Un mauvais service à la clientèle, pourquoi cela coûte-t-il cher ?

L'importance d'une bonne accessibilité est bien connue. Mais quel en est le coût et quelles en sont les retombées concrètes ? Pour cela, nous devons examiner un certain nombre d'éléments qui déterminent les bénéfices en termes qualitatifs et quantitatifs. Pour ce faire, nous avons examiné un certain nombre de questions et utilisé les données disponibles. Quel est le coût d'un mauvais service à la clientèle ? Que rapporte une bonne accessibilité ?

Qu'est-ce que l'accessibilité ?

L'accessibilité est un terme très large. On pourrait utiliser la définition suivante : La joignabilité est le degré perçu d'ouverture et de disponibilité d'une organisation pour communiquer avec les parties prenantes, à l'initiative de ces dernières.

Qu'est-ce qu'une bonne accessibilité ?

La bonne accessibilité n'est pas univoque. En effet, ce qui est bon pour une personne peut ne pas l'être pour une autre, et ce qui est bon à un moment peut ne pas l'être à un autre. Si l'on voulait définir une bonne accessibilité, on pourrait dire qu'elle est la différence entre l'accessibilité attendue et l'accessibilité perçue. Si l'accessibilité, au sens le plus large du terme, correspond aux attentes, la perception est bonne ; si elle n'y correspond pas, l'accessibilité perçue est mauvaise. Dans l'environnement b2b et b2c le plus courant, les choses sont un peu plus simples. La définition d'une bonne accessibilité devrait alors être déterminée sur la base d'un inventaire des clients dans lequel une question devrait être centrale : "Qu'attendez-vous de nous en termes d'accessibilité ?

Qu'est-ce qu'un bon service à la clientèle ?

Une bonne accessibilité apporte beaucoup, tant sur le plan qualitatif que quantitatif.

• Positif expérience clientLe fait d'être présent pour vos clients a une influence positive sur la manière dont ils vivent leur expérience de client. Le fait d'être facilement et rapidement accessible aux moments et sur les canaux qui sont importants pour votre client est un signe que vous vous êtes immergé dans votre client. Vous savez ce qui est important pour lui et vous en tenez compte.
• Avantage concurrentiel: Si vous êtes plus joignable ou si vous êtes joignable lorsque vos concurrents ne le sont pas, vous disposez d'un avantage concurrentiel. Surtout si vous adaptez votre accessibilité aux souhaits et aux besoins de vos clients (potentiels). Tant en ce qui concerne les préférences en matière de canaux que les heures d'ouverture et la rapidité de réponse aux questions.
• Satisfaction accrue des clientsLes clients sont plus satisfaits dès lors qu'ils peuvent accéder directement aux organisations dont ils sont clients, quand et comme ils le souhaitent.
• Plus de chiffre d'affaires: Les points ci-dessus permettent en fin de compte d'augmenter les ventes.

Quel est le coût d'un mauvais service à la clientèle ?

Une mauvaise accessibilité finit par coûter de l'argent à toute organisation commerciale. Si vous n'alignez pas ou pas suffisamment votre accessibilité sur les souhaits et les besoins de vos clients (potentiels), ils finiront par s'en aller ou par acheter moins. D'autant plus qu'à l'heure actuelle, les services et les expérience client sont des facteurs importants de la satisfaction du client et celle-ci détermine encore en partie le comportement du client.

Une mauvaise accessibilité coûte donc tout simplement du chiffre d'affaires. Le montant du chiffre d'affaires est difficile à déterminer car de nombreuses entreprises n'ont même pas de visibilité sur leur accessibilité. Demandez à une PME moyenne combien d'appels elle manque. La grande majorité d'entre eux n'en a aucune idée. Une PME moyenne ferme ses portes et ses lignes à 17 heures et est à nouveau disponible le lendemain matin à 9 heures. Ce sont les entreprises qui agissent différemment qui réussissent le mieux. Les entreprises qui peuvent être jointes lorsque leurs clients le souhaitent.

La pratique

Au début de cette année, nous avons appelé 2 000 PME pour évaluer leur accessibilité. Sur cette base, nous pouvons conclure que les PME néerlandaises sont difficilement joignables. Nous avons appelé pendant les heures de bureau et pourtant, dans plus de 30% des cas, nous n'avons pu joindre personne. En moyenne, nous avons dû appeler deux fois pour avoir quelqu'un au bout du fil et le temps d'attente était bien supérieur à 30 secondes en moyenne.

En bref : mettez de l'ordre dans votre joignabilité. Veillez à ce que le téléphone réponde aux heures souhaitées par votre client. Si vous n'y parvenez pas vous-même, nous serons ravis de vous aider à mettre en place le système d'appel d'urgence. Optimiser votre accessibilité.