L'externalisation du service à la clientèle crée généralement des effets de synergie qui permettent d'en faire plus à des coûts plus bas et plus transparents. Une agence externe est spécialisée dans le traitement des contacts avec les clients et peut donc souvent travailler de manière plus efficace et plus efficiente. En outre, une agence externe possède une grande expérience des contacts avec la clientèle, qui ne constituent pas l'activité principale d'une entreprise moyenne.
Quelles sont les bonnes raisons et les bons arguments pour externaliser quelque chose d'aussi important que le service à la clientèle ? La question Pourquoi externaliser le service clientèle nous est souvent posée, c'est pourquoi nous avons écrit un petit blog à ce sujet. Nous aimerions vous dire ce que cela peut apporter à votre service clientèle. Vous avez des questions sur l'externalisation du service clientèle ? Prenez contact avec nous. Nous serons ravis d'y jeter un coup d'œil. Par ailleurs, saviez-vous que dans le monde entier 62% des entreprises externalisent (partiellement) leur service clientèle ? Lire ce blog ici.
Les entreprises en croissance, mais aussi certainement les jeunes entreprises, se poseront à un moment donné la question de savoir si elles sont et restent capables de mettre en place un service clientèle efficace, efficient, mais surtout professionnel et conforme aux attentes des clients. Une question à laquelle, bien sûr, la réponse dépend d'une foule de variables situationnelles. Le service à la clientèle est et restera toujours un sujet sensible et les organisations ont tendance à ne pas l'externaliser aussi rapidement. Pourquoi souhaitez-vous externaliser le service clientèle ? Dans ce blog, nous examinons d'une part la stratégie sous-jacente et d'autre part les avantages pratiques et opérationnels.
Les entreprises en croissance, mais aussi certainement les jeunes entreprises, se poseront à un moment donné la question de savoir si elles sont et restent capables de mettre en place un service clientèle efficace, efficient, mais surtout professionnel et conforme aux attentes des clients. Une question à laquelle, bien sûr, la réponse dépend d'une foule de variables situationnelles. Le service à la clientèle est et restera toujours un sujet sensible et les organisations n'ont pas tendance à l'externaliser aussi rapidement. Alors, pourquoi vouloir externaliser le service clientèle ? Dans ce blog, nous examinons d'une part la stratégie sous-jacente et d'autre part les avantages pratiques et opérationnels.
Le service clientèle est l'un des rares endroits où vous avez encore un contact direct avec vos clients. Une entreprise extérieure ne connaît ni vos clients ni vos produits, alors pourquoi lui confier quelque chose d'aussi sensible ? Pourquoi externaliser le service à la clientèle alors que vous risquez même de le faire ? La réponse est aussi stupide que simple : "Cela dépend"... Une réponse dont vous pourriez tirer un peu plus de profit : Une entreprise externe est spécialisée dans le traitement efficace, efficient et professionnel des contacts avec les clients. En tant qu'entreprise, vous êtes probablement très douée pour fabriquer certains produits, fournir certains services ou vendre une large gamme de produits adaptés à vos clients. C'est ce que vous savez faire et ce qui fait votre succès. Le service à la clientèle est une activité complémentaire, mais ce n'est pas votre cœur de métier. Une entreprise extérieure en a fait son activité principale. Elle ne fait rien d'autre que de traiter les contacts avec les clients de manière efficace, efficiente et professionnelle. Par conséquent, si vous souhaitez fournir un très bon service à la clientèle, mais que vous n'êtes pas en mesure de le faire vous-même parce que vous vous concentrez sur vos produits/services, il peut être judicieux d'envisager l'externalisation du service à la clientèle. En résumé, une entreprise externe est plus performante car le service à la clientèle est son cœur de métier. Cela est possible même avec de faibles volumes !
Comme nous l'avons décrit, le principal avantage est la focalisation. Se concentrer sur le service à la clientèle présente un certain nombre d'avantages. Tout d'abord, vous pouvez bénéficier d'économies d'échelle. Une agence externe devrait disposer de tout ce dont vous avez besoin pour un bon service à la clientèle. Des choses que vous, en tant que boutique en ligne, PME ou même multinationale, ne possédez probablement pas directement. Pensez à des éléments tels que les logiciels, le matériel et le personnel. L'expérience n'est pas non plus négligeable. Tous les problèmes de service à la clientèle auxquels la plupart des entreprises sont confrontées ont probablement été résolus par une agence externe à plusieurs reprises. Vous bénéficiez des connaissances et de l'expérience d'une agence externe plus ou moins gratuitement. Cela fait toute la différence.
