Les entreprises en croissance, mais aussi certainement les jeunes entreprises, se poseront à un moment donné la question de savoir si elles sont et restent capables de mettre en place un service clientèle efficace, efficient, mais surtout professionnel et conforme aux attentes des clients. Une question à laquelle, bien sûr, la réponse dépend d'une foule de variables situationnelles. Le service à la clientèle est et restera toujours un sujet sensible et les organisations ont tendance à ne pas l'externaliser aussi rapidement. Pourquoi souhaitez-vous externaliser le service clientèle ? Dans ce blog, nous examinons d'une part la stratégie sous-jacente et d'autre part les avantages pratiques et opérationnels.

Pourquoi externaliser le service clientèle ?

Les entreprises en croissance, mais aussi certainement les jeunes entreprises, se poseront à un moment donné la question de savoir si elles sont et restent capables de mettre en place un service clientèle efficace, efficient, mais surtout professionnel et conforme aux attentes des clients. Une question à laquelle, bien sûr, la réponse dépend d'une foule de variables situationnelles. Le service à la clientèle est et restera toujours un sujet sensible et les organisations n'ont pas tendance à l'externaliser aussi rapidement. Alors, pourquoi vouloir externaliser le service clientèle ? Dans ce blog, nous examinons d'une part la stratégie sous-jacente et d'autre part les avantages pratiques et opérationnels.

Stratégie : Pourquoi envisager l'externalisation du service client ?

Le service clientèle est l'un des rares endroits où vous avez encore un contact direct avec vos clients. Une entreprise extérieure ne connaît ni vos clients ni vos produits, alors pourquoi lui confier quelque chose d'aussi sensible ? Pourquoi externaliser le service à la clientèle alors que vous risquez même de le faire ? La réponse est aussi stupide que simple : "Cela dépend"... Une réponse dont vous pourriez tirer un peu plus de profit : Une entreprise externe est spécialisée dans le traitement efficace, efficient et professionnel des contacts avec les clients. En tant qu'entreprise, vous êtes probablement très douée pour fabriquer certains produits, fournir certains services ou vendre une large gamme de produits adaptés à vos clients. C'est ce que vous savez faire et ce qui fait votre succès. Le service à la clientèle est une activité complémentaire, mais ce n'est pas votre cœur de métier. Une entreprise extérieure en a fait son activité principale. Elle ne fait rien d'autre que de traiter les contacts avec les clients de manière efficace, efficiente et professionnelle. Par conséquent, si vous souhaitez fournir un très bon service à la clientèle, mais que vous n'êtes pas en mesure de le faire vous-même parce que vous vous concentrez sur vos produits/services, il peut être judicieux d'envisager l'externalisation du service à la clientèle. En résumé, une entreprise externe est plus performante car le service à la clientèle est son cœur de métier. Cela est possible même avec de faibles volumes !

Quelques raisons pratiques pour lesquelles l'externalisation du service clientèle peut être une bonne idée :

Comme nous l'avons décrit, le principal avantage est la focalisation. Se concentrer sur le service à la clientèle présente un certain nombre d'avantages. Tout d'abord, vous pouvez bénéficier d'économies d'échelle. Une agence externe devrait disposer de tout ce dont vous avez besoin pour un bon service à la clientèle. Des choses que vous, en tant que boutique en ligne, PME ou même multinationale, ne possédez probablement pas directement. Pensez à des éléments tels que les logiciels, le matériel et le personnel. L'expérience n'est pas non plus négligeable. Tous les problèmes de service à la clientèle auxquels la plupart des entreprises sont confrontées ont probablement été résolus par une agence externe à plusieurs reprises. Vous bénéficiez des connaissances et de l'expérience d'une agence externe plus ou moins gratuitement. Cela fait toute la différence.

L'externalisation d'un processus commercial essentiel doit apporter une valeur ajoutée, sinon elle est préjudiciable. Un bon partenaire externe peut non seulement vous décharger (l'essentiel est là : un bon service à la clientèle), mais aussi apporter une valeur ajoutée en optimisant le service à la clientèle et les processus sous-jacents. Une grande expérience en matière de service à la clientèle permet de voir rapidement ce qui peut être amélioré.

Qu'en est-il du coût ?

L'externalisation du service clientèle n'est-elle pas plus coûteuse, et pourquoi externaliser le service clientèle si c'est plus coûteux ? Il est généralement admis que l'externalisation du service clientèle est généralement plus coûteuse que la réalisation de ce service par l'entreprise elle-même. Il s'agit pourtant d'une idée fausse. Un partenaire externe professionnel en contact avec la clientèle peut réaliser d'importantes économies d'échelle qui profitent aux clients. Outre le fait de travailler plus efficacement et de mieux utiliser les heures de travail, les coûts des questions périphériques sont souvent moins élevés que si vous deviez vous en charger vous-même. Pensez aux systèmes, aux postes de travail, etc. La question qui se pose est la suivante : dans quelle mesure l'expérience d'un intervenant extérieur peut-elle être quantifiée en euros ? C'est la question qui se pose naturellement lorsque l'on se demande pourquoi externaliser le service à la clientèle !

En bref

1. Une partie externe a souvent beaucoup d'expérience dans le traitement efficace et efficient des contacts avec les clients. Economies d'échelle !

2. Ce n'est pas plus cher, c'est même souvent moins cher !

3. Vous êtes plus flexible

4. Vous pouvez vous concentrer sur ce que vous savez faire et vous n'avez pas à vous soucier de votre service à la clientèle.