Nous avons écrit de nombreux blogs sur le service client et l'expérience client. Dans ce blog, nous décrivons 8 liens entre les deux. Ce qui affecte quoi et pourquoi. L'expérience client et le contact client jouent tous deux un rôle important dans la différenciation.
L'expérience client détermine en grande partie la manière dont vos clients perçoivent votre service clientèle. Tant dans le processus précédant le moment du contact que pendant et même après. Par exemple, est-il facile de joindre le service clientèle ? Cette perception peut déjà influencer la manière dont une personne vit le moment du contact. Faut-il déployer beaucoup d'efforts pour trouver le numéro du service clientèle, passer par un menu de sélection peu clair et rester en attente pendant 20 minutes ? Cette expérience influence sans aucun doute la perception du moment de contact.
Un bon service à la clientèle a un impact positif sur l'expérience du client. Un moment de contact agréable où vous vous sentez pris au sérieux en tant que client et où l'on s'efforce de rendre votre expérience aussi agréable que possible vous fait vous sentir bien. Cette expérience positive du service à la clientèle influencera positivement l'image que vous avez de l'organisation, de l'entreprise, de l'institution, de la boutique en ligne ou autre.
Un bon service à la clientèle et une bonne expérience client ont tous deux un impact positif sur la fidélisation de la clientèle. Une sorte de 1+1=3. Une bonne expérience client équivaut à +1. Un bon service à la clientèle vaut +1. Mais si le service ou l'expérience client est mauvais, c'est immédiatement -1 parce qu'il n'apporte pas de valeur ajoutée mais enlève de la valeur. Vous obtiendrez plus de clients fidèles en ayant un service client et une expérience client d'un niveau égal (élevé bien sûr).
Là encore, les deux vont de pair. Créer une expérience de travail. L'expérience du client, comme le service à la clientèle, en est un élément important. Vous pouvez investir beaucoup dans le marketing et la création d'une certaine marque. Si l'expérience client et le service client ne sont pas parfaitement alignés sur cette dernière, ils n'apportent rien à l'expérience de la marque. Par exemple, si vous voulez dégager un certain niveau de luxe et d'exclusivité en tant que marque, vous ne pouvez pas vous permettre d'être inamicale avec les clients.
Dès lors que vous avez adapté vos processus aux besoins de vos clients, ceux-ci seront moins susceptibles de vous contacter pour des questions obscures ou incorrectes. Les contacts inutiles avec les clients ne sont pas bons pour l'expérience client ; si vous pouvez les éviter, tout le monde y gagnera.
Le service clientèle peut réparer une faille dans l'expérience du client, par exemple une réclamation. Il peut le faire en traitant très bien et proprement une réclamation entrante. Il peut également le faire en approchant activement les clients dès qu'il y a une plainte et en leur proposant une solution. De cette manière, le service clientèle peut, dans certains cas, réparer l'expérience du client.
Le service clientèle est en contact permanent avec les clients sur une grande variété de sujets. Cela en fait une source de connaissances très précieuse dans de nombreuses organisations. Il sait ce qui est important pour les clients, mais aussi quels sont les processus ou les services qui suscitent le plus de questions ou de réclamations. Parce que cela a un impact négatif sur l'expérience du client, ces informations pourraient bien être utilisées pour améliorer cette expérience.
Voilà les liens rapides que nous avons établis entre l'expérience client et le service à la clientèle. Il y a, bien sûr, plusieurs autres liens qui pourraient facilement être ajoutés. Ils seront peut-être évoqués dans un prochain blog !
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