rapporter beaucoup plus. Revenez à la planche à dessin en ce qui concerne les rapports. Voyez qui veut savoir quoi, afin de pouvoir en faire quelque chose. Faire des rapports pour le plaisir de faire des rapports ne sert à rien. Les rapports doivent donner un aperçu des performances par rapport à certaines normes et doivent également montrer les améliorations ou les détériorations résultant de certaines interventions ou de certains changements. Les gains rapides en matière de service à la clientèle peuvent parfois se traduire par une réduction du travail.

3. Offre - Profils jour/semaine/mois

La plupart des organisations de service à la clientèle que nous rencontrons n'ont que peu d'informations sur l'offre réelle de contacts, et encore moins sur la répartition de ces contacts sur une période donnée. Et encore moins sur la répartition de ces contacts sur une période donnée. Les rapports du point 2 devraient vous donner une bonne image de la situation. Ce n'est qu'ensuite que vous pourrez établir des listes adaptées à l'offre réelle. Au fil du temps, vous serez en mesure de reconnaître des modèles et d'avoir une meilleure idée des facteurs internes et/ou externes qui influencent le nombre d'interactions.

4. FAQ dynamique

Les questions fréquemment posées ne doivent pas être statiques ! Lorsque les clients appellent trop souvent pour les mêmes sujets, quelque chose ne va pas. Veillez à éviter ces questions fréquemment posées. Dans certaines boutiques en ligne, 50% des questions portent sur le délai de livraison de la commande. Il semble alors souhaitable d'ajuster ce processus afin que les clients n'aient plus de questions à ce sujet. De cette manière, votre FAQ devient dynamique parce que vous vous efforcez constamment d'éviter les questions les plus fréquemment posées.

5. Demandez l'avis de vos employés

Ils travaillent avec vos clients et avec la plupart des autres départements de l'entreprise. Ils savent où les choses vont mal et où les clients sont mécontents. Ils sont la meilleure source d'information sur la façon dont les choses se passent en interne. Ils peuvent mettre le doigt sur ce dont ils ont besoin pour mieux faire leur travail. Prenez votre temps et discutez régulièrement avec le personnel du service clientèle de son travail et de ce qu'il rencontre au quotidien.

6. Demandez à vos clients de vous faire part de leurs commentaires

Outre vos employés, vos clients sont également une source précieuse d'informations. Demandez à vos clients ce qu'ils pensent du service clientèle. Peut-être aiment-ils pouvoir chatter avec votre service clientèle, mais vous n'offrez pas du tout ce canal. Peut-être trouvent-ils que votre musique d'attente est irritante et qu'il suffit d'un petit effort pour y remédier. Si vous ne demandez rien à vos clients, vous ne saurez rien et vous ne pourrez pas mieux les servir.

Nous espérons que vous pourrez commencer à utiliser nos solutions rapides pour le service à la clientèle !