Les temps d'attente sont l'un des aspects les plus frustrants du service clientèle par téléphone. Les clients ont généralement peu de patience lorsqu'ils prennent contact et attendent une réponse rapide. De longs temps d'attente peuvent entraîner des frustrations et, en fin de compte, la perte de clients. Dans ce blog, nous examinons de plus près les temps d'attente et la manière de les minimiser autant que possible afin d'améliorer l'expérience globale du client.
Commençons par l'impact des longs temps d'attente du service clientèle sur l'expérience du client :
Les clients ne sont pas seulement insatisfaits, mais simplement mécontents. Si vous n'êtes pas disponible lorsqu'un client a besoin de vous, il est mécontent. Plus le temps d'attente est long, plus les clients sont mécontents. D'une certaine manière, cela peut être corrigé par une très bonne conversation au moment où le client a quelqu'un en ligne, soit dit en passant. Les clients préfèrent attendre un peu plus longtemps et être bien servis que l'inverse. Cela aussi a ses limites. En cas de temps d'attente extrême (>15 minutes), il est presque impossible de corriger l'impact avec un moment de contact de qualité.
Une entreprise qui est difficilement joignable par téléphone n'inspire guère confiance. Dans la pratique, nous rencontrons parfois des entreprises si difficilement joignables que les clients posent ouvertement des questions sur l'internet ou que l'entreprise est en faillite. Les temps d'attente du service clientèle n'ont donc pas seulement un impact sur le client individuel, mais peuvent également avoir des conséquences plus importantes sur l'image de l'entreprise, etc.
Les clients qui appellent pour faire un achat sont plus susceptibles d'abandonner si les temps d'attente sont trop longs. L'impact des temps d'attente répétés est important, car les gens finissent par se tourner vers des concurrents qui offrent un accès rapide.
Pour réduire efficacement les temps d'attente, nous devons en comprendre les causes. Voici quelques causes courantes :
Les pics peuvent être le résultat de saisons ou d'incidents qui augmentent temporairement l'offre. Pensez à des problèmes de livraison, à des erreurs de communication, à une communication peu claire ou à une préparation insuffisante aux pics attendus, ce qui entraîne des temps d'attente.
Si le personnel du service clientèle est insuffisant, les temps d'attente augmenteront naturellement. L'absentéisme ou les pénuries de personnel peuvent entraîner des problèmes de dotation en personnel, ce qui se traduit par de longs temps d'attente pour le service à la clientèle.
Le service clientèle fonctionne comme un environnement de production, où les demandes des clients doivent être traitées rapidement et efficacement. Les appels longs et les délais de traitement trop longs rendent les employés moins disponibles pour de nouveaux appels. Des appels plus courts se traduisent par des temps d'attente plus courts, à condition que la qualité de l'interaction soit maintenue.
Maintenant que nous comprenons les causes des longues attentes, voici cinq conseils pour les réduire :
Cela commence par la mise à disposition de données. Il n'est pas nécessaire que ces données soient passionnantes. Assurez-vous d'avoir un aperçu des temps d'attente et essayez d'en déterminer les causes. Sur la base de cette analyse, vous pouvez faire des prévisions pour l'avenir et éventuellement agir différemment. Un exemple concret : un de nos clients envoyait des lettres de relance. Il le faisait une fois par mois, en une seule fois. Résultat : dans les jours qui ont suivi l'envoi, le temps d'attente a énormément augmenté parce que de nombreux clients avaient des questions sur les lettres de relance. C'est un exemple de pic que l'on pouvait voir venir. Après en avoir discuté, le rythme a été adapté et les lettres de relance sont envoyées en plus petits lots. Moins de pics importants et donc des temps d'attente nettement plus courts !
Utiliser la technologie pour réduire les temps d'attente. Offrir une expérience d'attente agréable grâce à une musique ou des voix agréables. Mettez en place un système de réponse vocale interactive (RVI) pour acheminer efficacement les appels vers les bons membres du personnel. Cela peut réduire considérablement le temps d'attente.
Il est essentiel de bien former votre personnel. Veillez à ce qu'ils soient en mesure de passer des appels de haute qualité qui ne soient pas inutilement longs. Des appels plus courts signifient plus d'appels en moins de temps, ce qui se traduit par des temps d'attente plus courts.
Le moyen le plus efficace de réduire les temps d'attente est d'éviter les contacts inutiles avec les clients. Analysez et comprenez les raisons pour lesquelles les clients vous contactent et adaptez les processus pour minimiser ces moments de contact. Grâce à de petites adaptations, vous pouvez souvent éviter d'avoir à appeler les clients. Nous pouvons vous y aider. Vous souhaitez améliorer votre service à la clientèle ? Plus d'informations ici !
Il peut parfois s'avérer difficile de trouver le personnel adéquat en interne pour votre service à la clientèle. C'est pourquoi vous pouvez envisager de faire appel à une agence externe spécialisée dans le contact avec la clientèle. Les partenaires externes ont l'expérience et la capacité de vous aider sur des aspects tels que l'extension des heures d'ouverture, l'assistance multilingue et la disponibilité de différents canaux de contact (téléphone, courriel, chat, médias sociaux, etc.). L'externalisation peut être un moyen efficace d'améliorer le service à la clientèle. Nous pouvons également vous aider dans ce domaine ! Pour en savoir plus sur l'externalisation du service client, cliquez ici.
Les longs temps d'attente dans les services à la clientèle ont des conséquences importantes, tant pour les clients individuels que pour l'image de l'entreprise. Il est possible de réduire ces temps d'attente et de les prévenir. En outre, il existe des options, comme éviter les contacts inutiles avec les clients et/ou externaliser (partiellement) le service à la clientèle, ce qui permet de faire appel à une expertise externe. Vous avez des questions à ce sujet ? Nous sommes prêts à vous aider !
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