L'externalisation d'un processus commercial essentiel doit apporter une valeur ajoutée, sinon elle est préjudiciable. Un bon partenaire externe peut non seulement vous décharger (l'essentiel est là : un bon service à la clientèle), mais aussi apporter une valeur ajoutée en optimisant le service à la clientèle et les processus sous-jacents. Une grande expérience en matière de service à la clientèle permet de voir rapidement ce qui peut être amélioré.
L'externalisation du service clientèle n'est-elle pas plus coûteuse, et pourquoi externaliser le service clientèle si c'est plus coûteux ? Il est généralement admis que l'externalisation du service clientèle est généralement plus coûteuse que la réalisation de ce service par l'entreprise elle-même. Il s'agit pourtant d'une idée fausse. Un partenaire externe professionnel en contact avec la clientèle peut réaliser d'importantes économies d'échelle qui profitent aux clients. Outre le fait de travailler plus efficacement et de mieux utiliser les heures de travail, les coûts des questions périphériques sont souvent moins élevés que si vous deviez vous en charger vous-même. Pensez aux systèmes, aux postes de travail, etc. La question qui se pose est la suivante : dans quelle mesure l'expérience d'un intervenant extérieur peut-elle être quantifiée en euros ? C'est la question qui se pose naturellement lorsque l'on se demande pourquoi externaliser le service à la clientèle ! Pour en savoir plus sur les coûts, cliquez ici.
Un facility contact center se contente de gérer les contacts avec les clients et de les conseiller sur ce qui peut être amélioré. Cette concentration et cette spécialisation signifient qu'un partenaire externe peut souvent traiter les contacts avec les clients de manière beaucoup plus efficace et efficiente. Un partenaire externe dispose généralement du personnel, des systèmes et de l'expérience nécessaires pour résoudre la quasi-totalité des problèmes de service à la clientèle. Pourquoi externaliser le service clientèle ? Parce qu'une agence externe permet de réaliser les économies d'échelle de plusieurs départements de service à la clientèle et que vous en récoltez les fruits.
Lorsque l'on se demande "pourquoi externaliser le service à la clientèle", les coûts jouent évidemment un rôle important. Le problème est souvent que les coûts internes sont difficiles à comparer avec les coûts d'un partenaire externe. Quels sont les coûts que vous incluez dans le calcul de ces coûts ? Le poste de travail ? Le loyer ? Frais de déplacement ? L'absentéisme ? Le café ? Tous les coûts qui sont indirectement liés à l'affectation de personnes et qui sont donc également pris en compte dans les coûts de votre service à la clientèle. On l'oublie souvent. Si vous comparez le coût d'une heure, d'un appel ou même d'une minute, l'externalisation est souvent vraiment moins chère. Les économies d'échelle mentionnées au point 1 jouent un rôle important à cet égard. Toutefois, le défi consiste à comparer les coûts internes réels avec les coûts externes. En effet, ces derniers sont complets alors que les premiers sont souvent incomplets.
Un partenaire externe, si tout se passe bien, vous offre une grande flexibilité. Des choses comme des heures d'ouverture plus longues, l'augmentation ou la réduction de l'échelle, le multilinguisme et d'autres canaux. Un partenaire externe a souvent déjà mis en place certaines choses et vous pouvez les utiliser. En interne, il est souvent difficile d'organiser des heures d'ouverture le soir ou d'augmenter les effectifs en cas d'affluence (inattendue). Avec un (bon) partenaire externe, c'est souvent facile.
Nous avons rédigé un blog complet sur les avantages de l'externalisation du service client. Pourquoi externaliser le service client si vous n'en connaissez pas clairement les avantages ? Dans ce blog, nous avons dressé une liste claire des avantages. Lire le blog ici.
Nous sommes SpangenbergGroup ! Et nous pouvons vous aider à faire de votre service à la clientèle un bon service à la clientèle à faire. Il s'agit simplement d'un bon service à la clientèle, où les principes de base sont respectés. Où les contacts avec les clients ajoutent de la valeur à l'expérience du client. Nous vous déchargeons dans les domaines où nous sommes bons (service clientèle) afin que vous puissiez vous concentrer sans souci sur ce que vous savez faire. Cela vous convient ? Prenez contact avec nous.
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