Les pièges de l'externalisation du service client : 6 pièges à éviter !

1. Principes flous

Les pièges de l'externalisation du service à la clientèle commencent par un p de sortie flouunten. Het uitbesteden begint bij een duidelijk beeld van de huidige situatie. Hoe is e.e.a. nu ingericht? Hoe zou het idealiter ingericht moeten zijn? Op een bepaald moment ontstaat het idee om de klantenservice (gedeeltelijk) uit te besteden, anders las je deze blog waarschijnlijk niet 😊. Bepaal voor je mogelijke partners gaat benaderen dan eerst goed wat je eigenlijk zoekt. Zorg dat je zicht hebt op de klantenservice zoals die nu functioneert en wat er door een partner precies gedaan zou moeten worden. Vragen die wij in een eerste kennismaking vaak stellen en waar veel bedrijven niet direct een antwoord op hebben zijn vragen als:

• Quels sont les canaux que vous soutenez ?
• Quels systèmes utilisez-vous pour gérer les contacts avec les clients ?
• Combien d'interactions arrivent par quel canal ?
• Quels sont les horaires d'ouverture que vous pratiquez ou que vous souhaiteriez pratiquer ?
• Quelles sont les questions posées sur le service à la clientèle ?
• Les connaissances et les informations nécessaires sont-elles disponibles sous forme numérique ?
• Quelle est la durée moyenne d'un contact avec un client et quelles sont les actions à entreprendre, le cas échéant, pendant ou après le contact ?

Ce ne sont là que quelques-unes des questions auxquelles vous devez pouvoir répondre lorsque vous vous demandez si l'externalisation du service à la clientèle peut apporter une valeur ajoutée. Si vous voulez éviter les pièges de l'externalisation du service à la clientèle, c'est certainement important. Assurez-vous donc de savoir exactement ce que vous avez et ce que vous aimez. Ceci est bien sûr important dans le processus de sélection des partenaires possibles. Donc, avant de procéder à l'externalisation.

2. Ne rien oublier

Il est important de mentionner tous les aspects du travail de service à la clientèle. Nous l'avons rencontré très souvent dans la pratique : "Ah oui, nous avons oublié de le mentionner". Pour vous, il est peut-être évident que vous faites les choses comme vous les faites. Une agence externe ne sait que ce que vous lui dites ou lui montrez. Souvent, un partenariat n'est pas avantageux si, au cours des premières semaines de la collaboration, des choses auxquelles on n'avait pas pensé se présentent. Beaucoup de ces aspects sont techniques, mais il y a aussi d'autres questions que nous avons rencontrées dans la pratique. Pensez à des choses que votre partenaire ne peut pas savoir mais qui entrent en ligne de compte. Exemples de choses que nous avons rencontrées dans la pratique :

• Un partenaire qui avait momentanément oublié qu'il souhaitait également externaliser le traitement du courrier et qui ne s'en est rendu compte que lorsque d'importants volumes de courrier ont été livrés.... à nous... et nous ne savions rien.
• Un de nos clients n'avait pas pensé un instant qu'il fallait créer des logins pour ses systèmes afin d'accéder aux données des clients. Seule l'assistance informatique était externe et venait de s'absenter pendant une semaine.

Nous essayons de tout régler, de tout tester et de tout configurer à l'avance. Nous ne pouvons pas être préparés à des choses que nous ne connaissons pas. Heureusement, notre expérience nous a permis de mettre en place un système d'intégration tellement performant que ce genre de situation ne se produit plus.

3. La technologie est loin de coopérer

La technologie est importante et il faut en prendre soin. Elle ne doit pas non plus être sous-estimée en termes de complexité. Les professionnels de l'informatique ont toujours tendance à dire que tout devrait être possible. Pourtant, l'interconnexion des systèmes, en particulier, est loin d'être simple. Il arrive souvent que des éléments soient négligés ou que la complexité soit sous-estimée. Dans la pratique, nous constatons souvent que les systèmes utilisés sont plus nombreux qu'on ne le pensait. Par exemple, le statut d'expédition des colis doit souvent être vérifié dans un autre système, ou il s'avère que les chats sont traités dans un programme distinct. L'externalisation des TIC est l'un des pièges du service à la clientèle, car beaucoup de choses sont négligées.

4. Connaissances et formation

Un bon service à la clientèle joue un rôle important dans l'expérience de vos clients. Les employés du service clientèle ont un rôle important à jouer car ils sont en contact direct avec vos clients. Les clients prennent l'initiative et vous voulez traiter ces contacts de préférence correctement dès la première fois. Le fait que vous externalisiez ou non votre service clientèle n'a aucune importance. Les employés externes doivent également être une extension de l'organisation et, en fin de compte, le fait que le service à la clientèle soit assuré par une agence externe ne doit pas avoir d'importance pour les clients. Une formation initiale adéquate est importante à cet égard. Ensuite, il est important d'acquérir des connaissances et de les maintenir à jour. À cette fin, nous travaillons avec une première ligne d'auto-apprentissage. Nous serons heureux de vous expliquer en détail comment nous procédons. les pièges de l'externalisation du service client Nous pouvons vous aider à cet égard !

5. Coût

Un écueil majeur que nous constatons. Opacité, manque de clarté et, surtout, coûts élevés. Assurez-vous de savoir exactement ce que cela vous coûte aujourd'hui et encore une fois exactement ce que cela vous coûtera en cas d'externalisation. Il s'agit d'ailleurs d'une responsabilité partagée. C'est assez simple : celui qui va externaliser doit donner une image claire, honnête et réaliste de l'ensemble du travail. Le partenaire qui va s'occuper du service à la clientèle doit quant à lui proposer une structure de coûts claire, équitable et réaliste. Ainsi, chacun sait exactement à quoi s'en tenir et il n'y a jamais d'ambiguïté. Il arrive souvent que telle ou telle chose doive être faite. Un numéro de téléphone supplémentaire, une journée de formation supplémentaire, une période plus chargée qui n'a pas été annoncée. Il est parfois difficile, mais important, de conclure des accords financiers clairs. En tant que sous-traitant, vous ne voulez pas avoir l'impression de payer pour des choses que vous ne connaissiez pas à l'avance et que vous n'avez aucun contrôle sur les coûts. En tant que partenaire, en revanche, vous voulez être payé pour le travail que vous effectuez et ne pas vous attendre à un travail supplémentaire qui n'a jamais été convenu. Les pièges de l'externalisation du service à la clientèle concernent donc également les coûts.

6. Transparence et orientation à long terme

En fait, cette question a été abordée plus ou moins en même temps que tous les autres points : La transparence. Les parties ne se connaissent pas mais, si tout va bien, elles ont un objectif commun : fournir un excellent service à la clientèle. Cela peut paraître stupide, mais si vous vous engagez dans une relation à long terme, il est préférable de le faire sur la base de l'honnêteté, de l'ouverture et de la sincérité. Le piège, c'est qu'elle est encore assez souvent basée sur la méfiance ou un certain niveau de défiance. Bien entendu, la perception d'à peu près tout dépend fortement de la mesure dans laquelle elle est basée sur la confiance ou la méfiance. Ne vous engagez donc qu'avec des partenaires qui vous font confiance dès le départ.

En bref : Assurez-vous d'avoir une bonne idée de ce que vous attendez exactement. Partagez-les avec votre partenaire et veillez à construire un partenariat basé sur la confiance.