Qu'est-ce que la convivialité ? Tout sur la convivialité ici !

L'amélioration de la convivialité commence par les besoins des clients

Une image claire de ce que le client veut et attend de vous est la base de l'amélioration de la convivialité. Pour en avoir une bonne idée, il est important de demander à vos clients quels sont leurs besoins. Ce n'est qu'en connaissant ces besoins que vous pourrez y répondre. Nous constatons souvent que les clients n'attendent rien de particulier. Pourtant, il n'est pas judicieux de supposer que nous savons ce que veut le client. Nous voyons aussi souvent des organisations adopter des normes générales ou décider en interne de la manière de façonner la convivialité avec le client....

Qu'est-ce que la convivialité ? La convivialité va au-delà du bonjour et du bon après-midi.

Qu'est-ce que la convivialité ? Entendez-vous un : "Nous devons être plus conviviaux envers les clients, c'est pourquoi nous allons former les employés qui sont en contact avec les clients à être plus conviviaux envers eux". Dans un tel projet, chacun apprend à répéter gentiment le nom du client et, à la fin de la conversation, à demander s'il y a d'autres questions. C'est juste, c'est mieux que rien. Mais si l'on veut vraiment améliorer l'amabilité des clients, cette formation n'est que l'une des dernières étapes. C'est en améliorant réellement l'amabilité envers le client ou l'attention portée au client que l'on y parvient :

1. Demandez aux clients ce qu'ils veulent, comment ils vivent le service actuellement et, surtout, ce qui pourrait être amélioré.
2. Utilisez les résultats d'une enquête auprès des clients pour améliorer ce qui doit l'être aux yeux des clients. Il peut s'agir de processus commerciaux complexes, mais aussi de choses simples comme des temps d'attente trop longs.
3. Lancez un processus d'amélioration dans le cadre duquel vous évaluez tous les domaines susceptibles d'être améliorés et élaborez des plans pour éliminer les goulets d'étranglement.
4. Veillez à ce que les processus soient pris en compte dans tous les services
5. Poursuivre les enquêtes auprès des clients afin de contrôler l'impact des voies d'amélioration.

Qu'est-ce qu'un travail convivial pour le client ?

Outre la question de savoir ce qu'est la convivialité pour le client, nous nous posons naturellement la question de savoir ce qu'elle apporte ensuite. Lorsque la convivialité est améliorée de la manière mentionnée ci-dessus et qu'il y a un engagement de la part de l'organisation, les résultats peuvent être obtenus presque immédiatement. De petits ajustements peuvent avoir des conséquences majeures. Travailler de manière structurelle sur la convivialité avec le client est très payant :

1. Plus élevé satisfaction des clients rendre les clients moins susceptibles de s'en aller (diminution du taux de désabonnement) et plus susceptibles d'acheter d'autres services ou produits chez vous.
2. Moins de contacts inutiles avec les clients. Dès lors que vous répondez de plus en plus aux besoins de vos clients et que vous adaptez vos processus internes en conséquence, les clients vous contacteront moins souvent, tout simplement parce qu'ils auront moins de questions/réclamations à formuler.
3. Un avantage concurrentiel. Si votre organisation est perçue comme étant plus proche du client que ses concurrents, vous bénéficiez d'un avantage concurrentiel précieux.

Améliorer réellement la convivialité avec les clients ?

Qu'est-ce que la convivialité si votre objectif n'est pas de l'améliorer ? Faites-le dès le départ et les résultats ne se feront pas attendre. Par exemple, dans le cadre d'un de nos projets avec un grand client, nous sommes passés d'une note moyenne de 6,3 à 8 en 4 mois. Et il s'agissait d'une organisation ayant des milliers de contacts avec les clients chaque jour.

Par ailleurs, il n'est pas toujours difficile d'améliorer l'amabilité des clients. Il n'est pas non plus nécessaire d'être aimable en général. Si vous n'arrivez pas à vous pencher sur la question de l'amabilité envers les clients et sur la manière de commencer, nous pouvons peut-être vous aider. Nous espérons avoir pu répondre à la question suivante : qu'est-ce que l'amabilité envers les clients ?