Tout sur l'orientation client : L'orientation client en pratique ! L'orientation client en pratique

Dans le cadre de l'orientation client pratique, on demande d'abord au client

Demandez au client. C'est aussi simple que cela. Le travail centré sur le client commence toujours par la mise en place d'une boucle de rétroaction. Le travail centré sur le client présuppose que vous vouliez savoir ce que vos clients veulent, ce qu'ils attendent et comment ils vivent leur statut de client. L'essence même du travail centré sur le client consiste à leur poser la question et à utiliser les informations ainsi obtenues.

Une boucle de rétroaction continue présente l'avantage de vous permettre de voir en permanence les résultats des processus d'amélioration qui ont été lancés. C'est à partir d'une recherche sur le soleil que vous obtenez les données nécessaires à une orientation pratique vers le client. Notre longue expérience de la réalisation de telles enquêtes pour divers clients nous a permis de constater les résultats étonnamment rapides que cette méthode permet d'obtenir. Chaque mois, sur la base des résultats du mois précédent, nous prenons ensemble des mesures d'amélioration. Vous obtenez également un soutien au sein de l'organisation, car les succès sont visibles et tangibles.

Fixer des objectifs concrets et réalistes

Sur la base d'une enquête de satisfaction continue, vous pouvez déterminer chaque mois les objectifs que vous souhaitez atteindre le mois prochain. Que devons-nous faire ce mois-ci pour obtenir une meilleure évaluation de la part des clients le mois prochain ? Que devons-nous faire maintenant pour avoir moins de questions sur des factures erronées le mois prochain ? Dès que vous posez ces questions à vos clients, vous disposez immédiatement des données nécessaires au processus d'amélioration. Une enquête de satisfaction de la clientèle devient ainsi un instrument flexible qui vous permet de mesurer ce que vous voulez vraiment savoir à ce moment-là.

Le potentiel d'amélioration réside généralement dans l'amélioration des processus. La mise en œuvre des changements de processus prend du temps. Par exemple, les clients appellent-ils souvent parce que leur facture est incorrecte ? Pour que le processus de facturation soit davantage axé sur le client, il faut aller plus loin. Qu'est-ce qui n'est pas correct ou qu'est-ce qui est correct mais que la communication autour de la facture n'est pas claire ? Il s'agit de deux étapes complètement différentes de ce processus qui, si vous ne les approfondissez pas, conduisent aux mêmes questions de la part du client. Pour améliorer un tel processus, il faut un bon retour d'information de la part du client et une bonne traduction de cette information en améliorations du processus. Nous constatons qu'avec des processus aussi complexes, les améliorations et leurs résultats ne sont pas visibles dès le premier mois.

Célébrer les succès

Comme les processus traversent souvent les départements et les unités opérationnelles, il est important de partager et de célébrer les réussites. Souvent, il n'y a pas de propriétaire de processus parce que les processus sont découpés en morceaux. Il est alors difficile de susciter l'enthousiasme de tous les propriétaires de sous-processus et, surtout, de le conserver. Il est donc important de partager les succès et les résultats obtenus d'une manière qui soit tangible pour toutes les personnes concernées.

En résumé : restez simple, mais ne sous-estimez surtout pas l'importance du client. Assurez-vous du soutien de l'organisation et faites en sorte que tout le monde soit impliqué. Vous pouvez y parvenir en montrant des réussites concrètes. Fixez des objectifs concrets et réalistes, partagez et célébrez les succès obtenus !