Nous savons ce qu'est la satisfaction du client. La question est maintenant de savoir comment la mesurer. L'évaluation de la satisfaction des clients, outre les informations qu'elle fournit, est un moment de contact précieux où vous vous engagez avec vos clients. Si vous mettez en place un système de mesure de la satisfaction de la clientèle de manière appropriée, le fait que vous le fassiez d'une bonne manière a déjà un impact positif sur l'expérience globale de vos clients. Après tout, vous allez demander à vos clients ce qu'ils pensent de vous en tant qu'organisation afin d'améliorer le service que vous leur offrez.
Trop souvent, ou plutôt presque toujours, une enquête de satisfaction de la clientèle commence par un groupe de projet interne qui décidera de la manière dont l'enquête doit être menée. Il s'agit de réfléchir à un script de questions à poser aux clients pour mesurer leur satisfaction. Les questionnaires sont alors soumis aux clients, de préférence par le canal le moins cher possible (courrier ou en ligne).
La mesure de la satisfaction du client, et donc de la satisfaction du client, commence évidemment par le client, de l'extérieur vers l'intérieur. Nous sommes convaincus que les facteurs déterminant la satisfaction du client doivent provenir des clients eux-mêmes et non de l'organisation. Cela va bien au-delà d'un questionnaire avec des questions standard. La première étape pour mesurer réellement la satisfaction du client est une enquête préliminaire qui permet de mieux comprendre les facteurs qui déterminent la satisfaction. Vous commencez alors à parler à vos clients, voire à vos anciens clients. La mesure de la satisfaction de la clientèle commence par l'enquête préliminaire. Les questions que vous posez dans l'enquête préliminaire sont des questions telles que :
La recherche préliminaire porte davantage sur la perception et l'identification des moteurs. Il se peut que l'enquête montre, par exemple, que le prix n'est pas du tout aussi déterminant pour la satisfaction qu'on le pensait. Dans ce cas, pourquoi poser des questions à ce sujet dans une enquête de satisfaction ? Il est également important de poser des questions axées sur le comportement réel de vos clients. C'est la différence entre les questionsPourquoi êtes-vous devenu client chez nous ?'' et les questions ''.Accepteriez-vous d'utiliser ce nouveau service à l'avenir ?''. La première question porte sur ce que le client fait réellement, tandis que la seconde porte sur une possibilité future.
Il est beaucoup plus utile de savoir ce que le client veut réellement et pourquoi que de se fier à ce qu'il "pourrait faire" à l'avenir. En effet, les gens ont tendance à toujours répondre positivement aux questions orientées vers l'avenir afin de satisfaire la personne qui pose la question. Ce n'est pas très utile s'il s'avère par la suite que vous avez développé un service basé sur des réponses socialement souhaitables plutôt que sur les besoins réels de votre client. Commencez donc par une mesure de référence : quelle est la satisfaction actuelle du client ? Étudiez la satisfaction actuelle de vos clients, résolvez les problèmes d'insatisfaction aussi rapidement que possible et démarquez-vous de la concurrence en faisant encore mieux ce que vous savez faire.
Mesurer la satisfaction du client en ce qui nous concerne, c'est d'abord et avant tout s'engager auprès de ses clients et regarder ses propres services à travers leurs yeux. Ne pas déterminer soi-même les facteurs qui déterminent l'expérience du client. Ne pas poser de questions sur des sujets qui ne sont pas importants pour vos clients. C'est pourquoi nous préférons parler d'une enquête sur le retour d'information des clients. Une telle enquête devrait être permanente et mettre en place une boucle continue de retour d'information sur les clients. En effet, les souhaits de vos clients évoluent avec le temps. Une boucle de retour d'information continue vous aide donc à adapter de manière proactive votre service à l'évolution des besoins de vos clients.
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