Dans les environnements de service à la clientèle, il est essentiel de disposer des connaissances, des données et des informations adéquates. Les agents du service clientèle ne peuvent pas répondre à toutes les questions des clients du bout des lèvres et doivent avoir accès à toutes les informations pertinentes pour répondre correctement à ces questions. Les personnes en contact avec les clients attendent des agents du service clientèle qu'ils répondent rapidement à leurs questions. Heureusement, cela ne se fait plus avec un clapet et du papier mais, dans la pratique, nous constatons que ces clapets en papier ont été remplacés par des PDF, des bases de connaissances et des morceaux de texte qui doivent faire l'objet d'une recherche. Avec l'avènement d'outils d'IA intelligents, cette situation n'a plus lieu d'être. Quels sont les avantages des outils de chatbot IA pour la disponibilité de données et d'informations pertinentes pour l'organisation interne ?
Une solution d'IA offre un accès instantané à toutes les informations pertinentes et disponibles. Ce faisant, un outil d'IA intelligent peut extraire et combiner des informations provenant de toutes sortes de sources désignées différentes. Nous rencontrons beaucoup de choses dans la pratique. En moyenne, dans presque toutes les organisations de service à la clientèle des boutiques en ligne, des PME, des sociétés de logement et autres, nous rencontrons les éléments suivants :
Cela semble excessif, mais ce n'est pas le cas. De nombreux services clients dépendent de listes, de documents et de lecteurs ou d'environnements partagés.
Imaginez, tout cela n'est plus nécessaire car l'IA utilise, agrège et combine la plupart de ces sources. Cela facilite grandement l'accès à la connaissance.
Les documents et sources susmentionnés ne sont pas très flexibles. Prenons à nouveau un exemple : dans un service clientèle, les documents et ressources susmentionnés sont utilisés pour répondre aux questions des clients. Un nouveau produit est lancé et certains clients bénéficient d'une réduction pendant le premier mois. Cela signifie que presque toutes les sources et tous les documents susmentionnés doivent être mis à jour. Au cours de ce processus, toutes les autres versions de ces documents qui se trouvent quelque part, imprimées sur un bureau ou qui traînent ailleurs, doivent également être remplacées ou modifiées. C'est là que les choses se gâtent souvent. Toutes sortes de versions des documents susmentionnés circulent souvent sans aucun contrôle ou avec un contrôle limité.
L'intelligence artificielle peut résoudre ce problème. Vous pouvez demander à un outil d'intelligence artificielle d'analyser régulièrement, voire constamment, tous les documents, sites web ou autres sources pertinents et, comme il s'agit d'un outil intelligent, il établira des liens pertinents. Dans l'exemple ci-dessus, une simple mise à jour sera ajoutée pour que l'outil lui-même mette à jour les informations pour les utilisateurs. Dans ce cas, si l'agent du service clientèle demande à l'outil : Le client ayant le numéro de client 698239831 a-t-il droit à la réduction ? L'outil formulera la réponse à cette question sans que les employés n'aient à consulter quatre documents différents qui ne sont pas nécessairement à jour.
L'IA apprend en permanence, plus ou moins de deux façons. Les outils d'IA apprennent à partir des questions posées et des questions de suivi pour formuler des réponses de plus en plus précises, complètes et claires. Au cours de ce processus, les employés apprennent à interagir de mieux en mieux avec l'outil, ce qui leur permet de poser de meilleures questions à l'outil. L'outil et l'humain deviennent ainsi de plus en plus intelligents.
En outre, nous pouvons utiliser toute information provenant d'un outil d'IA pour .... Oui, l'apprentissage en effet. Si vous pouvez demander à un outil d'IA dans le service à la clientèle : Combien d'appels ont été reçus cette semaine au sujet des délais de livraison des colis ? Un outil d'IA vous aide à obtenir des rapports que vous n'obtenez pas facilement d'un système téléphonique ordinaire.
Oui et non. L'IA nous permet d'optimiser davantage le service à la clientèle. Nous apportons avec nos solutions d'IA cette Il s'agit d'un outil qui rapproche le type d'outils des organisations pour lesquelles il est normalement éloigné de leur esprit. Il s'agit et il s'agira toujours d'un outil. Un outil qui nous aide à faire les choses plus intelligemment et plus rapidement, rendant ainsi le travail du service à la clientèle plus facile et plus amusant. Il ne s'agit pas d'un Saint Graal dans le sens où les outils intelligents ne valent rien sans les personnes intelligentes.
En bref : l'IA est un outil pratique, fin et amusant qui rend le travail du service clientèle plus amusant, plus facile et plus simple. Elle est toujours à jour et facile à utiliser. Toutefois, elle est et reste un outil et ne remplace en aucun cas le service à la clientèle.
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