Tout sur l'orientation client : Qu'est-ce que l'orientation client apporte ?

Quels sont les avantages d'une approche centrée sur le client ? Réduction des coûts

Quelle part des ressources d'une organisation en contact direct avec les clients est consacrée à la résolution des problèmes rencontrés ailleurs dans l'organisation ? De notre enquêtes révèle à maintes reprises qu'entre 50% et 70% de tous les appels passés dans un centre de contact clientèle concernent des problèmes qui auraient pu être évités. Vous avez bien lu, 50% à 70%. En résumé, il s'agit d'appels qui trouvent leur origine dans un processus commercial qui n'est pas aligné sur l'expérience du client. Le client ne comprend pas quelque chose, quelque chose n'est pas clair, une erreur a été commise. Vous pouvez éviter une grande partie de ces conversations en demandant à votre client : "Cher client, comment aurions-nous pu éviter ce manque de clarté avec vous ? En procédant de la sorte en permanence, vous pouvez améliorer les processus à l'origine des contacts évitables avec les clients, sur la base des informations fournies par ces derniers.

"Mais le contact avec les clients est précieux, n'est-ce pas ? Pas toujours. Une conversation au cours de laquelle un client pose une question sur une facture parce qu'il ne la comprend pas n'a pas de valeur. Posez-vous donc la question suivante : qu'apporte le travail axé sur le client ? Il permet notamment de réduire les coûts.

Le travail orienté vers le client réduit donc vos coûts parce que vous évitez les conversations qui n'ont pas de valeur (chiffre d'affaires, renseignements, retour d'information). Vous pouvez donc économiser sur votre personnel ou l'utiliser à d'autres fins.

Satisfaction accrue des clients grâce à l'approche centrée sur le client

Au moment où les processus sont davantage orientés vers une approche positive de la gestion des ressources humaines, il est nécessaire de mettre en place un système de gestion des ressources humaines. expérience client la satisfaction du client augmentera. Pour revenir à une facture erronée, un client n'aime pas non plus devoir téléphoner à ce sujet. Dès que ces choses ne sont plus nécessaires, le client évalue le service de manière plus positive. La relation entre la satisfaction du client et sa fidélité fait l'objet de nombreuses discussions. Je pense que c'est très simple : si vous êtes satisfait du service, vous êtes automatiquement plus susceptible de rester client ou d'acheter d'autres produits/services que si vous êtes très insatisfait.

Différenciation par un travail orienté vers le client

Le Net Promoter Score, vous le connaissez parce qu'il est chaud. Lors de soirées, dites-vous souvent que vous êtes incroyablement satisfait de votre fournisseur d'énergie ? Parlez-vous à vos connaissances de la conversation que vous avez eue avec votre banque l'autre jour ? Je ne le fais pas, du moins pas lorsque j'appelle pour une facture erronée, pour communiquer un changement ou autre. En revanche, je le fais dès que mon attente est dépassée. Si j'attends une certaine solution avant d'appeler et que la solution proposée est meilleure, j'ai le sentiment que l'organisation sait ce que les clients attendent et qu'elle l'applique. Après une telle conversation, je suis plus fidèle que lorsque je discute d'une facture incorrecte. Cette méthode de travail centrée sur le client garantit que si je suis satisfait et qu'un sujet similaire est discuté au sein de mon groupe de pairs, je suis donc un promoteur.

Quels sont les résultats d'un travail axé sur le client ?

1. Être centré sur le client signifie envisager les processus commerciaux à travers les yeux de vos clients.
2. L'orientation client n'a pas besoin d'être si complexe que cela
3. L'orientation client ne concerne pas seulement les grandes entreprises, mais aussi les PME/B2B, etc.
4. Le travail orienté vers le client permet de réduire les coûts
5. Le centrage sur le client est un outil de marketing important