Tout sur l'orientation client : L'importance de l'orientation client ?

L'importance de l'orientation client : des processus simples et centrés sur le client.

Nous visitons de nombreuses entreprises. Ce que nous voyons encore très souvent, ce sont des monstruosités de processus qui sont simplement dus au fait que nous procédons ainsi depuis des années... Des processus qui sont nés d'une certaine façon de travailler qui est principalement orientée vers l'intérieur. Une méthode de travail dans laquelle l'expérience du client ne joue aucun rôle. Un processus conçu en fonction des besoins, des habitudes ou des goûts de l'organisation n'est généralement pas le processus le plus axé sur le client. La conception d'un processus centré sur le client part du client : que veut-il/qu'attend-il ? De quoi a-t-il besoin ? C'est à partir de là que l'on commence à façonner un processus.

Un exemple pratique pour illustrer :

Un exemple extrême, pourrait-on dire, mais nous rencontrons encore souvent ce genre de choses dans la pratique. Dans ce cas, le simple processus de communication d'un changement d'adresse pourrait être beaucoup plus orienté vers le client. Les clients ont besoin de pouvoir le faire en ligne ou au moins par téléphone ; faites en sorte que cela soit possible. Des processus simples et adaptés au client lui donnent l'impression que tout tourne autour de lui, que l'organisation dont il est client pense à ce qu'il veut et à la manière dont il vit son expérience de client. Tout cela contribue à une expérience client positive.

Lors d'une enquête de satisfaction que nous avons menée pour un client, nous avons constaté que les clients appelaient très souvent pour effectuer un changement d'adresse. Ils souhaitaient effectuer un changement d'adresse par téléphone, ce qui s'est avéré impossible. Il fallait télécharger un formulaire, l'imprimer, le remplir, le signer et l'envoyer par la poste. Il s'est avéré que même les clients qui avaient vu ce formulaire sur le site web appelaient quand même pour le transmettre par téléphone parce qu'ils supposaient que cela devait être possible de nos jours.

Caractère distinctif

Les moyens traditionnels de se différencier de la concurrence comptent de moins en moins. Vous souvenez-vous des 5 P ? Lequel d'entre eux est encore applicable pour vous différencier durablement de vos clients ? Le prix ? Il y a toujours quelqu'un qui peut faire moins cher. L'emplacement ? Avec l'augmentation considérable des achats en ligne ces dernières années, le lieu n'a plus d'importance. Vous pouvez commander à peu près tout ce que vous voulez sur votre smartphone ou votre tablette, où que vous soyez. Les organisations qui réussissent se distinguent en alignant leurs produits, leurs services et leurs méthodes de travail sur les attentes des clients. Le fondateur d'Amazon résume bien cet état d'esprit : "Nous ne sommes pas obsédés par la concurrence, nous sommes obsédés par le client. Nous partons du client et nous travaillons à rebours". Une stratégie qui n'a pas rendu service à Amazon.

Et vous, êtes-vous client de votre assurance parce qu'elle est la moins chère ? Ou êtes-vous un client de votre compagnie d'assurance parce qu'elle ne vous donne pas de fil à retordre en cas de sinistre ? Je suis moi-même un client fidèle de mon assurance parce qu'elle me donne la priorité, ainsi qu'à mes besoins, à mon mode de vie et à mes souhaits. Franchement, je n'ai absolument plus besoin de comparer les prix, même avec un concurrent. C'est là toute l'importance d'être centré sur le client. En tant qu'organisation, cela vous distingue à long terme.

Le centrage sur le client est moins coûteux.

C'est d'ailleurs souvent le cas. L'importance de l'orientation client se traduit donc également en termes de coûts. Reprenons l'exemple de l'assurance. L'autre jour, j'ai appelé pour un petit sinistre. Au cours d'une conversation agréable, l'employé de l'assurance et moi-même sommes arrivés à la conclusion que le dommage s'élevait à environ 150 euros. À ma grande surprise, l'employé m'a dit : "Je vous transfère ce montant tout de suite et nous nous en occupons immédiatement. J'étais satisfait, mais la compagnie d'assurance l'était probablement aussi. La constitution d'un dossier pour une telle demande, l'envoi d'experts en dommages et l'évaluation des rapports de dommages auraient probablement coûté un multiple de ces 150 euros.

Les processus centrés sur le client permettent également de réduire les coûts en limitant les contacts inutiles avec les clients. Les contacts avec les clients sont précieux, mais pas lorsqu'ils portent sur des problèmes qui auraient pu être évités. Par exemple, des questions sur une facture incorrecte ou imprécise. Ce ne sont pas exactement les contacts clients que vous attendez en tant qu'organisation. Votre client non plus. Vous évitez ce type de contacts inutiles en adaptant le processus de facturation aux besoins de votre client. Cela signifie que les factures sont correctes, conformes aux attentes du client (gestion des attentes) et que l'explication qui accompagne la facture dissipe immédiatement toute question ou ambiguïté. Cela permet d'éviter que les clients n'appellent pour de telles questions. Cela permet également de laisser plus de place à un contact précieux avec le client, de passer moins de temps et donc de dépenser moins d'argent à répondre à des questions qui sont évitées, et de réduire la frustration de votre client.

En bref, l'importance de l'orientation client est la suivante : l'orientation client accroît à la fois votre spécificité et votre notoriété. satisfaction des clientsréduit le coût des services (inutiles) contact avec les clients et laisse plus de place aux  un contact précieux avec le client.