Nous réalisons de nombreuses enquêtes auprès des clients. Nous constatons régulièrement que, malgré toutes les options disponibles, les organisations n'ont aucune idée de la raison pour laquelle les clients nous contactent. Bien sûr, les sujets des appels sont enregistrés, mais quels sont les véritables motifs des appels des clients ? Nos études montrent que jusqu'à 50% de tous les contacts qui ont lieu à l'initiative de clients (potentiels) sont évitables. Vous avez bien lu : jusqu'à un appel, un courriel ou un chat sur deux peut être évité.
Nous le constatons constamment dans la pratique : nous savons ce qui est bon pour notre client et nous le faisons. Les organisations qui parviennent à inverser ce raisonnement sont souvent plus performantes. Nous demandons au client ce qu'il veut et nous lui fournissons ce qu'il veut. Il s'agit là d'une approche totalement différente. L'approche se fait alors de l'extérieur vers l'intérieur et non l'inverse.
Qu'attendons-nous réellement du contact avec le client ? Nous savons ce que le client souhaite, mais cela correspond-il à nos objectifs stratégiques ? Les organisations doivent réfléchir au rôle du contact client au plus haut niveau. Le choix stratégique détermine les objectifs tactiques et opérationnels. Voulons-nous des contacts précieux avec nos clients ? Voulons-nous des contacts par le canal le moins cher ? Voulons-nous exploiter les opportunités commerciales offertes par les contacts entrants avec les clients ? Autant de questions importantes à trancher au niveau stratégique.
Pourquoi votre client vous appelle-t-il ? Comme nous l'avons indiqué dans notre 50%, il s'agit dans la plupart des cas de quelque chose que vous n'avez pas. Ces contacts évitables résultent d'un processus commercial qui n'est pas aligné sur l'utilisateur final. Ces processus sont souvent mis en place à partir d'une approche interne.
Lors de la refonte des processus, il faut donc toujours partir de l'avis du client. Où les choses ne vont-elles pas dans le processus actuel et comment pouvons-nous aligner ce processus sur ce que veut le client ?
Une porte ouverte ? Oui, d'une certaine manière, mais nous constatons des idées fausses dans la pratique. Nous avons un taux de première intervention (première fois correcte, première ligne complétée, etc.) de 80%. Ainsi, 8 appels sur 10 sont traités en une seule fois. C'est ce que l'on pourrait dire à première vue. Jusqu'à ce que nous regardions plus loin. Deux appels sur dix ne sont pas traités en une seule fois. Demandons à ces deux personnes combien de fois elles ont été contactées pour le même problème. C'est souvent plus de 3 fois. Donc, juste une petite note : ce 20% représente 6 moments de contact.
Ce sont les cas que vous devez approfondir en tant que manager. Pourquoi un client me contacte-t-il plus de trois fois pour le même problème et comment puis-je éviter cela ?
Le retour d'information des clients doit être au cœur de l'élaboration et de l'adaptation permanente des processus d'entreprise. Mettez donc en place une boucle de retour d'information. Chaque mois, demandez aux clients qui ont été contactés non seulement comment ils ont vécu le contact, mais aussi quelle était la raison pour laquelle ils vous ont contacté. Gardez vraiment le client au centre de vos préoccupations. Pas seulement en le criant très souvent en public, mais en commençant par ce que veut le client, en testant continuellement si vous répondez aux attentes et en plaçant continuellement l'expérience du client au cœur de tout ce que vous faites.
Nous sommes SpangenbergGroup ! Et nous pouvons vous aider à faire de votre service à la clientèle un bon service à la clientèle à faire. Il s'agit simplement d'un bon service à la clientèle, où les principes de base sont respectés. Où les contacts avec les clients ajoutent de la valeur à l'expérience du client. Nous vous déchargeons dans les domaines où nous sommes bons (service clientèle) afin que vous puissiez vous concentrer sans souci sur ce que vous savez faire. Cela vous convient ? Prenez contact avec nous.
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