Dans le monde des relations avec les clients, un aspect est crucial : les attentes. La gestion efficace de ces attentes est la clé de la création d'expériences durables et positives pour les clients. Mais quels sont les mécanismes psychologiques qui jouent un rôle à cet égard et comment les gérer efficacement ? Vous le découvrirez dans notre blog sur la psychologie de la gestion des attentes.
L'effet d'attente, également connu sous le nom de biais d'attente, est un phénomène psychologique bien connu dans lequel nos attentes ont une influence significative sur la façon dont nous vivons ou percevons finalement un événement. Les attentes influencent largement notre perception, et cette perception détermine à son tour notre expérience. Logiquement, nous nous préparons à différents scénarios et recherchons des indices dans notre environnement. Les attentes constituent donc la base de toute expérience, y compris celle des clients.
Les attentes sont des représentations mentales ou des hypothèses sur des événements, des résultats ou des comportements futurs. Elles sont basées sur nos expériences, nos connaissances et notre interprétation de l'environnement. Les attentes peuvent influencer notre façon d'aborder les situations, de juger les autres et de nous comporter.
La perception est le processus par lequel les individus assimilent, organisent et interprètent les informations provenant de leur environnement. Elle comprend non seulement la perception sensorielle, comme la vue, l'ouïe, l'odorat, le goût et les sensations, mais aussi l'interprétation de ces stimuli sensoriels par notre cerveau. La perception est subjective et peut varier d'une personne à l'autre, en fonction de facteurs tels que le contexte culturel, l'éducation et la personnalité.
La gestion des attentes commence par le respect des promesses. Bien que cela semble logique, les choses se passent souvent mal. Par exemple, de nombreuses boutiques en ligne promettent "commandé aujourd'hui, livré demain", mais ne peuvent pas toujours tenir cette promesse. La confiance des clients s'en trouve ébranlée. Une meilleure stratégie consiste à promettre moins et à livrer plus, c'est-à-dire à "promettre moins et à livrer plus". Cela permet de réduire l'écart entre les attentes et la perception.
Les clients apprécient l'honnêteté et la transparence, en particulier lorsque des changements surviennent. Par exemple, en cas de retard de livraison, il est essentiel d'informer les clients en temps utile et de manière complète. Veillez toutefois à ce que les promesses que vous faites puissent être tenues.
Étude de cas
Un client confronté à une cyberattaque s'est vu promettre à plusieurs reprises que ses commandes seraient expédiées dans un délai de deux semaines. Or, il a fallu attendre huit semaines, ce qui a donné lieu à de multiples promesses non tenues. Une meilleure approche aurait consisté à informer les clients qu'une date d'expédition précise n'était pas encore en vue, mais que tout était mis en œuvre pour la communiquer dès que possible.
Les effets psychologiques jouent un rôle important dans les relations avec les clients. La gestion des attentes est une stratégie essentielle pour éviter la dissonance. En promettant moins et en livrant plus, les entreprises peuvent construire et maintenir la confiance de leurs clients.
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