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L'impact psychologique d'un mauvais service à la clientèle

Écrit le : 12 mars 2024
L'impact psychologique d'un mauvais service à la clientèle

L'impact psychologique d'un mauvais service à la clientèle

Nous parlons souvent du service à la clientèle et avons écrit des blogs sur les deux sujets suivants mauvais comme bon service à la clientèle. Mais quelles sont exactement les conséquences psychologiques d'un mauvais service à la clientèle ? Quels sont les effets d'un mauvais service à la clientèle sur vos clients ? Et nous ne voulons pas seulement dire qu'il conduit à l'insatisfaction. Quels sont les processus à l'origine de l'insatisfaction et comment pouvons-nous l'éviter ? Un petit pas dans la psychologie.

La frustration d'un service client médiocre

L'un des effets psychologiques les plus immédiats d'un mauvais service à la clientèle est la frustration. La frustration est une réaction émotionnelle qui se produit lorsque les individus sont confrontés à des obstacles ou à des besoins non satisfaits qui les empêchent d'atteindre leurs objectifs. Les clients ressentent souvent de la frustration lorsqu'ils ne parviennent pas à contacter une entreprise pour résoudre leurs problèmes ou répondre à leurs questions. Cette frustration peut conduire à un sentiment d'impuissance et d'irritation, ce qui a un impact négatif sur la satisfaction globale du client. Il ne s'agit pas seulement de longs temps d'attente. Une mauvaise accessibilité est beaucoup plus large. Il s'agit d'assurer une bonne joignabilité aux moments où vos clients peuvent y accéder et par les canaux qu'ils préfèrent utiliser.

Sentiment de ne pas être pris au sérieux

Lorsque les clients n'obtiennent pas de réponse du service clientèle, ils peuvent avoir l'impression de ne pas être pris au sérieux. Ce sentiment naît du fait que l'entreprise ne semble pas être à l'écoute de ses clients et de leurs problèmes. Lorsque les clients ont l'impression de ne pas être écoutés, cela crée un sentiment d'impuissance et, une fois encore, de frustration. Des sentiments qui, à leur tour, conduisent à un certain niveau de méfiance à l'égard de l'entreprise auprès de laquelle ils achètent des produits ou des services.

Incertitude et tension dues à un mauvais service à la clientèle

Un service à la clientèle médiocre peut également entraîner une augmentation du stress et de l'incertitude chez les clients. Lorsqu'ils n'obtiennent pas de réponse à leurs questions ou à leurs problèmes, ils peuvent commencer à s'inquiéter de l'état de leurs commandes, de la validité de leurs garanties ou de la fiabilité de l'entreprise dans son ensemble. Cet état constant d'incertitude peut entraîner une augmentation des niveaux de stress et d'anxiété. Un exemple : sur une boutique en ligne, une connaissance a passé une commande. Une commande assez coûteuse pour lui. Dans la soirée, le magasin en ligne a envoyé un courriel indiquant que la commande avait été annulée. Sans autre explication, le service clientèle s'est avéré injoignable. Très vite, le stress s'installe. "Me suis-je fait arnaquer ?", "Reverrai-je un jour mon argent ?", "Comment ai-je pu être aussi stupide pour commander auprès de cette boutique en ligne ?

Réduction de la confiance et de la loyauté

Le manque d'accessibilité et de réactivité du service clientèle peut avoir un impact négatif sur la confiance des clients dans l'entreprise. Les clients accordent une grande importance à la fiabilité et à la qualité du service, et lorsqu'une entreprise échoue dans ce domaine, la confiance s'en ressent. La loyauté diminue et cela est souvent permanent. Une expérience moyenne ou mauvaise avec le service clientèle d'une entreprise donnée affecte de manière permanente la perception que nous avons de cette entreprise.

Bouche à oreille négatif

Un autre impact psychologique majeur d'un mauvais service à la clientèle est la création d'un bouche-à-oreille négatif. Les clients qui ont eu une mauvaise expérience avec le service clientèle ont souvent tendance à la partager avec leurs amis, leur famille et même sur les médias sociaux. Cela peut nuire à la réputation de l'entreprise et lui faire perdre des clients potentiels. Nous tenons compte, consciemment ou non, des expériences des autres dans les décisions que nous prenons. Si votre oncle vous a raconté, lors d'une soirée, ses expériences particulièrement négatives avec un certain fournisseur d'énergie ou assureur, il y a de fortes chances que vous en teniez compte, consciemment ou peut-être plutôt inconsciemment, dans vos choix au moment d'opter pour un nouveau fournisseur. Inversement, cet effet est bien moindre, d'ailleurs.

Le sentiment d'injustice

Lorsque les clients ont l'impression de ne pas être traités équitablement par le service clientèle, ils peuvent éprouver un sentiment d'injustice. Ce sentiment peut découler de situations dans lesquelles les clients sont ignorés, mal informés ou ne reçoivent pas la bonne solution à leurs problèmes. L'injustice est une chose que la plupart des gens supportent très mal. Par conséquent, ses effets sont importants et durables.

L'impact positif d'un bon service à la clientèle

D'autre part, un bon service à la clientèle peut présenter des avantages considérables tant pour les clients que pour les entreprises. Lorsque les clients sont servis rapidement et efficacement, ils éprouvent un sentiment de satisfaction, ce qui les fidélise. Les moments de contact positif avec les clients, lorsque le service clientèle est à l'écoute de leurs désirs et de leurs besoins, sont précieux. Ils augmentent également la satisfaction des employés, car la nature des conversations est sensiblement différente.

Conclusion

Les effets psychologiques d'un mauvais service à la clientèle sont très variés et peuvent avoir un impact profond sur les clients. De la frustration à la négligence en passant par le stress et la perte de confiance, les conséquences de l'inaccessibilité et d'une mauvaise réactivité ne doivent pas être sous-estimées. Il est donc essentiel que les entreprises investissent

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