Nous avons déjà écrit sur ce qu'est l'expérience client. Qu'est-ce que l'expérience client ultime ? L'expérience client ultime ne peut pas être atteinte avec des caractéristiques spécifiques du service ou du produit acheté. L'expérience client ultime est la meilleure expérience que vous puissiez avoir en tant que client lors de l'achat d'un produit ou d'un service. L'expérience client ultime dépasse vos attentes dans le processus d'achat, d'après-vente ou de service. Une expérience où vous vous sentez parfaitement compris et où l'organisation a fait tout ce qui était en son pouvoir pour rendre votre expérience aussi agréable que possible.
Dès lors que l'on s'efforce d'offrir une expérience client optimale, on examine tous les processus commerciaux et la manière dont ils peuvent être améliorés afin d'améliorer en permanence l'expérience client.
Une expérience client 9+ représente l'expérience qu'un client évalue à 9+. Combien de fois donnez-vous un 9+ à votre expérience en tant que client d'une organisation donnée ? Rarement, je pense. Par conséquent, une expérience client 9+ symbolise une expérience unique.
Les entreprises dont vous êtes client depuis des années le sont-elles parce qu'elles sont les moins chères ? Probablement pas. Vous êtes probablement client de cette entreprise depuis des années parce qu'elle vous sert bien, qu'elle vous connaît ou que vous lui faites confiance. Il en va de même pour les entreprises avec lesquelles vous vous engagez en tant que nouveau client. Choisirez-vous celle qui propose le prix le plus bas ou celle avec laquelle vous avez eu une conversation agréable et dont vous avez senti qu'elle était là pour vous ? C'est probablement cette dernière que vous choisirez. En offrant une meilleure expérience à vos clients, vous les fidéliserez plus longtemps et vous obtiendrez davantage de clients.
Sur le papier, c'est très simple : demandez à votre client ce qu'il veut et organisez-le. Dans la pratique, les choses sont un peu différentes. Les processus d'entreprise sont souvent conçus pour l'organisation interne. Cela signifie que le processus n'est pas conçu pour répondre aux souhaits et aux besoins du client. Pour offrir une expérience client optimale, il faut d'abord examiner les processus d'entreprise du point de vue du client. Vous partez alors de ce que devrait être le résultat d'un processus et vous concevez votre processus en conséquence. Le résultat est souvent stupéfiant. Saviez-vous qu'une expérience client optimale est souvent bien moins coûteuse qu'une expérience client médiocre ? En outre, ce n'est pas aussi difficile qu'il n'y paraît. Commencez par les bases : savez-vous exactement ce que vos clients attendent de vous ? Savez-vous comment vous répondez à ces attentes ?
En tant qu'entreprise de service à la clientèle, nous disons naturellement : le rôle du service à la clientèle dans l'expérience ultime du client est crucial. C'est peut-être un peu exagéré, mais fondamentalement, pour de nombreuses entreprises, le service client est un élément déterminant de l'expérience client. Il n'existe pas d'expérience client 9+ avec un service client médiocre. Il n'y a pas non plus d'expérience client ultime avec un service client médiocre.
C'est un peu comme ça : Entier bon service à la clientèle n'offre pas encore l'expérience client ultime. Mais sans un bon service à la clientèle, il n'y aura jamais d'expérience client ultime. Un bon service à la clientèle est une condition préalable à l'expérience client 9+ !
Il s'agit d'une question délicate. La plupart des entreprises ont du mal à prendre des décisions dans l'intérêt du client et non dans l'intérêt, par exemple, des actionnaires. Pourtant, vous devriez rechercher l'expérience ultime du client. Ne serait-ce que pour examiner en permanence la façon dont les clients perçoivent votre service et l'améliorer en permanence.
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